03　說(shuō)服客戶：不要爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，而要聚焦結(jié)果

穿越對(duì)錯(cuò)要結(jié)果

講對(duì)錯(cuò)只會(huì)把客戶推遠(yuǎn)，講結(jié)果才能把客戶拉近。

有一對(duì)夫妻剛結(jié)婚不久，就經(jīng)常吵架。

他們吵架的理由很簡(jiǎn)單，都是一些生活瑣事，比如：老婆指責(zé)老公，提醒了無(wú)數(shù)次，但擠牙膏還是從中間擠；老公指責(zé)老婆花錢大手大腳，總是買一些用不上的東西；老婆指責(zé)老公總是亂扔臭襪子，把家里搞得一團(tuán)糟；老公指責(zé)老婆總是做那幾道重復(fù)的菜，吃得人膩煩。

時(shí)日一長(zhǎng)，婚前的那份心動(dòng)與浪漫，在這樣的一堆雞毛蒜皮中，慢慢被消磨殆盡。

另外一對(duì)夫妻也剛剛結(jié)婚，遇到的問(wèn)題跟上一對(duì)夫妻大同小異，但他們是這樣處理的：

老公擠牙膏總從中間擠，老婆就提前為老公擠好牙膏；老婆總買些用不上的東西，老公就主動(dòng)配合老婆做廢物利用或者廢物處理；老公一回家就亂扔臭襪子，老婆就在鞋柜旁邊專門設(shè)置一個(gè)放襪子的竹簍；老婆只會(huì)做有限的幾道菜，老公就在自己空閑的時(shí)候，和老婆一起研究菜譜。

其實(shí)這些方法也未見(jiàn)得有多高明，但小兩口的小日子，確實(shí)是越過(guò)越甜蜜了。

這兩對(duì)夫妻的生活帶給我們什么啟發(fā)？

套用一句情感專家的話：家不是一個(gè)講理的地方，而是一個(gè)講愛(ài)的地方?？偸侵v理，烏煙瘴氣；總是講愛(ài)，柔情蜜意。

那這一點(diǎn)對(duì)我們銷售人員有什么樣的啟示呢？

銷售人員和客戶的關(guān)系，也有點(diǎn)像情侶關(guān)系，都需要建立好感、持續(xù)跟進(jìn)，然后成交。

當(dāng)銷售人員與客戶溝通的時(shí)候，肯定會(huì)遇到很多的異議(1)或問(wèn)題，這是非常正常的。但很多銷售人員，卻非常喜歡跟客戶講道理。比如，客戶說(shuō)“不需要”，他就會(huì)向客戶證明客戶如何需要；客戶說(shuō)“太貴了”，他就會(huì)向客戶證明產(chǎn)品如何不貴。且不說(shuō)這些道理是不是站得住腳，單單這份講道理、教育客戶的姿態(tài)，就讓客戶極其反感，銷售的機(jī)會(huì)自然也就流失了。銷售人員千萬(wàn)要記住，不要贏了辯論，卻輸了訂單。

所以，銷售場(chǎng)合，也不是一個(gè)講理的地方，而是一個(gè)講結(jié)果的地方。

這個(gè)原則適用于處理客戶所有的異議。具體操作可以分為如下三個(gè)要點(diǎn)。

要點(diǎn)一：柔化鋪墊。

諸如安撫、理解、認(rèn)同、肯定、感謝、示弱、道歉等。目的是，讓客戶的情緒得到撫慰，同時(shí)讓你后面所說(shuō)的話，不要顯得那么有鋒芒、那么咄咄逼人。

要點(diǎn)二：陳述理由。

你不是很理解他嗎，那你理解的理由是什么；你不是要有后面的行動(dòng)建議嗎，那你給出這個(gè)建議的理由是什么。這里的陳述理由，可以是澄清銷售人員的動(dòng)機(jī)，也可以是深層次理解客戶的動(dòng)機(jī)。目的是，進(jìn)一步加強(qiáng)撫慰的效果，讓你下一步的行動(dòng)建議聽(tīng)起來(lái)更合理，讓客戶更愿意接受。

要點(diǎn)三：行動(dòng)建議。

作為銷售人員，你的每一個(gè)動(dòng)作，都需要指向一個(gè)結(jié)果，都是為了推進(jìn)到下一步，而不是原地踏步。所以，在你處理每一個(gè)客戶異議的時(shí)候，你都不是為了解釋而解釋，而是要起到推進(jìn)銷售進(jìn)程的作用。你可以結(jié)合當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，提出合適的下一步。事實(shí)上，只要還沒(méi)有簽單，都有下一步。

這樣的表述，不僅避免了講道理，還把銷售進(jìn)程帶到了一個(gè)有結(jié)果的狀態(tài)。

當(dāng)然，如果遇到特別簡(jiǎn)單的異議，可以簡(jiǎn)化一些，兩個(gè)要點(diǎn)就行，“柔化鋪墊”和“行動(dòng)建議”即可。復(fù)雜一些的，就需要三個(gè)要點(diǎn)一起使用。

接下來(lái)，我們就用這樣的方式，對(duì)客戶在銷售開(kāi)場(chǎng)中經(jīng)常提出的7個(gè)異議依次進(jìn)行處理。

異議1：我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。

異議2：我不需要。

異議3：我們已經(jīng)有供應(yīng)商了。

異議4：你們的價(jià)格是多少？

異議5：你們的價(jià)格太貴了。

異議6：你先發(fā)資料給我看看吧。

異議7：我考慮考慮再說(shuō)吧。

異議1：我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。

我見(jiàn)過(guò)有些銷售人員是這樣說(shuō)的：“其實(shí)我只需要您30秒，我只需要您1分鐘……”拜托，這樣的說(shuō)法太過(guò)卑微，有點(diǎn)低聲下氣，實(shí)在不太體面。

正確的處理思路是：把客戶的異議當(dāng)作真異議，尊重客戶，跟對(duì)方另約時(shí)間。你可以這樣說(shuō)：

（柔化鋪墊）不好意思，今天突然打電話給您確實(shí)很冒昧。

（行動(dòng)建議）請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)間會(huì)方便一點(diǎn)呢，是今天下午還是明天早上？

如果客戶還是說(shuō)沒(méi)時(shí)間，可以讓客戶定一個(gè)他方便的時(shí)間，如果再不行，直接放棄。銷售開(kāi)場(chǎng)，本身就是一個(gè)快速篩選的過(guò)程，如果客戶連30秒都沒(méi)有，顯然已經(jīng)不是通過(guò)技巧可以解決的了。我個(gè)人建議，只要客戶拒絕到第3次，銷售人員就應(yīng)果斷放棄。

異議2：我不需要。

我知道有的小伙伴，遇到這樣的問(wèn)題，會(huì)本能地開(kāi)始講自己的產(chǎn)品有多好、有多牛。其實(shí)這樣做是完全沒(méi)效果的。你要看到你們的場(chǎng)景，是剛開(kāi)始接觸，雙方還很陌生。你也要看到客戶的狀態(tài)，此時(shí)的客戶，到底是“不需要”多一些，還是“不耐煩”多一些呢？顯然是不耐煩多一些。因?yàn)?，他才剛接到你的電話?分鐘不到，哪里會(huì)有什么理性的判斷，頂多就是一種情緒反應(yīng)。

那正確的做法是什么呢？先處理對(duì)方的心情，再進(jìn)行一次爭(zhēng)取。你可以這樣說(shuō)：

（柔化鋪墊）完全理解。其實(shí)，像我這樣不分時(shí)間、不分地點(diǎn)地打電話給您，談一個(gè)您根本沒(méi)有想過(guò)的話題，您有這樣的想法很正常。

（行動(dòng)建議）只是，我在想，既然您已經(jīng)接聽(tīng)了，能不能給彼此一個(gè)機(jī)會(huì)？反正聊完之后您再拒絕也不遲，您覺(jué)得呢？

這里需要特別提示一下，在你跟客戶接觸的早期，尤其是在你們還不熟的情況下，客戶的很多異議可能都只是情緒化的反應(yīng)，不是在表達(dá)真正的問(wèn)題。就像“我不需要”這個(gè)說(shuō)法，有可能是在抗拒事情，但也有可能只是在表達(dá)情緒。所以你的處理策略就是，以情緒為主，事情為輔。重點(diǎn)是安撫客戶的心情，處理好心情之后，再趁機(jī)提出一個(gè)小小的要求，同時(shí)給到客戶足夠的選擇權(quán)。

但如果到銷售的中期或后期，客戶說(shuō)：“這個(gè)東西我們目前確實(shí)用不上。”那聽(tīng)起來(lái)就是一個(gè)比較理性的表達(dá)了。你的處理策略就應(yīng)該是，以事情為主，情緒為輔。適當(dāng)柔化鋪墊之后，就需要面對(duì)真正的問(wèn)題了。

異議3：我們已經(jīng)有供應(yīng)商了。

我見(jiàn)過(guò)很多小伙伴會(huì)本能地大秀公司的優(yōu)勢(shì)，大談公司有多么厲害、取得過(guò)什么榮譽(yù)。其實(shí)對(duì)于客戶而言，你秀公司、秀產(chǎn)品是打動(dòng)不了他的。

立場(chǎng)不同，認(rèn)知不同?？蛻粲肋h(yuǎn)不會(huì)買你認(rèn)為最好的產(chǎn)品，只會(huì)買他認(rèn)為最好的產(chǎn)品。客戶永遠(yuǎn)不會(huì)選擇你認(rèn)為最好的公司，只會(huì)選擇他認(rèn)為最好的公司。你認(rèn)為的和他認(rèn)為的，有著天壤之別。如果他確實(shí)對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商很滿意，你要強(qiáng)行說(shuō)服他更換供應(yīng)商，是不太現(xiàn)實(shí)的。你需要做的，是先穩(wěn)住他的情緒，然后再適當(dāng)?shù)靥岢鲆粋€(gè)他大概率不會(huì)拒絕的小建議。你可以這樣說(shuō)：

（柔化鋪墊）我完全理解。站在您的角度，我想，您或許和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作得不錯(cuò)，目前也的確沒(méi)有任何理由要考慮突然更換。實(shí)際上，我今天致電您，也沒(méi)有抱著讓您立刻更換供應(yīng)商這樣不切實(shí)際的預(yù)期。

這樣一說(shuō)，客戶一下子就放松了，覺(jué)得你不是來(lái)強(qiáng)迫他的，壓力就釋放了。

（行動(dòng)建議）我只是想，既然您已經(jīng)接聽(tīng)了，能不能給彼此一個(gè)機(jī)會(huì)？讓我跟您簡(jiǎn)單說(shuō)一下，我們究竟是做什么的、能幫您解決什么問(wèn)題，然后由您來(lái)決定，是直接掛斷電話，還是留我當(dāng)個(gè)“備胎”，您看行嗎？

這里的當(dāng)個(gè)“備胎”，是不是既有點(diǎn)幽默，又是一個(gè)讓客戶無(wú)法拒絕的小建議？

異議4：你們的價(jià)格是多少？

價(jià)格問(wèn)題，幾乎是整個(gè)銷售流程中客戶最關(guān)注的問(wèn)題之一了。

你可能會(huì)糾結(jié)，到底是報(bào)價(jià)好，還是不報(bào)價(jià)好呢？如果報(bào)價(jià)，可能的風(fēng)險(xiǎn)是，客戶一聽(tīng)價(jià)格太高，就被嚇跑了。但如果找借口不報(bào)價(jià)，又會(huì)顯得很不真誠(chéng)。

我的建議是，你可以報(bào)一個(gè)區(qū)間價(jià)，兼顧低價(jià)和高價(jià)。但如果你的產(chǎn)品是非標(biāo)品，必須了解客戶的實(shí)際情況才能報(bào)價(jià)，那你也可以暫時(shí)不報(bào)價(jià)，但需要給出一個(gè)充分的理由。

第一種情況：報(bào)區(qū)間價(jià)。

你可以這樣說(shuō)：

我們的價(jià)格區(qū)間是……

（柔化鋪墊）不同的價(jià)格對(duì)應(yīng)的是不同的解決方案。在和您深入溝通之前，我確實(shí)不知道，到底哪一個(gè)價(jià)位的解決方案才是最適合您的。

（探測(cè)態(tài)度）不過(guò)沒(méi)關(guān)系，目前您粗略聽(tīng)下來(lái)，認(rèn)為咱們?cè)趦r(jià)格上有一定的交集嗎？

這里的探測(cè)態(tài)度也是廣義的行動(dòng)建議的一種，因?yàn)閼B(tài)度往往是行動(dòng)的指南針，態(tài)度明確了，行動(dòng)也就清晰了。這個(gè)探測(cè)態(tài)度的問(wèn)題非常重要，一定要問(wèn)。為什么？

因?yàn)閮r(jià)格是最好的篩選目標(biāo)客戶的要素之一。如果你不問(wèn)，假裝對(duì)方就是你的目標(biāo)客戶，就會(huì)導(dǎo)致你不斷地給他提供信息，不斷地給他做方案，付出了相當(dāng)多的心力，最后卻發(fā)現(xiàn)還是卡在價(jià)格上，功虧一簣。其實(shí)，你明明可以一早就知道結(jié)果的，最終卻把自己搞得那么辛苦，實(shí)在犯不著。

當(dāng)然，即便你問(wèn)了，客戶也未必跟你說(shuō)實(shí)話。但總比你不問(wèn)獲得的信息更多。銷售開(kāi)場(chǎng)，本身就是一個(gè)篩選客戶的過(guò)程，要抓住一切可能的機(jī)會(huì)，去測(cè)試，去識(shí)別。

第二種情況：暫時(shí)不報(bào)價(jià)。

如果你的產(chǎn)品是非標(biāo)品，確實(shí)需要了解一些客戶信息才能報(bào)價(jià)，你就要說(shuō)出一個(gè)你無(wú)法告知價(jià)格的充分理由。然后，再爭(zhēng)取一個(gè)合適的溝通機(jī)會(huì)。你可以這么說(shuō)：

（柔化鋪墊）感謝您的坦誠(chéng)直接，這么早就問(wèn)到了價(jià)格。

（陳述理由）其實(shí)我也特別想給您報(bào)一個(gè)比較確切的價(jià)格，這樣您省心，我也省心。但是，我的確遇到了一個(gè)難題。因?yàn)椴煌瑑r(jià)格的產(chǎn)品，解決的是不同的問(wèn)題。如果我一點(diǎn)都不了解您的情況的話，我是真的不知道該如何給您報(bào)價(jià)，報(bào)高了我怕您用不上，報(bào)低了又怕解決不了您的問(wèn)題。

這樣的理由聽(tīng)起來(lái)是不是特別中肯，也很利他？

（行動(dòng)建議）您看這樣可以嗎？如果您的確有興趣，咱們就再簡(jiǎn)單聊10分鐘，您來(lái)確定一下，您到底需要一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，然后我再給您報(bào)價(jià)。如果您覺(jué)得合適，當(dāng)然很好，如果您覺(jué)得不合適也沒(méi)關(guān)系，買賣自由，我會(huì)充分尊重您的決定，您看行嗎？

如果你這樣說(shuō)，客戶還會(huì)追問(wèn)你價(jià)格的事嗎？可能就不會(huì)了，甚至愿意給你更多的耐心和時(shí)間。

異議5：你們的價(jià)格太貴了。

既然客戶問(wèn)了價(jià)格，你也報(bào)了價(jià)，就有很大的可能性，客戶會(huì)嫌貴。這個(gè)時(shí)候，可能很多小伙伴會(huì)忙不迭地解釋，“其實(shí)我們一點(diǎn)都不貴”，或者“我們貴有貴的道理”，抑或“一分錢一分貨”，然后就開(kāi)始夸產(chǎn)品。其實(shí)，這樣的處理方式，過(guò)于王婆賣瓜，客戶也聽(tīng)得太多，很難產(chǎn)生實(shí)際的效果。

事實(shí)上，銷售初期，客戶嫌貴，很多時(shí)候只是一種本能反應(yīng)，并不意味著他買不起，也不意味著他不會(huì)買，或許他只是還不習(xí)慣這樣的一個(gè)價(jià)格。所以，客戶嫌貴的時(shí)候，銷售人員不要太認(rèn)真、太當(dāng)一回事。你需要做的是爭(zhēng)取溝通的時(shí)間，讓客戶有機(jī)會(huì)意識(shí)到你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)。你可以這樣說(shuō)：

（柔化鋪墊）理解，我們的價(jià)格確實(shí)不便宜，您也不是第一位這樣說(shuō)的客戶啦。

（陳述理由）其實(shí)我剛才很坦誠(chéng)地告訴您我們的價(jià)格，并沒(méi)有讓您立刻接受的意思，只是讓您心里先有一個(gè)底，這樣也好在接下來(lái)的溝通中，更有側(cè)重點(diǎn)地去評(píng)估，我們到底值不值這個(gè)價(jià)。如果您覺(jué)得值，甚至完全超預(yù)期，我相信再多花點(diǎn)錢您都愿意。但如果您覺(jué)得不值，甚至效果很差，那花一分錢都是浪費(fèi)。您說(shuō)對(duì)嗎？

（行動(dòng)建議）要不我們接下來(lái)再簡(jiǎn)單溝通10分鐘，如果溝通下來(lái)，您覺(jué)得不合適，那咱們也不用再糾結(jié)價(jià)格了，您同意嗎？

異議6：你先發(fā)資料給我看看吧。

客戶讓你發(fā)資料，你發(fā)不發(fā)呢？要回答這個(gè)問(wèn)題，你需要先弄清楚客戶的真實(shí)想法：他是真想讓你發(fā)資料，還是只是用一個(gè)借口來(lái)打發(fā)你呢？

如果是真想讓你發(fā)資料，你發(fā)之后，大概率是可以得到回應(yīng)的。但如果只是一個(gè)借口，你發(fā)資料就沒(méi)什么意義，因?yàn)樗赡軌焊筒粫?huì)看。這就是很多銷售人員給客戶發(fā)資料，客戶卻沒(méi)有回復(fù)的原因。不是不回復(fù)，而是他根本就沒(méi)看。

那怎么才能識(shí)別客戶的真正態(tài)度呢？你可以找一個(gè)充分的理由告訴客戶盲目發(fā)資料的后果，再順勢(shì)爭(zhēng)取溝通時(shí)間。你可以這樣說(shuō)：

（柔化鋪墊）好的，沒(méi)問(wèn)題，稍后我就給您發(fā)資料。

（陳述理由）只是，我確實(shí)有個(gè)小問(wèn)題感到有點(diǎn)為難。我這里資料其實(shí)挺多的，我擔(dān)心盲目發(fā)您一大堆，只會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間。

（行動(dòng)建議）您看這樣可以嗎？為了讓我發(fā)的資料盡可能是您感興趣的，我可以簡(jiǎn)單地問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？

這樣一說(shuō)，基本就可以爭(zhēng)取到多一點(diǎn)的交流時(shí)間，你就可以分辨客戶到底是真想要資料進(jìn)一步了解，還是假要資料來(lái)搪塞你了。

異議7：我考慮考慮再說(shuō)吧。

在銷售的全過(guò)程中，客戶說(shuō)要“考慮考慮”，也是一個(gè)出現(xiàn)概率很高的問(wèn)題。有的銷售人員可能會(huì)直接問(wèn)客戶：“您考慮的是什么呢？”甚至還給客戶幾個(gè)選項(xiàng)：“是價(jià)格、品質(zhì)，還是其他？”其實(shí)，這樣的回應(yīng)有點(diǎn)空對(duì)空的意思。即便客戶選了，就一定是真話嗎？如果客戶沒(méi)選，你又能如何？

我的建議是，與其虛假過(guò)招，不如來(lái)真的，直接問(wèn)客戶的真正態(tài)度。只要你敢面對(duì)真相，客戶就會(huì)愿意跟你說(shuō)實(shí)話。而只有客戶說(shuō)了實(shí)話，你才可能知道下一步到底應(yīng)該怎么走。你可以這樣說(shuō)：

（柔化鋪墊）完全沒(méi)問(wèn)題，考慮考慮是正常的。

（探測(cè)態(tài)度）只是，我有種感覺(jué)，不知道對(duì)不對(duì)。您說(shuō)要考慮考慮，其實(shí)應(yīng)該是不會(huì)考慮了。只是您人特別好，不愿意直接拒絕我讓我失望，所以才用了這樣一種委婉的表達(dá)方式，不知道我猜得對(duì)嗎？

這樣一說(shuō)，是不是有點(diǎn)釜底抽薪的意思？讓客戶躲都沒(méi)處躲，想裝一下、糊弄一下都不可以，必須表露真實(shí)的想法。其實(shí)很多客戶對(duì)于說(shuō)拒絕，還是很有壓力的，你這么一逼，反倒讓他愿意跟你說(shuō)實(shí)話了。早點(diǎn)知道真相，你也可以早點(diǎn)想辦法去應(yīng)對(duì)，而不是總讓自己處于一個(gè)懸著心的狀態(tài)。

你這么問(wèn)了之后，客戶會(huì)怎么回應(yīng)呢？有兩種可能。一種是，“我確實(shí)不考慮了”。另一種是，“我還有些……方面的顧慮”。

如果是“我確實(shí)不考慮了”，你可以退而求其次，爭(zhēng)取加個(gè)微信，這樣說(shuō)：

（行動(dòng)建議）好的，完全沒(méi)有問(wèn)題。只是，即便您現(xiàn)在不需要，或許未來(lái)也會(huì)有這個(gè)需要。您看，咱們是否可以建立一個(gè)聯(lián)系，加一個(gè)微信，以便您未來(lái)需要的時(shí)候，可以隨時(shí)找到我？

不過(guò)，您放心，我是絕對(duì)不會(huì)給您發(fā)廣告信息騷擾您的，如果發(fā)了，您直接拉黑我即可。不知道您的朋友圈還有空余的名額嗎？

如果客戶在幾分鐘的開(kāi)場(chǎng)溝通之后，給你的回應(yīng)是NO，那么你就可以結(jié)合你產(chǎn)品的情況和你了解到的客戶狀況，自行判斷一下。如果你判斷，未來(lái)還有合作的機(jī)會(huì)，那就爭(zhēng)取加個(gè)微信。但如果你判斷，未來(lái)也不太可能合作，也可以果斷放棄禮貌結(jié)束。

當(dāng)然，加微信也是有一定難度的。你需要考慮到，客戶到底會(huì)顧慮什么？他最顧慮的肯定就是廣告騷擾。所以，如果你能把這個(gè)顧慮提前解決，他的擔(dān)心就會(huì)減輕很多，那么拿到微信的概率就會(huì)高一些。

如果，客戶對(duì)上面那個(gè)問(wèn)題的回應(yīng)是“我還有些……方面的顧慮”，那么你就可以直接解決他的顧慮。

以上就是第一步反向開(kāi)場(chǎng)中7個(gè)異議的處理方式。

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(1)　本書(shū)中出現(xiàn)的“異議”一詞，是銷售行業(yè)專用名詞，泛指客戶的一切回應(yīng)。