第三節 汽車服務企業管理的基本原理和原則

一、汽車服務企業管理的基本原理

汽車服務企業管理的基本原理是指經營和管理企業必須遵循的一系列最基本的管理理念和規則，是汽車服務企業經營、人力資源等管理中共同使用的管理方法，包括系統管理原理、分工原理、彈性原理、效益原理等。汽車服務企業管理的基本原理是企業管理的基本原理在汽車服務企業管理中的應用和發展，并與汽車服務業務緊密結合。

1.系統管理原理

系統管理是將汽車服務企業視為一個系統，企業在管理中考慮并注重整體性，并運用系統分析的方法，以實現最佳效果和最優目標。

汽車服務企業本身就是一個系統，由汽車銷售、汽車維修、汽車配件供應等子系統構成，各種子系統相互聯系、相互作用、相互制約，是一個具有特定功能的有機整體。因此，汽車服務企業管理應具備系統管理的思想，并運用系統管理的原理，以最大限度發揮企業的整體效益。汽車服務企業管理系統具有以下特點：

（1）汽車服務企業管理系統具有統一的汽車服務經營目標，并圍繞汽車服務經營目標工作，提供統一汽車服務，適應市場需求，提高企業的經濟效益。

（2）汽車服務企業管理系統具有可分性，即可將企業管理工作按照車輛銷售、維修等不同的業務需要分為若干個子系統，使各子系統互相銜接、協調，以產生協同效應。

（3）汽車服務企業管理系統的建立要具有層次性，企業管理層、車輛銷售等部門管理層的各層次系統的組成部分必須職責明確，其功能應具有相對獨立性和有效性。高層次系統必須具有統帥其隸屬的下層次系統的功能，下層次系統必須為上層次系統提供有效服務。

（4）汽車服務企業管理系統必須具有相對的獨立性和方便服務的特色。任何企業管理系統都是處在社會經濟發展的大系統之中的，因此，必須適應社會經濟發展的大環境，但又要獨立于這個環境，并具有特色。只有這樣，才能使企業管理系統處于良好的運行狀態，達到管理系統的最終目標——盈利。

在汽車服務企業中運用系統管理的原理時，應該遵循整體性、最優化的原則。整體性是系統方法的基本出發點。所謂整體性原則，就是把汽車服務企業看作由各個構成要素組成的有機整體，從整體與部分相互依賴、相互制約的關系中揭示汽車服務企業的特征和汽車服務規律。最優化原則是指從許多可供選擇的汽車服務企業管理方案中選擇出一種最優的方案，使汽車服務企業這個系統處于最優狀態，達到最優效果。

2.分工原理

（1）汽車服務企業的分工原理。分工原理是在有機的企業管理系統下，對汽車服務企業按職能與業務進行適當分類，并由相應的單位或人員來承擔工作。

根據分工原理，汽車4S企業應有車輛銷售、汽車維修、汽車配件供應、財務等部門，各部門還可根據工作需要再細分，如汽車維修部門分為發動機、底盤、電器、美容等班組，或將汽車維修員工分成幾個綜合維修小組，各人有相應的工作內容、工作部門和領導者。

（2）汽車服務企業管理分工的作用如下：

1）分工使汽車服務企業工作有序，是形成企業組織機構的基礎工作。隨著汽車服務企業的業務發展，汽車服務企業得到了進一步的劃分，并成立了相應的職能部門，形成組織機構，配備了有關專業人員，各人有相應的工作內容、工作部門和領導者，部門及部門員工的工作明確，企業內外人員找哪個部門、哪個人辦事分工明確，使企業工作有序，工作效率提高。分工是企業管理的基礎工作。在專業分工的前提下，按崗位要求配備相應的技術人員，是汽車服務企業經營有序、汽車服務質量得到保證的重要措施。

2）分工可以提高汽車服務效率。勞動分工使工人重復完成某項汽車服務項目操作，如洗車、更換輪胎，工作易熟練，提高汽車服務效率。

3）分工可以減少工作損失時間。勞動分工可以使工人長時間從事某項汽車服務工作項目，減少了中間因變換工作而造成的時間損失。

4）分工有利于技術革新。勞動分工可以簡化勞動，使勞動者的注意力集中在一種特定的汽車服務對象上，有利于勞動者創造汽車服務新方法、新工具和改進汽車服務設備。

分工要講究實效，要根據實際汽車服務情況進行認真的分析，實事求是，既要職責分明，又要團結協作，在分工協作的同時，要注意建立必要的制約機制，避免出現推諉、扯皮現象。在專業分工的前提下，按汽車服務崗位要求配備相應的人員。

3.責任原理

責任原理是在汽車服務企業管理過程中，明確相關部門及人員的工作職責。管理是追求效率和效益的過程，在這個過程中，要挖掘人的潛能，就必須在合理分工的基礎上明確規定這些部門和每個人必須完成的工作任務和必須承擔的與此相應的責任。要做到：

1）明確每個人的職責，職責界限要清楚，這是挖掘人的潛能的最好辦法；職責中必須規定職任者與其他單位、個人協作的要求，這樣才能提高組織的整體功效。

2）職位設計和權限委授要合理，明確了職責，就要授予相應的權力，權限委授要考慮個人的能力及個人的能力發展。

3）與職責相應的獎懲要分明、公正而及時，這有利于提高員工的積極性，提高管理成效。

4.彈性原理

彈性原理是指汽車服務企業為了達到一定的經營目標，在企業外部環境或內部條件發生變化時，有能力適應這種變化，并在管理上表現出的靈活可調性。

國民經濟系統是汽車服務企業系統的外部環境，是汽車服務企業不可控制的因素，汽車服務企業是國民經濟這個大系統中的一個極小的子系統，它的投入和產出都離不開國民經濟這個大系統。汽車服務企業內部條件則是企業本身可以控制的因素。當企業外部環境發生變化時，可以通過改變內部條件來適應這種變化，以保證達到汽車服務企業既定的經營目標。

彈性原理在汽車服務企業管理中應用范圍也很廣，如汽車服務經營計劃工作中留有余地的思想，汽車配件管理中保證供應儲備量的確定，新的汽車服務項目開發中的技術儲備構思，汽車維修管理中的彈性工作時間等，都是彈性原理的應用，且取得了較好的成果。

5.效益原理

效益原理是指汽車服務企業通過加強管理，以盡可能少的勞動消耗和資金占用，完成盡可能多的符合社會需要的工作，不斷提高企業經濟效益和社會效益。

汽車服務企業在經營管理過程中，一方面努力設法降低消耗、節約成本；另一方面又努力滿足汽車服務市場需求，保證汽車服務質量，增加附加值，從滿足汽車服務市場需求和節約兩個方面來提高經濟效益，以求得企業的生存與發展。

汽車服務企業在提高經濟效益的同時，也要注意提高社會效益。一般情況下，經濟效益與社會效益是一致的；但有時也會發生矛盾，在這種情況下，汽車服務企業應從大局出發，首先要實現社會效益，在保證社會效益的前提下，最大限度地追求企業的經濟效益。

6.激勵原理

激勵是指汽車服務企業通過科學的管理方法，激勵人的內在潛力，使每個人都能盡其所能，展其所長，為達到既定的目標而自覺、努力、勤奮地工作。要在分析汽車服務企業員工的一切內心活動的基礎上，在企業條件許可的情況下，通過滿足員工的一切內心需求，激勵員工的工作熱情，產生工作動力，它是對員工內心活動的激發。

汽車服務企業員工的行動都是由某種動機引起的，動機是人的一種精神狀態，激勵能對人的行動起到激發、推動和加強的作用。

激勵的方法是創造團結和諧的環境，滿足員工不同層次的需求，正確運用獎懲辦法，實行合理的按勞分配制度，開展不同形式的勞動競賽等，都是激勵原理的具體應用，都能較好地調動人的勞動熱情，激發人的工作積極性，從而達到提高工作效率的目的。

在汽車服務企業管理中，需要把員工個體和群體的自發行為變成企業的行為，如果過度使用企業的規章制度和規范去約束員工個體和群體的行為，而這種約束帶有明顯的強制性，強迫員工去遵守，員工并非出自本身的意愿，輕則，而是消極、被動地接受，致使效率低下；重則，會產生對抗。所以單純地用企業的規章制度和規范去約束員工的行為是不夠的，必須把它與激勵方式結合起來。激勵能產生高效率和凝聚力；激勵能激發員工工作主動性和積極性，有利于企業目標的實現，減少工作中的阻力。

激勵有兩種模式，對工作業績突出的個人實行獎勵，在更大程度上調動其積極性，屬于正激勵；對由于個人原因導致工作失誤且造成一定損失的員工實行懲罰，迫使其吸取教訓，以便做好工作，完成任務，屬于負激勵。多使用正激勵，謹慎使用負激勵。

在汽車服務企業管理中，按照公平、公正、公開、合理的原則，正確運用激勵模式，可以充分挖掘人的潛力，把工作做得更好。

激勵可采用多種方式，常用的有以下幾種：

1）目標激勵。給予一定的目標，以目標為誘因促使員工采取適當的行動去實現。

2）參與激勵。讓員工參與企業重大問題的決策和管理，使其產生主人翁責任感。

3）領導者激勵。利用領導者的表率作用給員工帶來激勵。

4）關心激勵。領導的真誠關心，使員工產生強烈的歸屬感，達到激勵的目的。

5）認同激勵。員工做出成績時得到領導的認同，由此產生的激勵，效果更好。

6）獎勵激勵。通過物質（如工資、獎金、晉級）和精神獎勵（評選先進或勞模、當眾表揚）對員工激勵。

7）懲罰激勵。通過對犯規員工的懲罰，激勵其本人或其他人員自覺、積極地遵守規范。

8）公平激勵。利用員工等量勞動成果給予等量待遇，多勞多得，產生激勵作用。

7.動態原理

動態原理是指汽車服務企業管理系統隨著企業內外部環境的變化而適時調整、不斷更新自己的經營理念、經營方針和經營目標，為達到這一目的，必須相應地改變管理方法和手段，使其與企業的經營目標相適應。

汽車服務企業，既要隨著經營環境的變化，適時地變更自己的經營策略，又要保持企業經營業務和秩序的適當穩定，沒有相對穩定的企業經營秩序，高質量的企業管理便無從談起。因此，在企業管理中要運用辯證的方法，正確、恰當地處理發展與穩定的關系，使其朝著有利于實現企業經營目標的方向轉化。

8.反饋原理

反饋原理是反饋汽車服務企業管理的信息，如客戶對汽車服務的評價和意見，員工對企業管理的意見和建議，各部門反饋計劃執行的情況、任務完成的情況。反饋信息用于評價、改進、創新企業的管理。有了反饋信息，才能使汽車服務企業的管理實現閉環管理，感知管理的成效。

9.創新原理

創新原理是指汽車服務企業為實現總體戰略目標，在管理過程中，根據內外部環境變化的實際，按照科學態度，不斷學習，不斷研討，不斷否定自己，創造出適合本企業的具有自身特色的新思想、新思路、新經驗、新技術、新服務，并加以組織實施。

汽車服務企業創新一般包括：汽車服務項目和內容創新、技術創新、市場創新、組織創新和管理方法創新等。

汽車服務企業創新的技法包括：類比法、組合創新法、TRIZ理論、智爆法、缺點列舉法、聯想法、移植法等。

汽車服務企業服務創新主要是提高汽車服務質量、擴大規模、開拓新的汽車服務項目和內容、更新汽車服務觀念、建立新的汽車服務意識、創品牌汽車服務；汽車服務技術創新主要是加強汽車服務技術研究，不斷開發新的汽車服務技術，提高汽車服務設備的技術水平和職工隊伍素質；市場創新主要是加強市場調查研究，提高汽車服務市場占有率，努力開拓新市場；汽車服務組織創新主要是企業組織結構改變為符合現代企業要求的組織形式；汽車服務管理方法創新主要是汽車服務企業經營過程中的具體管理技術和管理方法的創新。

10.可持續發展原理

可持續發展原理是指汽車服務企業在整個生命周期內，隨時注意調整自己的經營策略，以適應不斷變化的外部環境，從而使汽車服務企業始終處于興旺發達的發展階段。

現代汽車服務企業家追求的目標不應該是企業一時的興盛，而應是企業的長盛不衰，要有可持續發展的戰略眼光。這就需要按可持續發展的原理，從歷史和未來的高度全盤考慮企業資源的合理安排，既要保證近期利益的獲取，又要保證后續事業得到蓬勃的發展。

二、汽車服務企業管理的基本原則

1.法律性原則

法律性原則就是汽車服務企業和企業全體員工必須具備高度的法律意識與法制觀念。根據法律性原則，汽車服務企業必須在法律許可的范圍內經營汽車服務，經營決策必須以合法為前提，嚴格禁止違法經營行為，并要有完備的法律手續。

2.政策性原則

政策性原則就是汽車服務企業必須主動地關注和了解國家與企業所在地的有關政策與法令，了解與汽車及汽車服務相關的國家標準，注意對其進行分析研究，自覺地在其允許的范圍內經營。

3.道德性原則

汽車服務企業面向社會服務，要有一定的社會公共道德和道德底線，沒有社會公共道德的汽車服務企業，會受到社會譴責。汽車服務企業要努力為國家、社會做出有益的貢獻。

違背法律性、政策性和道德性原則的行為與方法將破壞汽車服務企業的環境，嚴重影響汽車服務企業的信譽與形象。法律性、政策性和道德性原則是我們在制訂汽車服務企業各項管理制度、經營計劃等時必須遵循的前提。