第一節(jié)　鎖客，開口講好三句話

我們剛接觸顧客的時候，前三句話很重要。

前三句話講不好，顧客往往逛一圈就走了，或者不論導(dǎo)購員多么熱情，顧客就是不講話，讓你干著急。

鎖客，就是要講好前三句話。哪前三句話？怎么講？

不僅如此，剛接觸顧客的時候，還要注意：哪些話是有效的，哪些話是多余的，哪些話是錯誤的。這里給大家很多破冰話術(shù)、接待話術(shù)，需要導(dǎo)購員背誦，結(jié)合自己的理解，應(yīng)用到實際場景。

顧客臨柜，我們要學(xué)會鎖客，鎖客就要講好三句話，直搗黃龍，讓顧客留下來，讓顧客開口說話，獲得有價值的信息。

鎖客過去有三句話，現(xiàn)在也有三句話。因為時代在變遷，所以鎖客的三句話也在變化。我們先看一下15年前的話術(shù)。

第一句話術(shù)：您好！您是看黃金還是鉑金？您是看項鏈還是戒指？您是看彩金還是鉆石？

第一句話是與顧客搭訕。為什么用“看”不用“買”？這和顧客的心理有關(guān)。顧客臨柜，你不知道他是逛一逛，還是真正的消費者。“你是買黃金還是鉆石”，說“買”字，顧客有心理壓力。顧客心說不買，我還是趕緊走吧，不然不好意思。但是用“看”字，就緩解了顧客的心理壓力！看看又不要錢，希望能多看看，多比較比較！多欣賞欣賞！

一“字”之差，前者能趕走顧客，后者能留住顧客。

第二句話術(shù)：您好！您是自己戴還是送人？

問顧客的目的。臨柜的顧客形形色色，有的人很爽快，直接告訴你是自己戴還是送人；有的人很反感別人這樣問——我的事情，憑什么告訴你；更多的人基本上都不講話，因為你問多了、問著急了，顧客才會說“隨便看看”，不然就不說話！

這時候，很多導(dǎo)購員就沒有話接，默默跟隨在顧客后面，被顧客牽著鼻子走。當(dāng)顧客不講話或者說“隨便看看”的時候，用第三句話來引導(dǎo)顧客。這句話就像指揮棒，可以讓顧客跟著你的節(jié)奏走。

第三句話術(shù)：這里有剛到的新款，要不要看看？

只要是臨柜的顧客，對新款都很感興趣。買東西的人肯定想了解最新款的產(chǎn)品，閑逛的人也想了解一下現(xiàn)在的新款趨勢、時尚是什么樣的。只要你說有新款，顧客就很感興趣，你引導(dǎo)顧客看產(chǎn)品，然后再引用第一句話術(shù)，把顧客帶到想看的產(chǎn)品品類區(qū)。

前兩句話，顧客可能不理你。當(dāng)你說了第三句話，神奇的事情發(fā)生了，顧客心里想“新款在哪里”，你立即說：“先生/女士，請跟我來，新款在這里。”好像一根無形的指揮棒，指揮顧客去看新款。

這三句迎賓話術(shù)，現(xiàn)在從各行各業(yè)到各個品牌，大家都在說。“您好，您是看××還是××？”“是自己用還是送人？”當(dāng)顧客不講話或者說“隨便看看”時，就告訴她：“這里有剛到的新款，要不要看看？”

90后、00后成為消費的主力軍，他們的消費習(xí)慣變化很大。一是通過網(wǎng)絡(luò)對產(chǎn)品有清楚的了解；二是他們很自我，不希望被打擾。他們對迎賓話術(shù)的前兩句有可能不會理睬，“我為什么要告訴你？你不要煩我，現(xiàn)在請你閉嘴”，可能是他們的心里話。

針對目前終端激烈競爭的狀況，以及迎合新生代的消費習(xí)慣，筆者把迎賓三句話調(diào)整一下，一是針對生客，二是針對熟客，迎賓的三句話有所不同。

一、針對生客的三句話

（一）打招呼：您好！××珠寶

突出“品牌名稱”，比“歡迎光臨”更好。畢竟歡迎不歡迎，顧客已經(jīng)光臨了，“歡迎光臨”是句客套話，可有可無，不如強調(diào)品牌，給顧客深刻的品牌印象，這也是品牌推廣。

（二）要突出品牌的產(chǎn)品特色：×××（產(chǎn)品）是我們的爆款/特色產(chǎn)品

根據(jù)顧客所在的柜臺位置，直接介紹該柜的特色產(chǎn)品、優(yōu)勢產(chǎn)品，不管顧客停留多長時間，都力求把品牌的亮點、產(chǎn)品的優(yōu)點說出來，給顧客留下深刻的印象。

（三）向顧客證明或展示品牌的產(chǎn)品特色

除了語言介紹外，最好把貨品拿出來，借助貨品或者道具來證明。當(dāng)然，時機是顧客能夠在柜臺前停留。一般來說，當(dāng)你說完特色產(chǎn)品或爆款時，顧客多半是可以短暫停留的。不管是閑逛者、調(diào)研者還是購物者，對爆款和特色產(chǎn)品都有興趣。

當(dāng)然，如果三句話說完，顧客還是不講話，或者說“隨便看看”，過去的話術(shù)是用“這里有剛到的新款，您要不要看看”，如今這句話可能不管用了。

因為很多年輕消費者在來店之前，對品牌、產(chǎn)品和款式了解得差不多了。如果“這里有剛到的新款”這句話還不靈驗，顧客不講話或者準(zhǔn)備離開，就要使用鎖客撒手锏了：用免費的服務(wù)項目把顧客留下來。

話術(shù)1：（如果顧客佩戴的是貴金屬首飾）您好！我看您佩戴的黃金/鉑金/K金首飾不太亮，我們這里可以免費清洗保養(yǎng)。我來幫您清洗保養(yǎng)一下吧，您看可以嗎？清洗保養(yǎng)很快的。

話術(shù)2：（顧客如果是玉器掛件）我們這里可以免費換繩、免費DIY手鏈編制，您的玉繩要不要換一下？如果店鋪有免費美甲項目，則說：“我們這里還有美甲師，可以免費美甲，您要不要做一次美甲？”

這時候，顧客還是比較警惕的。鎖客，我們只能用免費的服務(wù)項目吸引顧客。一般來說，你釋放的是善意、服務(wù)，而不是推銷。顧客如果不趕時間，多數(shù)是愿意進行免費首飾清洗保養(yǎng)的。當(dāng)你為顧客免費服務(wù)后，顧客就會心存感激，就會放松警惕，愿意和你聊天。

總而言之，這三句話是一套鎖客的組合拳。第一句話是禮貌，告訴顧客：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，竭誠為您服務(wù)。

第二句話為什么要突出品牌特色？新生代顧客，在買黃金珠寶之前會大致了解產(chǎn)品知識（從電商平臺、知乎、百度查得差不多了）。但是她對你的品牌特色、產(chǎn)品優(yōu)勢不太了解，介紹品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色，既能喧賓奪主，讓顧客印象深刻，也做了一次免費的品牌傳播。更重要的是，顧客聽了你介紹的產(chǎn)品優(yōu)勢，會下意識地拿這個優(yōu)勢和競爭品牌做比較。

第三句話是靈活應(yīng)用。當(dāng)顧客對你介紹的產(chǎn)品優(yōu)勢感興趣，立馬把這個產(chǎn)品拿出來，交給顧客欣賞或者直接展示這個產(chǎn)品特色，即為你的論點找到證據(jù)，讓顧客現(xiàn)場體驗。最大程度地展示產(chǎn)品、讓顧客接觸產(chǎn)品，才能最大限度地觸動顧客。

這時，如果顧客還不講話，或者說“隨便看看”，就用“這里還有一批剛到的特色新款，您要不要看看”，或者“看來，一般的款式入不了您的法眼，我們這里有幾款超級個性款，我?guī)纯础薄Ｈ绻€無效，就使用撒手锏“用免費服務(wù)把顧客留下來”。

總結(jié)一下：第一句話，打招呼；第二句話，介紹品牌特色；第三句話，拿出貨品展示。如果顧客還是無動于衷，就用“新到特色款、個性款”引導(dǎo)顧客。這一招失效，就用最后一招：用免費服務(wù)項目把顧客留下來。這就是如今針對新客鎖客的五個步驟。

明牌珠寶是全品類品牌，如何介紹明牌的各個品類的產(chǎn)品優(yōu)勢？示例如下：

示例1：顧客在傳家金專柜

話術(shù)：您好！明牌珠寶。這是傳家金，也是明牌珠寶的旗艦產(chǎn)品。（如果顧客停留，繼續(xù)介紹）傳家金是皇家工藝，全部純手工打造，采用8種非物質(zhì)文化遺產(chǎn)古法工藝。請問，您是看手鐲還是吊墜？

示例2：顧客在鉆石專柜

話術(shù)1：您好！明牌珠寶。明牌鉆石的最大特點就是性價比高。同樣一顆鉆，明牌省一半。（如果顧客停留，繼續(xù)介紹）30分的鉆石，明牌能便宜不少。請問，您是看鉆戒還是吊墜？

為什么可以說“同樣一顆鉆，明牌省一半”。評價鉆石有四個標(biāo)準(zhǔn)，即4C（重量、顏色、凈度、切工），每個C的標(biāo)準(zhǔn)有一點差異，價格就會相差很大。4C標(biāo)準(zhǔn)完全一樣的成品鉆石幾乎找不到，這樣說會給顧客留下深刻的印象，比較口語化。當(dāng)然，你也可以說明牌的裸鉆定制，價錢比競品省一半。

話術(shù)2：您好！明牌珠寶。明牌珠寶的星焰系列，鉆石采用的是比利時的HOPE鉆石，切工非常好，比一般鉆石更亮更出彩。（如果顧客停留，拿出產(chǎn)品繼續(xù)介紹）您看看，火彩太好了！

示例3：顧客在彩金專柜

話術(shù)：您好！明牌的彩金采用的是真分色工藝。所謂真分色工藝，就是產(chǎn)品終身不會掉色，因為它從里到外的顏色都是一樣的。（如果顧客停留，拿出產(chǎn)品繼續(xù)介紹）真分色的彩金是這樣識別的……

示例4：顧客在鉑金專柜

話術(shù)：您好！明牌是全球最大的鉑金制造商和零售商。市場上每賣出5件鉑金就有3件是明牌生產(chǎn)的。（如果顧客停留）中國市場的鉑金，就是明牌在1992年引入的。

示例5：顧客在硬金專柜

話術(shù)：您好！明牌珠寶。這是明牌的3D硬金，有很多網(wǎng)紅款I(lǐng)P產(chǎn)品，（如果顧客停留）這3款賣得最好，已經(jīng)賣了××件了。您要不要看看？

總而言之，如果顧客不是要走的狀況，我們立馬拿出產(chǎn)品，證明你的第二句話是有證據(jù)的，這就是產(chǎn)品留客。比如傳家金五福配掛件，就可以介紹這個產(chǎn)品用了多少古法工藝，如掐絲、拉絲、鏨刻等；我們講鉆石的性價比高，你要拿出一顆鉆，介紹“這是30分的，是什么切工的，什么凈度，多少錢，其他的品牌一般價格是多少，能省不少錢”。

以上僅為話術(shù)示例，珠寶金店的店長、品牌經(jīng)理、代班長可以帶領(lǐng)同事結(jié)合自己的品牌，將品牌特色和柜組各個貨品特色（尤其是和競品比較后的優(yōu)勢）總結(jié)出來，按照以上語言邏輯整理出一套鎖客話術(shù)。

二、針對熟客的三句話

熟人來了，三句話怎么講？

（一）親切寒暄

未婚的，稱呼“小姐姐過來啦，小仙女過來啦”；年齡大的，稱呼“阿姨過來啦，大姐過來啦”，這是寒暄。

（二）恰當(dāng)贊美

因為關(guān)系比較好，“皮膚越來越好了！你又苗條了！氣色真好！剛買的這身衣服真好看！聽說你又開了一家店/又得了一個獎，恭喜恭喜。”要多贊美。

（三）新款提示

話術(shù)1：我們剛到了一批新款，賣得特別好。我覺得您應(yīng)該喜歡這個風(fēng)格，所以專門給您留了兩款，您要不要看一看？

話術(shù)2：您一直想要的那個款式，我終于讓采購部的同事給您找到了。所以，第一時間讓您過來看看。