任務二 服務顧問的能力要求

一 任務描述

客戶期望：接待我的人熱情親切、專業周到。

任務描述：了解服務顧問的能力要求。

二 行動目的

三 行動

（1）了解服務顧問崗位職責。

（2）了解服務顧問能夠為顧客提供哪些服務。

（3）了解服務顧問技能要求。

（4）了解服務顧問素質要求。

四 評價及總結

1.學生自我評價表

2.教師評價表

五 相關知識點

1.服務顧問崗位職責

經銷店必須在車輛壽命周期內與顧客建立并保持長期的密切關系，以保持顧客對品牌的忠誠度，這就需要能夠為顧客提供產品服務方面的信息和解決方案，滿足其需求和期望。服務顧問是所有汽車維修服務活動的溝通核心，是聯系顧客和經銷店的橋梁，是為顧客提供用車幫助的專家，對顧客的滿意度影響最大，對經銷店有著不可或缺的重要意義。

服務顧問的崗位職責主要包括：

（1）以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

（2）熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

（3）著裝保持專業，待客熱情、誠懇，談吐自然大方，保持接待區整齊清潔。

（4）熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確地對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。

（5）認真接待客戶車輛，清楚仔細地檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

（6）掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。

（7）嚴格執行交、接車規范。

（8）根據維修需要，在征得客戶同意的前提下調整維修項目。

（9）協助客戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

（10）善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認識。

（11）定期對客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

（12）處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心地做好解釋，最大限度地降低客戶的投訴。

（13）認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確地完成系統錄入。

（14）認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

（15）宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

2.服務顧問能提供的服務

服務顧問能夠為顧客提供的服務包括：指引客戶；專業咨詢關于用車、養車、修車的相關信息，并延伸到購車咨詢；展現標準的職業服務禮儀；量身定制售后服務；解決疑慮，提升顧客滿意度；反饋服務過程中的信息以及顧客對服務的意見或建議；搭建經銷店與顧客之間的關系橋梁。

3.服務顧問技能要求

產品知識和用戶關懷是服務顧問的主要技能和素質要求。服務顧問不僅要為客戶提供服務，更重要的是作為客戶的顧問（Advisor）。客戶能否信任服務顧問，關鍵在于是否有足夠的專業知識。這些專業知識包括基本的汽車知識、零配件的名稱和操作方法、新車特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策以及各項步驟、車險條款、國家關于汽車的法律架構和法規、基本的道路交通規則等。

4.服務顧問素質要求

服務顧問需要與不同需要和不同個性的顧客進行交流并建立關系，要具備良好的舉止和禮儀，優秀的溝通能力、認真傾聽的技巧、清楚的語言表達能力，能通過詢問確定顧客的需求和期望，并有清晰的書面表達能力；基本的計算機操作技能；通過電話或者面對面處理投訴的能力；卓越的產品營銷能力。

最后，作為一名優秀的服務顧問，要具有良好的團隊服務意識，能夠促進團隊合作，與所有部門保持積極而富有創造性的關系，并富有激情、全身心地投入到工作任務中，在克服困難時或者在緊張的狀態下能夠保持冷靜和建設性，可以承受較高的工作壓力，視任務為挑戰，具有高度的承受挫折能力；具有不斷學習和汲取信息的熱忱，尤其是要具備超強顧客服務意識和重視對協議以及承諾的遵守。