第五節 汽車服務企業管理者應具備的基本能力和素質

一、汽車服務企業管理者應具備的基本能力

1.激勵的能力

優秀的汽車服務企業管理者不僅要善于激勵員工，還要善于自我激勵。激勵員工是要讓員工充分發揮自己的才能，努力做好汽車服務工作，把員工的“要我去做”變成“我要去做”。如果汽車服務企業的管理者用激勵的方式而非命令的方式向員工安排汽車服務工作，更能使員工體會到自己的重要性和汽車服務工作帶給自己的成就感。激勵的方式并不會使管理者的管理權力被削弱，相反，管理者會更加容易安排汽車服務工作，并能使員工更加愿意服從管理者的管理。

汽車服務企業的管理者通過自我激勵可以增強工作成功的信心和提高工作的熱情。作為一個汽車服務企業的管理者，特別是高層管理者，每天有很多繁雜的事務及大量棘手的事情需要處理、解決，另外，還要思考企業的發展和未來。即便如此，管理者還必須始終保持良好的心情去面對員工和客戶，管理者的壓力可想而知。自我激勵是緩解這種壓力的重要手段。通過自我激勵的方式，可以把壓力轉化成動力，增強工作成功的信心。此外，要做好汽車服務企業的管理，也必須不斷地自我激勵，讓工作有目標和方向，才能保持高漲的工作熱情。

2.控制情緒的能力

一個成熟的汽車服務企業領導者應該有很強的情緒控制能力。當一個領導者情緒很糟的時候，很少有下屬敢向其匯報工作，因為擔心他的壞情緒會影響到其對工作和對自己的評價，這是很自然的。一個高層管理者情緒的好壞，甚至可以影響到整個企業的氣氛。如果他經常由于一些事情控制不了自己的情緒，有可能會影響到整個企業的效率。從這點上講，領導者的情緒已經不單單是自己私人的事情了，會影響到下屬及其他部門的員工，而領導者的職務越高，這種影響力越大。

當領導者批評一個員工時，也要控制自己的情緒，盡量避免讓員工感到對他的不滿，包含個人的恩怨，而不單單是工作。為了避免在批評員工時情緒失控，領導者最好在自己心平氣和的時候再找員工談話。另外，有些優秀的管理者善于使用生氣來進行批評，這種批評方式可能言語不多，但效果十分明顯，特別適用于屢教不改的員工。這種生氣與情緒失控不同，它是有意識的，情緒處于可控狀態。

3.幽默的能力

幽默能使人感到親切。幽默的汽車服務企業管理者能使他的下屬體會到工作的愉悅。管理者進行管理的目的是使他的下屬能夠準確、高效地完成工作。輕松的工作氣氛有助于達到這種效果，而幽默可以使工作氣氛變得輕松。在一些令人尷尬的場合，恰當的幽默可以使氣氛頓時變得輕松起來。可以利用幽默批評下屬，這樣不會使下屬感到難堪。當然，對于那些悟性較差或頑固不化的人，幽默往往起不了作用。幽默不是諷刺，諷刺員工會使員工厭惡，甚至產生對抗心理。諷刺式的幽默會讓員工感覺是在利用別人的弱點或短處，會產生很不好的影響。幽默不是天生的，幽默是可以培養的，學習幽默故事是培養幽默能力的有效方法，再呆板的人，只要自己努力學習都可以逐漸變得幽默起來。

4.演講的能力

優秀的汽車服務企業管理者應該有很好的演講能力。演講的作用在于讓他人明白自己的觀點，并鼓動他人認同這些觀點。管理者演講的對象不一定是很多人，可能僅僅是自己個別的下屬；演講的場合主要是在會議上，有時也可能是在與下屬溝通時。演講的意義并不局限于演講本身，演講可以改善口頭表達能力、增強自信、提高反應能力。這些素質會使你在對外交往和管理下屬時游刃有余。一個人的演講能力往往與他的演講次數成正比，與其他因素關系不大。也就是說，即便一個口才很笨拙的人，只要不斷地去演講，也會成為演講高手。培養自己演講能力的唯一可行辦法就是去演講，如果你比較膽怯，可以先在人少的場合演講。實際上，演講最難的就是第一次，只要克服了心理障礙，演講并沒有什么難度。

5.傾聽的能力

很多汽車服務企業的管理者都有這樣的體會，一位因感到自己待遇不公而憤憤不平的員工找你評理，你只需認真地聽他傾訴，當他傾訴完時，心情就會平靜許多，甚至不需要你做出什么決定來解決此事。這只是傾聽的一大好處，善于傾聽還能讓你了解更多的事情。每個人都認為自己的聲音是最重要的、最動聽的，并且每個人都有迫不及待表達自己的愿望。在這種情況下，友善的傾聽者自然成為最受歡迎的人。如果管理者能夠成為下屬的傾聽者，他就能滿足每一位下屬的需要。如果你沒有這方面的能力，就應該去培養。培養的方法很簡單，就是當他人停止談話前，自己決不開口，這便是最好的傾聽。

二、汽車服務企業管理者應具備的基本素質

1.處事冷靜，但不優柔寡斷

優秀的汽車服務企業管理者都具有處事冷靜的特點，善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事，雖然處事冷靜，但不優柔寡斷。他們往往會在周密思考后果斷做出決定，或清晰地闡明自己的觀點。具有這種特征的汽車服務企業管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理，同時又有利于形成良好的人際關系。

2.做事認真，但不求事事“完美”

優秀的汽車服務企業管理者深知汽車服務和科研不一樣。科研側重追求的是嚴謹、精益求精；汽車服務側重追求的是經濟效益、投入產出比。他們做事非常認真仔細，但同時也懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達到基本標準）。具有這種特征的汽車服務企業管理者往往能把事情做好，并且能比一般人更容易創造出對企業有用的價值。

3.關注細節，但不拘泥于小節

優秀的汽車服務企業管理者善于關注事情的細節，善于留意觀察身邊的人和事，善于抓住問題的要害，善于將管理中的問題“扼殺”在萌芽狀態。他們不會過分拘泥于小節，不會在意別人的一點小過錯或小過失。具有這種特征的汽車服務企業管理者往往能大幅度減少“問題”的發生，日常管理工作也會井然有序。

4.具有團隊意識，不搞分裂

優秀的汽車服務企業管理者具有團隊意識，不搞分裂，倡導團結協作，努力組織本部門全體員工共同做好汽車服務工作，而不是以顯示個人能力為榮。具有這種特征的汽車服務企業管理者能帶領和組織員工工作，適合做管理工作。

5.協商安排工作，絕少發號施令

優秀的汽車服務企業管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依靠的是個人的魅力和領導力，而不是手中的“權力”。他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。具有這種特征的汽車服務企業管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。

6.關愛下屬，懂得惜才愛才

優秀的汽車服務企業管理者善于尊重和關愛下屬，盡領導責任，往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”，從不欺壓下屬。具有這樣特征的汽車服務企業管理者往往會讓下屬有一種“企業如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

7.敢于擔當責任

優秀的汽車服務企業管理者，在工作上敢于擔當責任，遇事時，勇于承擔領導責任。

8.對人寬容，甘于忍讓

優秀的汽車服務企業管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。具有這種特征的汽車服務企業管理者往往重視人性化的管理，易于形成良好的人際關系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。

9.嚴于律己，以行動服人

優秀的汽車服務企業管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。具有這種特征的汽車服務企業管理者往往“其身正，不令而行”。

10.為人正直，表里如一

優秀的汽車服務企業管理者為人正直、表里如一，對人一視同仁，處事公平公正。具有這種特征的汽車服務企業管理者往往使人有安全感并能得到別人充分的信任。

11.具有一定的專業技能，但不一定是專家

優秀的汽車服務企業管理者應具有一定的專業技能和一定的專業管理技能，雖然不一定是專家，但如果是專家更好。具有這種特征的汽車服務企業管理者易和下屬共同解決汽車服務中的技術問題，經營部門的管理者一定要具有這種特征。

12.謙虛謹慎，善于學習

優秀的汽車服務企業管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本，往往謙虛謹慎，樂于向自己的上級、同事和下屬等學習，更喜歡學習專業管理知識。具有這種特征的汽車服務企業管理者往往具有比較強的能力，并且能夠使自己的能力得到持續提高。

13.不滿足于現狀，但不脫離現實

優秀的汽車服務企業管理者不滿足于當前的業績，有比較高遠的目標和追求，有事業進取心，不滿足于現狀，但決不會脫離現實，總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣的。

14.不怕吃苦，勇于面對困難

優秀的汽車服務企業管理者應有良好的吃苦精神，不怕吃苦，不怕困難，面對困難不是發牢騷，而是想辦法克服困難。具有這種特征的汽車服務企業管理者適合進行汽車服務企業創業，并能在汽車服務企業困難時與企業同甘苦共命運。

15.具有良好的職業道德，遵紀守法

優秀的汽車服務企業管理者應具有良好的職業道德，遵紀守法，帶頭盡公民義務，這不僅是汽車服務企業管理者應具有的基本素質，也是汽車服務企業員工應具有的基本素質。具有這種特征的汽車服務企業管理者在任何單位工作都可得到好評。

16.與員工共享經濟成果，而不是多吃多占

優秀的汽車服務企業管理者應與員工共享經濟成果，而不是多吃多占。發給本部門的獎金，為本部門的員工共有，要優先考慮員工的經濟所得，這樣，才有利于調動員工的工作積極性。