第二節　接待客戶常說的錯誤話術

開口講好三句話是初步接待，先讓顧客留下來，引導顧客看產品。接下來和顧客溝通，激發顧客的消費欲望。

作為導購員，除了講好迎賓三句話，一定要注意語言技巧。這里給大家分享三個常見的接待語言問題，分別是：“錯誤話術”“多余的說法”和“開始就直接切入價格”。

一、錯誤話術

（一）請隨便看看

在接待過程中，有時候顧客不講話，導購員會說：“隨便看看。”“隨便看看”，這就是錯誤的話術。為什么錯誤呢？顧客對產品的熟悉度有你高嗎？你是最熟悉產品的人，卻讓顧客隨便看看，顧客就隨便看看后走了。

不是告訴顧客“隨便看看”，而是告訴她：“這里有剛到的新款，要不要看看？”

不能說“隨便看看”，因為顧客看不出門道就走了。我們要引導顧客看新款，告訴顧客品牌的產品特色是什么。

（二）您想看什么

您想看什么，這叫不具體。

大腦的思維定式是喜歡選擇題。導購員最好說：“您是看項鏈還是戒指？看手鐲還是吊墜？看彩金還是硬金？”這是“二選一”的話術，有的顧客雖然不講話，但是她的行動和目光會給出答案。當然，熱情的顧客會直接告訴你。

所以，要問“二選一”的問題，要具體一點。

（三）需要的話，喊我一聲

有時候柜臺有很多顧客，你忙著接待眼前這位顧客，有人過來了，你不能說：“需要的話，喊我一聲。”這句話的潛臺詞是“不需要，就別喊我了”。

導購員雖然接待不過來，但要表達你的態度，可以說：“您先慢慢欣賞，我等會就過去，請稍等！”要表達你對她的關心，表達你對她的服務態度。你不能說“需要的話，喊我一聲”，好像挺有架子，愛理不理。

（四）您需不需要我幫您介紹

這也是廢話。因為顧客不知道哪個產品好，好在哪個地方。

顧客來的目的就是需要得到你的幫助。即使她不買產品，也希望你給她介紹最新的款式、最新的動態、最新的時尚、最新的工藝。

她有購買的意圖，也希望你幫她挑選到一個比較合適、喜歡的首飾。所以，你要幫她介紹。你不要認為這句話是打破沉默、避免尷尬，這是錯誤的話術。

（五）喜歡的話，可以試戴一下

當顧客看了產品，而且看了很長時間，也拿出來給她看了。感覺她喜歡，導購員會說：“喜歡的話，可以試戴一下”。這句話不要說。

為什么不要說呢？因為有的顧客就是隨便看看，不計劃買，基本不愿意試戴。這句話強調了她不試戴的理由：不喜歡！你推銷的成交率就會降低30%～50%，所以，推廣產品首先一定要讓顧客試戴，不論買不買，都要鼓勵試戴。

怎么讓顧客試戴呢？

可以這樣講：“珠寶首飾跟服裝一樣，看一看和親自試一試的效果是不一樣的，因為有尺寸、大小和膚色、臉形、服飾的搭配效果，多試戴，才知道喜歡不喜歡。”

我也不知道你喜歡還是不喜歡，但我鼓勵你試戴。你告訴顧客，只有試戴才知道喜歡不喜歡。顧客只要試戴，你的成交機會就會增大！

（六）顧客剛看產品，就問“您喜歡哪一款”

顧客剛看了兩款產品，很多導購員就問：“您喜歡哪一款？”

一開場就讓顧客有壓力，這叫時機把握不對。

顧客此時的心里話是：我剛看你們的品牌，其他品牌店還沒去，貨比三家不吃虧，我還沒有比較就問我喜歡哪個。太有壓力了，先到別家看看吧。

顧客剛看產品，不能問“您喜歡哪一個”。正確的方法是給她建議，比如：“這三款產品各有特色，第一款是××特色，第二款是××特色，第三款是××特色。我覺得這一款，與您的氣質和風格比較搭。”

（七）顧客一試戴產品，就說“這個款式挺適合您的”

在接待的時候，我們鼓勵顧客試戴產品，不能看到顧客一試戴產品就立馬說“這個款式挺適合您的”，這暴露了你急于求成。

當然，不排除這個產品確實適合顧客，但是沒有比較就沒有發言權。當顧客試戴比較了很多款式以后，我們才能說這句話，這叫建議！顧客一試戴產品，無論哪一款產品，你都說“這個款式挺適合您的”，這叫逼迫！

二、多余的說法

話術：這是我們的黃金，這是我們的鉑金。

有時候，筆者去門店調研市場，走到黃金柜臺的時候，導購員說“這是我們的黃金”。這是多余的話，也是廢話。

現在誰不認識黃金嗎？性格敏感的顧客會想：你什么意思？你認為我智商有問題？難道我不知道這是黃金？所以這句話不能講。

怎么講？顧客到了黃金柜臺，可以講古法金，順帶把優勢介紹一下。你要講產品的特色，而不是講這是什么品種。

三、開始就直接切入價格

話術1：我們現在正搞活動，鉆石7.5折。

話術2：我們商場現在搞大促，黃金克優80元。

很多導購員一看顧客過來，為了吸引顧客的注意力，一開始就切入價格，往往適得其反。

第一，顧客沒有需求的時候，談價格是沒有任何意義的。

第二，對有需求的顧客而言，只能增加負面信息。

顧客心里話：鉆石價格那么低，品質是不是有問題？有沒有什么套路？這是第一個負面信息。其他品牌沒有你優惠得多，你的品牌肯定不如其他品牌。這是第二個負面信息。你的品牌還沒有其他品牌的優惠力度大，還有砍價空間。這是第三個負面信息。

我們必須把握一個原則：顧客不提價格，我們絕不提價格。

剛開始是引導顧客看產品，介紹產品特色、優勢。當顧客看了產品、試戴了產品，再問價格，就表明她有一定的購買意向。這時候再和顧客談價格才合適。

但是，顧客一上來就問你價格問題，怎么辦？

顧客一臨柜就問：“現在黃金什么價格？你們有什么活動？”

怎么應對？先引導顧客看產品，把價格問題放到最后談。

有兩個話術：

話術1：買首飾，一定想買到最合適的。您只要看好款式，價格都好商量，我肯定給您申請最低價。您是想看項鏈還是吊墜？

話術2：價格很重要，活動也很重要，但最重要的是：產品是不是適合您？您是不是喜歡？如果不適合、不喜歡，就是浪費時間，是吧？請問，您是打算看普通黃金還是古法金？

要給顧客兩個明確的信息：

第一個信息：先看款式。只要看中款式了，價格都好商量。

第二個信息：款式看中了，絕對給您申請最低的價格，讓您滿意。

如果一問價格就如實回答，顧客很可能陷入價格政策的比較中，會挑毛病或者說“太貴了，我不需要”。

當然，如果顧客還繼續追問價格，就如實告訴她，并積極引導顧客看貨品、試戴貨品。

有的顧客沒有看貨品就問：“能優惠多少？你的權限是多大？”我們就要模糊回答：“價格您放心，我不僅把自己的權限用完，還會把店長的權限用完。請問，您是看項鏈還是手鏈？”

總而言之，不和顧客糾纏價格而不看產品。如果開始糾纏價格，你報價高了，顧客可能扭頭就走；你報價低了，最后銷售沒有利潤。因為你報的價格，顧客還會砍價的。

所以，一定要記住：即使顧客先提價格，也把它放到最后談。因為到最后，顧客如果真的喜歡產品，對價格不會太堅持。我們與顧客砍價就會容易一點。

總而言之，如果顧客不提價格，我們就絕不提價格；即使顧客先談價格問題，也要放到最后，先引導顧客看貨品。

四、善用“二選一”的問題

下面給大家推薦一個很有意思的游戲，叫“答非所問”。

游戲規則：

（1）2人一組，共3組人員參加比賽。

（2）每組中1人提問，1人回答問題。但回答者給出的答案不是提問者所問問題的答案，也就是打岔，答非所問。比如提問者說：“你吃早餐了嗎？”回答者說：“我的衣服是紅色的。”

（3）提問要快，回答問題也要快，發問者5秒鐘要問2個問題，當對方發問后不超過3秒必須回答，否則雙方視為無效參與予以淘汰。

（4）堅持時間最長的小組為獲勝者，給予獎勵。

為什么要做這個游戲？是讓大家知道大腦有兩個思維定式：一是“大腦有問必答”，因為大腦太勤勞；二是“大腦喜歡‘二選一’的問題”，因為大腦會偷懶，“二選一”比較容易回答。

做完這個游戲，你就會體驗到，當別人正常問一個問題，大腦自動就給出了答案。比如熟人問你吃飯了沒有？雖然你嘴巴上不講，但大腦就給出了這個答案：吃了或是沒吃。大腦有問必答。

所以，在銷售中要善于提問，因為顧客是有問必答。顧客可能不會語言回答，但是她的行為舉止、情緒可能透漏答案。

我們問顧客：“您是看黃金還是看鉑金？您是看項鏈還是看戒指？”

顧客即使不回答，眼神和動作也會透露答案。因為大腦有問必答，無意間會透露信息。

善于提問，善于設計“二選一”的問題，這里有很大的學問。比如你跟顧客溝通：“我現在給您開單，還是您再看看？”這也是一個“二選一”的問題，但設計得不好！因為顧客有一半的概率會說“還是再看看”；如果改為“你是刷卡還是付現金？你是微信還是支付寶支付？”這也是“二選一”的問題，但都是一個目的：確認現在購買。

給大家講一個銷售故事。

安徽省亳州市，有種特色美食叫牛肉饃，其實是牛肉餡餅。當地人的吃法是吃牛肉饃，喝熱豆漿。很多人喜歡在熱豆漿里面打個生雞蛋，沖出蛋花，也有人不要雞蛋。

有一家賣牛肉饃的店，他家的雞蛋賣得比較快，因為老板會設計“二選一”的問題。一般早餐店的問題是這樣設計的：豆漿里面你是要雞蛋還是不要雞蛋？而這個老板設計的問題是：豆漿里面你是要一個雞蛋還是要兩個雞蛋？

我們知道大腦是有問必答的。一個也好，兩個也好，你都要雞蛋。這樣成交率就提高了一倍。有些人可能不想要雞蛋，但大腦的思維定式是有問必答，一定要回答就選擇一個，順口說“要一個雞蛋”。

很明顯，優秀的“二選一”問題，兩個答案都是有利于提問者的；我們要學會在銷售話術中設定“二選一”的提問，“二選一”實際上是畫地為牢，讓顧客的思維圍繞你的目的。