第四節 汽車服務企業管理的基本方法

汽車服務企業管理的基本方法是汽車服務企業經營管理、人力資源管理等管理中共同的管理方法，包括人性化管理、制度化管理、信息化管理、目標管理、任務管理、“走動式”管理。它是企業管理的基本方法在汽車服務企業管理中的應用和發展，并與汽車服務緊密結合。

一、人性化管理

人性化管理是指通過建立一種機制，使人性中的優點得到最大程度的發揮，使人性中的弱點得到最大程度的制約，構建企業與員工的共同發展方向，使員工在實現企業目標的同時，以合法的途徑實現個人的人生目標，將汽車服務企業的可持續發展與員工個人的需要、滿足及一生幸福實現最佳結合。

人性化管理建立在對被管理者的工作特點、心理特征充分了解的基礎上，是管理的靈魂，是制度化管理的補充，是在制度化管理的基礎上發揚“以人為本”的管理精神，依靠人性解放、權利平等、民主管理，從內心深處來激發每個管理對象的內在潛能和創造力。人性化管理具有以下特點：

1.管理情感化

人是有感情的動物，人的工作效率在一定程度上受到情感的影響。在實施管理過程中，一方面要用制度約束人，另一方面要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征進行管理，激發員工的積極性，消除消極情緒，從而使員工的工作效率得到提高。

2.管理教育化

管理教育化就是在管理中注重開發人的潛能，培養人的能力，全面提高人的素質，使企業成為員工成長的學校，使員工成為不斷學習的人。管理教育化是由于競爭激烈使技術或技能不能滿足需要而日益受到重視的。在教育過程中，企業的宗旨、價值觀、政策能夠達成共識，這保證了企業發展的戰略能夠得以很好地貫徹和執行。

3.管理民主化

管理民主化就是讓員工參與管理和決策，在管理中給各級管理者和員工發言權，充分考慮廣大員工的意見與建議，使員工覺得自己有權利與義務參與管理，而不是完全由領導者或管理者決定，員工只能被動地接受命令。管理民主化可以使員工的權利受到尊重，充分調動員工的工作積極性，同時使企業的決策過程更科學、更全面。

4.管理自主化

管理自主化是指員工根據企業的發展戰略和目標，自主制訂計劃、實施控制、實現目標，即“自己管理自己”。管理自主化在承認并尊重員工自主性的基礎上，給員工充分的信任，充分發揮每個員工的積極性，并為員工創造性的發揮提供空間，從而也使企業保持活力。自主化是管理的高境界。

在汽車服務企業的管理中，首要的是對人的管理，提高人的積極性，發揮人的主動性和創造性，對提高汽車服務企業的工作效率十分重要。人才是汽車服務企業最寶貴的財富。

二、制度化管理

制度化管理是以科學的制度進行汽車服務企業管理，即以規章制度為中心，憑借制度約束、紀律監督、獎懲規則等手段，對管理對象進行管理。企業靠制度進行管理，而不是依靠個人的權威進行管理。

制度化管理是汽車服務企業管理的基礎，是人性化管理的前提。這種管理方式強調紀律制度，除具有強制性和權威性外，還具有以下特征：

1.崗位權責制度化

在勞動分工的基礎上，規定每個崗位的權力和責任，把這些權力和責任作為明確的規范而制度化。

2.組織地位制度化

按照不同職位權力的大小，確定其在組織中的地位，形成有序的等級系統，上下級的關系以制度形式鞏固下來。

3.職位技術制度化

明確規定職位特性以及該職位對人應有能力的要求，根據技術資格挑選組織成員。

4.制度準則化

管理人員根據法律和制度賦予的權力而處于擁有權力的地位，原則上所有人都服從制度規定，按制度執行，而不是服從于個人。

5.權限制度化

管理人員在實施管理時，每個管理人員只負責特定的工作，其擁有的權力以企業制度的形式明確，包括權力的大小及范圍。

6.忠于職守制度化

管理者的職務是他的職業，他們有固定的報酬，有按能力晉升的機會，應該忠于職守，而不是忠于某個人。

三、信息化管理

信息化管理是借助計算機、手機、網絡、電話、微信、QQ等進行收集、加工和輸入、輸出汽車服務信息的管理方法。計算機能存儲汽車型號、配件庫存、員工的資料等信息，輔助財務結算，管理人員借助計算機實現辦公自動化。汽車服務企業可運用網絡、電話、微信、QQ等訂購汽車、汽車配件、傳遞汽車服務信息和收集汽車服務市場信息。信息管理是現代汽車服務企業管理的基本手段。

信息化管理在汽車服務企業經營管理中占據著十分重要的地位。汽車服務企業要根據市場的要求開展汽車服務，要使企業的汽車服務經營活動符合市場的發展規律，而汽車服務市場情況及其變化則是通過信息反饋的，企業經營管理可以看作一個捕捉、判斷市場信息，并做出適時的正確反應的過程。因此，汽車服務企業經營管理的首要工作就是市場信息的搜集、傳遞、整理、分析和處理及其管理工作，以便為企業汽車服務經營行為提供依據。完善健全的汽車服務企業管理信息系統是汽車服務企業參與市場競爭的基本條件。

信息化管理要求信息及時和準確。信息及時就是信息化管理系統要靈敏、迅速地發現和提供汽車服務管理所需要的信息。它包括兩個方面：一方面，要及時地發現和收集汽車服務信息。現代社會的信息紛繁復雜，瞬息萬變，有些信息稍縱即逝。因此，汽車服務信息的管理必須最迅速、最敏捷地反映出汽車服務工作的進程和動態，并適時地記錄下已發生的汽車服務情況和問題。另一方面要及時傳遞信息。信息只有傳輸到需要者手中才能發揮作用，并且具有強烈的時效性。因此，要以最迅速、最有效的手段將有用信息提供給汽車服務有關部門和人員，使其成為決策、指揮和控制的依據。

信息準確就是信息準確無誤。只有準確的汽車服務信息，才能使汽車服務企業的決策者做出正確的判斷。失真的信息，不但不能對汽車服務管理工作起到指導作用，反而還會導致管理工作的失誤。為保證信息準確，首先要求原始汽車服務信息可靠。只有擁有可靠的原始信息，才能加工出準確的信息。汽車服務企業的信息工作者在收集和整理原始材料的時候必須堅持實事求是的態度，克服主觀隨意性，對原始材料認真加以核實，使其能夠準確反映實際情況。其次是保持信息的統一性和唯一性。一個管理系統的各個環節，既相互聯系又相互制約，反映這些環節活動的信息有著嚴密的相關性。所以，系統中許多信息能夠在不同的管理活動中共同享用，這就要求系統內的信息應具有統一性和唯一性。因此，在加工整理信息時，要注意汽車服務信息的統一，同時要做到計量單位相同，以免在汽車服務信息使用時造成混亂現象。

四、目標管理

目標管理是指先制訂汽車服務目標，然后再確定每個員工的汽車服務工作的管理方法。管理者必須將汽車服務企業的使命和任務轉化為汽車服務目標，如果一個汽車服務領域沒有目標，這個領域的汽車服務工作必然被忽視。管理者應該通過目標對下級進行管理。當汽車服務企業的高層管理者確定了汽車服務企業的目標后，必須對其進行有效分解，轉變成各部門以及每個員工的分目標，管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。汽車服務企業每個管理人員和員工的分目標就是企業總目標對個人的要求，同時也是員工對企業總目標的貢獻。只有完成每一個分目標，企業總目標才有完成的希望，而分目標又是各級領導者對下屬人員進行考核的主要依據。

目標管理的最大優點在于它能使人們用自我控制的管理來代替受他人支配的管理，激發人們發揮最大的積極性把事情做好。實行汽車服務目標管理，不僅可以使各級管理者都能清楚地了解他們的任務和應取得的預期效果進而進行自我控制，而且可以增強他們的參與意識與責任感，調動他們的積極性和主動性，從而產生較強的激勵作用。

目標管理是以相信人的積極性和能力為基礎的，汽車服務企業各級領導者對下屬人員的領導，不是簡單地依靠行政命令強迫他們去干，而是運用激勵理論，引導員工自己制定工作目標，自主進行自我控制，自覺采取措施實現目標，自動進行自我評價。

目標管理通過誘導啟發員工自覺地去干，其最大特征是通過激發員工的汽車服務潛能，提高員工的效率來促進企業總體目標的實現。

五、任務管理

任務管理是將汽車服務的任務落實到具體的員工。也就是說，員工的職責在于完成管理人員規定的任務，而這種任務又是管理人員經過仔細推敲后設計出來的。這樣，企業中的員工都有明確的責任，按職責要求完成了任務，則付給一定的報酬。任務管理的最明顯作用在于提高員工的工作效率。

六、“走動式”管理

“走動式”管理是指汽車服務企業的主管深入企業的各部門，了解實情，與下屬打成一片，共創業績的管理方法。

“走動式”管理能產生主管動，部屬也跟著動的效應，主管每天馬不停蹄地到現場走動，部屬也只好努力工作。

“走動式”管理投資小，收益大，并不需要太多的資金和技術，就可提高企業的生產力。

“走動式”管理是企業員工看得見的管理，就是說最高主管能夠到達汽車服務第一線，與員工見面、交談，希望員工能夠提意見，能夠認識他，甚至與他爭辯是非，有問題，可現場解決。

“走動式”管理使企業領導易“得人心”。優秀的企業領導要常到職位比他低幾層的員工中去體察民意、了解實情，多聽一些“不對”，而不是只聽“好”的。不僅要關心員工的工作，而且要關心他們的衣食住行。這樣，員工覺得主管重視他們，工作自然十分努力。一個汽車服務企業有了員工的支持和努力，就有了生存和發展的希望。

“走動式”管理在國外企業的管理中產生了較好的效果。例如，日本經濟團體聯合會名譽會長士光敏夫在他接管日本東芝電器公司前，東芝已不再享有“電器業搖籃”的美稱，生產每況愈下。士光敏夫上任后，每天巡視工廠，遍訪了東芝設在日本的工廠和企業，與員工一起吃飯，閑話家常。清晨，他總比別人早到半個小時，站在廠門口，向員工問好，率先示范。員工受此氣氛的感染，促進了相互間的溝通，士氣大振。不久，東芝的生產恢復正常，并有很大發展。美國麥當勞快餐店是成功的連鎖快餐店，其創始人雷·克羅克是美國有影響力的大企業家之一，他不喜歡整天坐在辦公室里，大部分時間都用在“走動式”管理上，即到所屬各公司、各部門走走、看看、聽聽、問問。這些成功企業的管理方法，可引入汽車服務企業管理之中，并稱為“汽車服務走動式”管理。

在汽車服務管理中，要根據汽車服務的情況，綜合運用以上管理方法，并結合實際進行改進，才能取得最佳的管理效果。

七、管理設計的基本方法

汽車服務企業管理的設計是要對汽車服務企業組織結構、經營流程及其管理、人才招聘流程及其管理、質量認證流程及其管理、信息更改流程及其管理等進行設計。在汽車服務企業管理計劃工作中，汽車服務企業管理的設計是要做的主要工作，或者說，汽車服務企業的管理設計是汽車服務企業管理計劃工作中的主要工作。

汽車服務企業的管理設計，要用管理設計的方法進行。管理設計的方法有很多，主要、基本的實用方法如下：

1.類比法

類比法是類比同類型的汽車服務企業的管理，進行本企業的管理設計。如要進行電動汽車維修人員的招聘，可類比同類的汽車服務企業的電動汽車維修人員的招聘簡章，設計人才招聘要求和流程，進行人事招聘。

類比法不是照抄法。用類比法進行汽車服務企業管理的設計時，要結合本企業的情況，對所參考的汽車服務企業的管理進行修改，形成自己的管理方法。

2.比較法

比較法是對所調研的同類型的汽車服務企業的管理資料和方法，結合本企業的情況，進行比較，再擇優，供本企業在管理設計中參考或使用。如要設計無人駕駛汽車的維修流程，可收集多個汽車服務企業的無人駕駛汽車維修流程的資料，再結合本企業的無人駕駛汽車的維修情況，對所收集多個汽車服務企業的無人駕駛汽車的維修流程進行比較，擇優選用或作設計的參考。

3.移植法

移植法是將好的、先進的汽車服務企業的管理方法、經營流程、管理制度、企業文化引入本企業，并結合本企業的情況進行修改，制定出適合本企業的經營流程、管理制度，產生自己的企業文化。學習并使用了好的、先進的汽車服務企業管理方法、經營流程、管理制度、企業文化等，自己的企業管理也就變好了，變先進了。這是管理上快速進步的好方法。如在網絡汽車銷售中，顧客有取車不方便的問題，這可向網絡汽車銷售企業學習汽車配送的管理方法，將其他網絡汽車銷售企業、汽車物流企業好的、先進的汽車配送管理方法引入本企業，并結合本企業的情況，制定出本企業汽車配送的流程及管理方法，解決顧客取車不方便的問題。

4.并行設計法

并行設計法是在汽車服務企業的管理設計中，請相關部門人員參與設計，提出管理中的問題和要求，供管理設計人員參考，這樣可減少管理設計的缺陷，將管理中的問題在設計中解決，使管理設計結果更優。如在汽車銷售網絡管理設計中，請銷售人員參與，可減少汽車銷售網絡管理設計中的銷售管理的缺損，這樣在技術上更可行。

5.創新設計法

創新設計法是在汽車服務企業的管理設計中，發現問題，解決問題，并產生新的管理方法。創新設計的管理方法應是新的管理方法，并能有效地解決管理中的問題。