學會聆聽顧客，才是真正會做生意

有人說世界上最偉大的恭維，就是問對方在想什么，然后注意聆聽他的回答。銷售員不僅要學會說，更要學會聽。能言善道是銷售員必備的基本技能之一，但是能說往往只是在表達自己，以自我為中心，其實更多的時候，銷售員應該學會安靜的聆聽， 聽顧客說話，讓顧客多表達自己，這樣才會以顧客為中心，讓顧客感到受重視，滿足表達自己的心理需求。同時，銷售員還可以從顧客的表達中，獲得有用的資訊，幫助自己了解顧客的心理，從而實現有效的溝通。

其實在很多時候，導致銷售員銷售失敗的原因，不是銷售員不會說或者不善于說，而是因為銷售員說得太多。很多銷售員在進行銷售時，總是從始至終一直滔滔不絕的說，向顧客灌輸自己的思想、自己的意見，強制顧客接受自己認為好的東西，而直到生意失敗，銷售員可能也不知道顧客為什么會拒絕，還覺得自己說得很好。

此時，說得太多太好就是錯。這種自說自話的銷售員，太以自我為中心，而忽略了顧客的心境和想法，不給顧客任何表達的機會。正因為銷售員的健談，喧賓奪主，壓住了顧客的光芒，必然引起顧客的反感和厭惡。

因此銷售員應該學會聆聽顧客說話，認真的聽，很有興致的聽，積極迎合的聽，聽懂顧客的話，弄明白顧客的心理，這樣才會有的放矢，找到顧客的心理突破口，最終順利的實現交易。

銷售員不僅要學會聆聽，還應該引導顧客說，鼓勵顧客多說自己的事情，這才是聆聽的真正秘訣所在。談論他最感興趣的話題是通往其內心的最好的捷徑。因為這樣，銷售員才能從聆聽中獲得對銷售最有用的資訊，了解到顧客的真實想法和內心需求，找到銷售的突破口，最終讓顧客獲得最滿意的商品或者服務。

而許多銷售員往往太重視說，而忽略了聽，這也是導致失敗的重要原因所在。能言善辯固然不錯，但是如果忽略了聆聽，往往只是在不了解顧客的想法和需要的基礎上，徒勞的宣揚自己的觀點，必然不能讓人接受。據一項權威的調查，在最優秀的銷售員中，有高達75%的人在心理測驗中被定義成內向的人，他們行事低調、為人隨和，能夠以顧客為中心。他們十分愿意了解顧客的想法和感覺，喜歡坐下來聽顧客的談話，他們對聽話的興趣往往比自我表述更大，而這些正是他們贏得顧客的秘訣。

魏冉是一個十分優秀的保險推銷員，即使再難對付的顧客，到他手里，都能夠輕松的應對，他的秘訣是善于聆聽，能夠察言觀色，洞察顧客話語背后的真實心理。

一次他去拜訪一位姓王的顧客。他按響門鈴以后，等待著顧客的接待。等了很久的時間，王先生才打開門，問他是做什么的。魏冉剛剛表明身分，王先生便罵了一句 “又來騙人，離我遠點吧，我討厭你們這些賣保險的！”說完之后，就“砰”的一聲把門關上了。

這樣的情況雖然讓魏冉猝不及防，沒有預料到，但是他很快就冷靜下來，想必是被假冒的保險推銷員欺騙過，因此對銷售員失去了好感。于是他又一次按響了門鈴。王先生開門發現還是他，便要發作。而魏冉沒有給他機會，說：“先生，先向你表示深深的歉意，我為我假冒的‘同行’對您造成的傷害前來道歉，愿意傾聽您的抱怨和責罵?！蓖跸壬€沒有見過主動上門找罵的人，看他也不像壞人，就讓魏冉進屋談話。

魏冉坐在王先生的對面說：“我想您一定對我們保險推銷員有很多的誤解和抱怨，我愿意聽取您的教訓和指責?！?/p>

一句話勾起了王先生無限的感慨，于是他開始打開話匣子，對魏冉訴說自己被騙的事情。

聆聽的過程中，魏冉不時的表示認同和同情，并且表情嚴肅，對那些假冒的保險推銷員顯示出憤恨和不滿，使顧客感覺他是和自己站在同一立場上的。在聆聽的過程中，魏冉還發現王先生并不是不想買保險，只是有了一次被騙的經歷，已經不敢再相信別人。

魏冉抓住這一點，用所有有效的證據來說明自己是正規保險公司的推銷員，是絕對有保證的，不會騙人，最后王先生終于相信了他，并在幾天以后放心的簽了保單。

只有善于傾聽才會贏得顧客的信任。魏冉用誠懇的聆聽消除了顧客的懷疑和反感，最終成功實現了交易。因此用心的聆聽顧客說話，對銷售員實現成功銷售是有很多益處的。

因此銷售員要善于聆聽顧客的話語。在聆聽的時候，銷售員要面向顧客，身體前傾，把目光集中在顧客的臉、嘴和眼睛上，讓顧客感覺你會記住他所說的每一句話、每一個字。對顧客的講話表示出極大的興趣，不僅是對顧客的尊敬，還能夠用你的專注感染顧客，從而對你訴說更多，使彼此的談話由表面的寒暄升級到真心的交流。

銷售員在聆聽顧客說話的時候最好不要插嘴。如果魯莽的打斷顧客的思路，可能會使顧客感到掃興，而產生不快的情緒，對你產生抵制心理。在聆聽時，銷售員要顯示出興趣和機敏，保持積極傾聽的肢體動作，例如不時的點頭，表示同意；與顧客保持目光接觸，態度真誠；要面帶微笑、神情專注，并隨著顧客微笑而微笑，隨顧客皺眉而皺眉，隨顧客點頭而點頭，使顧客知道你已經聽明白了他說的意思，這樣顧客會感到很高興，對你的信任也會逐漸加深。

聆聽時，銷售員對顧客的觀點和想法不要急于下結論，要等到顧客說完之后再發表自己的意見。即使你對顧客的觀點表示不贊成，也要盡力控制自己的情緒，不要激動，更不能發怒，而是努力找出你的產品或服務能帶給顧客更多的好處，以此來說服顧客。

銷售員在聽完顧客說話以后，要善于核實自己的理解，經常說一句——“你的意思是……”并用自己的話簡潔的概括出顧客所表達的意思，讓顧客知道你是在認真聽他講話，并且明白他的感受。給顧客一種善解人意的感覺，增加顧客對你的好感。善于聆聽的銷售員表面上處于劣勢，實際上卻是處于優勢。心理學研究表明，聽者的思考速度是說者的四倍，因此當顧客為自己說的話構思費神時，銷售員有充足的時間對他的意見進行分析和思考，并作好應對的準備。

善于聆聽，不僅要聽，還要思考，學會從顧客的話語中洞察出顧客的心理。因此銷售員要善于察覺顧客言語背后的真正含義，不僅要認真的聽顧客想說的話，還要發現顧客想說但沒有說出來的話，以及顧客想說沒有說出來但希望你說出來的話。因此不管顧客是在稱贊、抱怨、駁斥，還是責難，銷售員都要仔細聆聽，并表示關心與重視， 這樣才會贏得顧客的好感，并得到善意的回報。