第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)與主要內(nèi)容

一、汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)和職能

1.汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)

汽車服務(wù)企業(yè)管理就是按照汽車服務(wù)市場的客觀規(guī)律，運用管理學的理論與方法，對企業(yè)的汽車銷售、維修等汽車服務(wù)經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等工作的總稱，也是汽車服務(wù)企業(yè)管理者的基本職責。汽車服務(wù)企業(yè)管理是企業(yè)管理的一個分支。

汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)和目標是通過正確的管理，使各汽車服務(wù)環(huán)節(jié)互相銜接，密切配合，人、財、物各因素得到合理組織、充分利用，以最小的投入，取得滿意的產(chǎn)出，完成企業(yè)的任務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，并使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

汽車服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展是指汽車服務(wù)企業(yè)在追求自我生存和后續(xù)發(fā)展的過程中，既要考慮企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)和提高企業(yè)市場地位，又要保持企業(yè)在已領(lǐng)先的競爭領(lǐng)域和未來擴張的經(jīng)營環(huán)境中始終保持持續(xù)的盈利增長和能力的提高，保證企業(yè)長盛不衰。

實現(xiàn)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營目標是重要的管理任務(wù)和目標，使汽車服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，同樣也是重要的管理任務(wù)和目標，做一時興旺的企業(yè)難，做百年興旺的企業(yè)更難。

搞好汽車服務(wù)企業(yè)管理是提高汽車服務(wù)企業(yè)市場競爭能力的一個非常重要的因素。改進汽車服務(wù)企業(yè)的管理，無疑是應(yīng)對汽車后市場激烈競爭的一件法寶。

2.汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能

汽車服務(wù)企業(yè)管理的基本職能主要包括計劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能和控制職能。

（1）計劃職能。計劃職能是指把本企業(yè)的各種汽車服務(wù)經(jīng)營活動按照實現(xiàn)企業(yè)目標的要求，在研究和預測未來汽車服務(wù)市場變化的基礎(chǔ)上，做出汽車服務(wù)的預先安排、正確的決策，決定本企業(yè)的汽車服務(wù)經(jīng)營目標和經(jīng)營方針，并編制為實現(xiàn)此目標而制訂的綜合經(jīng)營計劃以及各項專業(yè)活動的具體執(zhí)行計劃及對計劃執(zhí)行情況進行的檢查、分析、評價和修正。

（2）組織職能。組織職能是指按照制訂的計劃，構(gòu)建組織機構(gòu)，把本企業(yè)的員工、汽車服務(wù)經(jīng)營物資和設(shè)備、銷售和維修的車輛等，從汽車服務(wù)的分工協(xié)作上下左右的關(guān)系上、時間和空間的聯(lián)系上，通過企業(yè)機構(gòu)合理地組織起來，組成一個協(xié)調(diào)一致的整體，使企業(yè)的人、財、物得到最合理的使用。

汽車服務(wù)企業(yè)組織可分為管理組織、經(jīng)營組織。管理組織主要是指經(jīng)理層和人事部門，負責管理規(guī)劃企業(yè)的組織層次和組織系統(tǒng)，以及各個組織單位（部門）的職責分工及相互關(guān)系。經(jīng)營組織是指車輛銷售、維修、配件管理等各汽車服務(wù)經(jīng)營部門具體負責本部門的工作，包括本部門員工的相互組織關(guān)系、工作安排等。

（3）指揮職能。指揮職能包括領(lǐng)導、指揮、教育、鼓勵和激勵、正確處理各種關(guān)系等，管理人員通過下達指令、命令和任務(wù)，使其下屬明確工作任務(wù)，干什么、怎么干、何時完成。汽車服務(wù)企業(yè)的管理人員有企業(yè)經(jīng)理、各部門經(jīng)理、底盤維修組組長、發(fā)動機維修組組長、電器維修組組長等，各級領(lǐng)導在其范圍內(nèi)發(fā)揮指揮職能。

指揮的基本原則是目標協(xié)調(diào)和指揮統(tǒng)一。目標協(xié)調(diào)原則，即汽車服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導者通過指揮，使每個職工的工作都與企業(yè)的整體目標、計劃要求一致，為完成企業(yè)的汽車服務(wù)任務(wù)而有效地工作；指揮統(tǒng)一原則，即指揮要統(tǒng)一，命令要統(tǒng)一，避免多頭領(lǐng)導。

指揮的方式包括強調(diào)運用管理權(quán)力，以命令、指示等進行指揮和領(lǐng)導的強制性方式；強調(diào)人際關(guān)系，反對強制性指揮；強調(diào)以民主方式進行指導、教育和激勵，使被領(lǐng)導者產(chǎn)生自覺的工作熱情、責任心和積極性；強調(diào)思想政治工作和行政命令相結(jié)合的方式。

（4）協(xié)調(diào)職能。管理的協(xié)調(diào)職能是指為完成企業(yè)的汽車服務(wù)計劃任務(wù)而對企業(yè)內(nèi)外各部門、各環(huán)節(jié)的活動加以統(tǒng)一調(diào)節(jié)，化解矛盾，使之配合的管理活動。它的目的就是使各種活動不發(fā)生矛盾或互相重復，保證相互間建立良好的配合關(guān)系，以實現(xiàn)汽車服務(wù)企業(yè)的共同目標。

協(xié)調(diào)可分成垂直協(xié)調(diào)和水平協(xié)調(diào)、對內(nèi)協(xié)調(diào)和對外協(xié)調(diào)等。垂直協(xié)調(diào)，是指汽車服務(wù)企業(yè)的各級領(lǐng)導人員和各職能部門之間的協(xié)調(diào)，也稱縱向協(xié)調(diào)；水平協(xié)調(diào)，就是汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)，也稱橫向協(xié)調(diào)。對內(nèi)協(xié)調(diào)，是指汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)活動；對外協(xié)調(diào)，則是指汽車服務(wù)企業(yè)與外部的協(xié)調(diào)，如企業(yè)與顧客、企業(yè)與其他企業(yè)之間的協(xié)調(diào)活動。

（5）控制職能。管理的控制職能是指根據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營目標、計劃對企業(yè)的汽車服務(wù)經(jīng)營活動及其成果進行監(jiān)督、檢查，使之符合計劃，以及為消除實際和計劃間差異所進行的管理活動。

控制的目的和要求，就在于把汽車服務(wù)經(jīng)營活動及其實際成果與計劃、標準做比較，發(fā)現(xiàn)差異，找出問題，查明原因，并及時采取措施，加以消除，防止再次發(fā)生。

3.汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能循環(huán)

汽車服務(wù)企業(yè)進行管理的職能循環(huán)，如圖1-2所示。汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能循環(huán)從計劃開始，依次為：計劃→組織→指揮→協(xié)調(diào)和控制。一個管理的職能循環(huán)后，進入下一個管理的職能循環(huán)，并再從計劃開始。在計劃中，要決策這個循環(huán)中企業(yè)的發(fā)展目標，并考慮企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，再根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標，確定企業(yè)管理的任務(wù)；完成企業(yè)的計劃后，進行組織，確定組織機構(gòu)及各組織機構(gòu)的領(lǐng)導、員工，逐級分配各組織機構(gòu)及各組織機構(gòu)的領(lǐng)導、員工的任務(wù)；完成企業(yè)的組織工作后，各級組織機構(gòu)的領(lǐng)導指揮本組的員工開展工作，完成分配的任務(wù)；在完成分配的任務(wù)時，各級組織機構(gòu)的領(lǐng)導要協(xié)調(diào)和控制各級組織機構(gòu)及員工完成分配的任務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標，并使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。在汽車服務(wù)企業(yè)管理中，要運用汽車服務(wù)企業(yè)管理的理論，不斷學習和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)實際情況，解決問題，不斷創(chuàng)新各職能管理，優(yōu)化企業(yè)的發(fā)展。

汽車服務(wù)企業(yè)管理職能具有總體性，即以上各種管理職能并不是獨立存在的，而是互相密切聯(lián)系，是在同一管理過程中實施的。

汽車服務(wù)企業(yè)管理的整個過程，就是以計劃為出發(fā)點，按以上各項具體職能的順序依次進行而達到汽車服務(wù)企業(yè)目標的活動過程。

二、汽車服務(wù)企業(yè)管理的主要內(nèi)容

1.經(jīng)營管理

經(jīng)營管理是汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動中的管理，其主要內(nèi)容包括：確定本企業(yè)的經(jīng)營思想和方針，制訂本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標，搞好本企業(yè)經(jīng)營決策、經(jīng)營計劃，控制經(jīng)營過程和方向，規(guī)范汽車服務(wù)流程，提高顧客滿意度，開發(fā)汽車服務(wù)項目，創(chuàng)新汽車服務(wù)等。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動是企業(yè)收入的來源。

2.質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是汽車服務(wù)質(zhì)量的管理，其主要內(nèi)容包括：建立質(zhì)量保障體系，設(shè)計與推行標準汽車服務(wù)流程，完善汽車服務(wù)質(zhì)量補救程序，監(jiān)督、檢查和評估汽車服務(wù)質(zhì)量，保證汽車服務(wù)高質(zhì)量經(jīng)營。

3.技術(shù)管理

技術(shù)管理是汽車服務(wù)技術(shù)的管理，其主要內(nèi)容包括：建立良好的汽車服務(wù)技術(shù)秩序，正確使用汽車服務(wù)技術(shù)，推動企業(yè)技術(shù)進步等。

4.人力資源與組織結(jié)構(gòu)管理

人力資源與組織結(jié)構(gòu)管理的主要內(nèi)容包括企業(yè)制度管理、組織結(jié)構(gòu)管理、人事管理等。

企業(yè)制度管理是在國家法律允許的范圍內(nèi)，建立健全汽車服務(wù)企業(yè)制度，并通過企業(yè)制度實施管理，做到有法、有制度可依，有制度可查，有章可循，規(guī)范管理。

組織結(jié)構(gòu)管理是建立健全汽車服務(wù)企業(yè)的組織機構(gòu)，這是保證企業(yè)有序、良好運營的基礎(chǔ)：根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營，要及時擴大、縮減、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及其人事。

人事管理包括制訂人事制度、人員的招募與選聘、崗位設(shè)計和職能劃分、人員薪酬和考核評估設(shè)計、人員的培訓等。

5.物資與設(shè)備管理

物資與設(shè)備管理是汽車服務(wù)中所用物資和設(shè)備的管理，其主要內(nèi)容包括：汽車配件等物資的儲備、采購、倉庫管理；汽車服務(wù)設(shè)備定期計量檢查，維護保養(yǎng)，適時更新、添置和報廢；根據(jù)銷售、維修服務(wù)等需要，對設(shè)備重新設(shè)計和布置，并合理移動。物資與設(shè)備是汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的物質(zhì)基礎(chǔ)。

6.財務(wù)管理

財務(wù)管理主要包括汽車服務(wù)企業(yè)的成本費用、資金的籌集和使用、資產(chǎn)的管理、收入管理、成本管理、利潤管理、分配管理等。財務(wù)管理的全過程及其結(jié)果最后應(yīng)在賬面上正確反映。

7.信息管理

信息管理是汽車服務(wù)企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，其主要內(nèi)容包括國家經(jīng)濟政策信息管理、汽車服務(wù)市場需求信息管理、客戶信息管理、整車與配件銷售供應(yīng)及庫存信息管理及人力資源信息管理等。

8.企業(yè)文化與形象管理

汽車服務(wù)企業(yè)文化管理的主要內(nèi)容就是為構(gòu)建企業(yè)文化而實施的管理。汽車服務(wù)企業(yè)形象管理的主要內(nèi)容就是對塑造企業(yè)形象的管理，包括在塑造企業(yè)的物質(zhì)形象、品質(zhì)形象、制度形象、精神形象、習俗形象中的管理。