任務一 認識售后服務

一 任務描述

客戶期望：用戶希望得到一站式的、整個車輛生命周期的、愉悅的售后服務體驗。

任務描述：向客戶描述售后服務包含哪些重要的內(nèi)容。

二 行動目的

三 行動

（1）了解售后服務的內(nèi)容包括哪些。

（2）了解4S店在顧客與汽車生產(chǎn)廠商之間存在的重要意義是什么。

（3）了解售后維修接待流程有幾個環(huán)節(jié)，分別是什么。

（4）了解售后部由哪些部門組成。

四 評價及總結

1.學生自我評價表

2.教師評價表

五 相關知識點

據(jù)公安部數(shù)據(jù)，截至2022年3月，全國機動車保有量達4.02億輛，其中汽車3.07億輛。隨著私家車保有量的不斷增長，“七分養(yǎng)，三分修”的理念也逐漸被廣大有車族所接受，汽車后市場的規(guī)模也在持續(xù)擴大。汽車后市場是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務，涵蓋了從汽車出售后到汽車拆解報廢之間發(fā)生的所有交易。

汽車售后服務的內(nèi)容主要包括：廠家服務的延伸、零配件經(jīng)營、保養(yǎng)維修服務、美容裝飾、道路救援服務、保險服務。

1.廠家服務的延伸

廠家服務的延伸包括品質(zhì)保修、售后服務培訓、技術咨詢、信息反饋。

（1）品質(zhì)保修。為了保障消費者的合法權益和行業(yè)的良性發(fā)展，我國對于大部分消費品都有強制的三包規(guī)定，汽車也不例外。按照我國的三包規(guī)定，所有上市銷售的新車都必須提供不少于3年6萬km的質(zhì)保期，從目前市場上的情況來看，很多汽車品牌都會提供比三包規(guī)定的3年6萬km更長的質(zhì)保期，如3年10萬km、4年10萬km甚至更長。對于一輛汽車來說，最重要的組成部分就是發(fā)動機、變速器等，當這些部件在質(zhì)保期出現(xiàn)了質(zhì)量問題，廠家會提供免費的維修服務，甚至可以直接更換總成。但是，汽車還有成千上萬的其他零件，如“易損件”，而三包規(guī)定并未對“易損件”規(guī)定明確的質(zhì)保時間，因此“易損件”的質(zhì)保期被要求在汽車的三包手冊中注明。隨著時代的進步，消費者越來越重視產(chǎn)品的質(zhì)量問題，質(zhì)量問題通常最容易引發(fā)品牌危機及用戶流失，因此汽車廠家就需要經(jīng)銷店作為與顧客之間的“橋梁”，妥善地處理好用戶車輛的質(zhì)量問題，保障用戶體驗和汽車品牌形象。

（2）售后服務培訓。售后服務培訓可以分為技術培訓和非技術類培訓。技術培訓主要針對車輛在使用過程中應得到的技術支持和有償服務。通過不斷培養(yǎng)優(yōu)秀的技術人員，將車輛需要的相應服務標準地提供給顧客；同時，提升經(jīng)銷店對用戶的維護能力，促進顧客持續(xù)來廠接受服務，從而產(chǎn)生轉介紹與重復購買的機會。非技術類培訓主要針對提升4S店售后運營質(zhì)量和以運營質(zhì)量為基礎的管理體系。非技術類培訓主要強調(diào)崗位職能與服務流程在實際工作中的貫徹與落實。目前營銷類培訓也是非技術類培訓的重要部分。

（3）技術咨詢。廠家與經(jīng)銷店之間的技術咨詢主要的表現(xiàn)形式是維修技術培訓、技能交流、技術評估等，其目的是更加準確、有效地解決顧客的用車疑慮或提升經(jīng)銷店售后服務的生產(chǎn)效率和管理效率。

（4）信息反饋。汽車屬于高技術含量產(chǎn)品、大眾消費類產(chǎn)品，研發(fā)投入大、使用環(huán)境復雜，沒有全面、準確的信息反饋，新車型銷售或者客戶維系時會產(chǎn)生顧客流失風險，給投資造成損失。通過經(jīng)銷店的信息收集，可以幫助廠家針對用戶對技術需求的特點和具體的業(yè)務需求進行詳細的論證和評估，確保新車銷售和售后服務能契合用戶的需求，保證品牌的市場競爭力。

2.零配件經(jīng)營

汽車生產(chǎn)廠家每年會制定相應的商務政策來指引經(jīng)銷店的全年運營管理，其中純正零配件滲透率和廠家零配件采購額是其中非常關鍵的指標，目的是保證廠家零配件銷售業(yè)務的開展和保障顧客的維修服務體驗。廠家的配件供應是售后服務的重要環(huán)節(jié)，完善的廠家配件供應體系有助于售后服務的有序開展。除了與汽車生產(chǎn)廠家建立完善的配件供應體系外，經(jīng)銷店還需要有相對獨立的汽車配件經(jīng)營體系，與各地的汽配城、其他渠道原廠配件、品牌配件等進行有效合作，保障配件供應的靈活性，從而滿足不同用戶的不同需求。

3.保養(yǎng)維修服務

汽車維修服務一般包括保養(yǎng)、維修、故障檢測等，服務流程是確保高效服務步驟的基礎，而高效的服務步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的顧客滿意度和經(jīng)銷店利潤。汽車維修服務接待流程包括以下六個環(huán)節(jié)。

（1）預約環(huán)節(jié)：目的是控制客戶數(shù)量防止擁堵；有足夠的時間清楚地了解客戶的需求；監(jiān)控和安排所有可利用的維修技師的工作時間（工時）；有效處理隨到客戶和返修客戶；平準化工作負荷。完善的預約系統(tǒng)可以有效地分配工作，并且給每位顧客安排足夠的時間，從而提升用戶的體驗。

（2）接待環(huán)節(jié)：接待環(huán)節(jié)是創(chuàng)造顧客、車輛以及服務顧問聯(lián)系的最主要環(huán)節(jié)，為營造積極的服務體驗和維系長期的良好關系打下基礎。在此過程中必須以有序的、高專業(yè)水準的方式接待顧客，增加客戶的信心，在維修能力的基礎上超越客戶的期望。

（3）派工生產(chǎn)環(huán)節(jié)：派工生產(chǎn)環(huán)節(jié)的目的是計劃、控制和監(jiān)控在售后服務部接受服務的車輛。售后服務高效的工作需要人力資源和設施的良好協(xié)作，可通過售后系統(tǒng)來控制和監(jiān)視售后服務部的運行情況，精確地記錄保養(yǎng)維修信息和有效的維修過程管理對顧客的滿意度有重要作用，有效的保養(yǎng)維修需求信息是達到一次完修的基礎。

（4）質(zhì)量控制環(huán)節(jié)：質(zhì)量控制的目的是確保顧客車輛能夠一次完修，這一目的通常通過兩個途徑來實現(xiàn)：第一是將質(zhì)量意識滲入到六個環(huán)節(jié)中的每一個節(jié)點；第二是在完成全部維修工作、交車之前進行質(zhì)量控制檢查。

（5）交車環(huán)節(jié)：交車環(huán)節(jié)的目的是在規(guī)定的時間內(nèi)將車輛交還給顧客，保證顧客離開時有正面的印象并對工作滿意。

（6）維修后跟蹤環(huán)節(jié)：維修后跟蹤服務的目的是保持與顧客的緊密聯(lián)系，確認顧客對店內(nèi)最近一次維修服務的滿意度情況，并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋，為后續(xù)的業(yè)務開展方案提供參考資料。

4.美容裝飾

開展汽車美容裝飾服務保證了經(jīng)銷商售后服務的完整性，以滿足不同顧客的不同需求，降低顧客流失的風險和保障顧客不一樣的用車體驗。

5.道路救援服務

汽車故障救援服務的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場故障診斷、搶修服務、拖車服務等，這些情況下顧客往往比較焦慮和無助，提供高效專業(yè)的道路救援服務能夠有效地提升用戶對經(jīng)銷店的依賴程度和滿意度。

6.保險服務

機動車輛保險即汽車保險（簡稱車險），是指對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失負賠償責任的一種商業(yè)保險。4S店開展車險業(yè)務能夠有效地和保險公司建立合作關系，搭建一站式的售后服務體系，以便與顧客建立更加密切的關系，從而起到減少顧客流失，促進維修產(chǎn)值增長的作用。

售后服務部屬于經(jīng)銷店的兩大業(yè)務部門之一，售后服務團隊通常人員較多，工種分類也相對復雜。比較常見的有客服部門、售后前臺部門、配件部門、車間部門、美容精品部門。主要工作崗位有服務總監(jiān)、服務經(jīng)理、客服主管、前臺主管、車間主管、配件主管、培訓講師、質(zhì)檢員、服務顧問、各維修工種的技師等。各分部門崗位的人員編制一般根據(jù)來廠臺次規(guī)模和產(chǎn)值規(guī)模設定，汽車生產(chǎn)廠家商務政策會考核各部門崗位的人員滿足率及認證通過率。在售后的日常運營過程中，各分部門的職能不同，各工種的崗位職責也不同，分工合作以及良好的團隊精神和團隊服務意識能保障售后服務部門的有序運轉。