（二）建立用戶分層運營體系

做運營需要在運營的環節滿足不同用戶的需求，這就勢必要求我們對用戶進行歸類和進行差異化打法。不同產品的形態有不同的歸類分層形式。新零售通常是通過幾個步驟對用戶進行分層并制定差異化策略，這里給大家介紹兩個常用且實用的新零售用戶分層模型：用戶黃金行為分層、用戶屬性畫像分層。

1.用戶黃金行為分層

用戶黃金行為，就是單個用戶從注冊開始到黃金購物流程的行為，也叫下單行為分層。

·從授權注冊開始，我們需要將新用戶留下來，進行優惠券包和拳頭商品的組合包之后刺激用戶能下首單并走完全流程。

·活躍瀏覽。用戶開始在平臺內逛起來，這時需要在平臺盡可能多的資源位露出核心促銷活動點，在社群、公眾號等流量渠道進行用戶推送。

·加購關注。用戶加購后，購物車頁面一方面會有更多關聯品類推薦，同時所加購商品會智能提醒用戶所選商品的組合優惠形式；另一方面如果還未下單，在一段時間后，服務通知會自動下發結算提醒。

2.用戶屬性畫像分層

用戶屬性分層是指根據用戶畫像、用戶品類偏好等數據進行分層，通過對每個用戶的同類屬性進行歸類，提供需求品類。

·年齡區間。對于零售行業，人物屬性比較有特點，年齡層最大的一個區間在30～39歲，京東用戶最大的年齡區間在25～29歲。對于年齡區間，我們需要進行網購認知和消費力分析，往往年齡偏大，網購的教育成本是偏高的，以至于我們在做線下拉新獲客時很多次都需要進行親手引導。

·職場差異的區別核心點是分析“消費力”和“消費水平”。新零售用戶最大的職場差異區間在于“居家辣媽”，其次是“社區大爺大媽”。有了這兩個用戶畫像，我們需要分析他們的購物客單價、購物頻次、日常購物環境、日常購物決策偏好等因素。

·品類差異是根據線上五大品類的應用場景來區分，五大商品品類，對應的用戶策略自然存在差異。“鮮食”品類對應居家做飯應用場景，“母嬰”品類對應辣媽奶娃應用場景，“個護”品類對應精致生活日常消費應用場景，“家清”品類和“個護”品類類似，對應生活日常消費應用場景，“休食”品類對應辦公室或學校下午茶休閑場景。從應用場景出發，商品結構和購物件數反映出來的庫存周轉周期和策略同樣會有差異。