1.3 定需求：要解決什么問題

鎖定培訓對象的下一步是需求分析，這是讓培訓具有針對性的重要環節。要做好需求分析，有三個關鍵步驟：搜集需求、分析需求、聚焦需求。

1.步驟一：搜集需求

（1）搜集誰的需求

對于這個問題，你可能會想，肯定是搜集學員的需求呀?；卮鸬脹]錯，不過只答對了一半。培訓的需求包括兩個方面：組織者需求和學員需求。所以不僅要關注學員有什么需求，還要關注組織者、領導的需求。尤其是職業講師，要想培訓讓組織者和學員都滿意，就要做好同步調研，綜合兩者需求。

（2）如何搜集需求

根據內訓師和職業講師的日常運用情況，我簡單歸納了一下搜集需求的方法，供大家參考。

①內訓師常用需求搜集法

日常觀察法：內訓師一般都是兼職，平時本職工作多，授課前沒有時間、精力去做調研，那么可以通過觀察日常工作中的場景，了解現狀與問題。

對象訪談法：如果開發的課題由企業指定，但并非你熟悉的業務場景，那么你需要找有代表性的培訓對象進行訪談；如果是培訓部門集中組織開發課題，那么你可以召集培訓對象代表開展座談會，根據他們反饋的需求來開發課程。

②職業講師常用需求搜集法

電話溝通法：職業講師上課前，培訓機構一般會轉告給他企業需求，但多層級的溝通會有漏斗，所以講師最好能在課程設計前與企業培訓負責人電話溝通，詳細了解組織需求和學員情況。

問卷調研法：根據組織者和參與者，分別設計調研表，如培訓負責人問卷調研表、參訓學員問卷調研表。

培訓負責人問卷調研表的調研要素包括：企業情況（名稱、網址、產品、人員規模）、參訓人員情況（參訓人數、性別構成、年齡構成、崗位類別、學歷構成）、培訓要求（企業對此次培訓的要求或期望）。

參訓學員問卷調研表的調研要素包括：個人基本情況（背景）、對培訓主題的了解程度（認知）、對本次培訓最感興趣的內容和最想解決的問題（需求）。

資料分析法：對于管理類培訓，你可以收集企業發展、組織目標、員工管理等文件資料；對于營銷類培訓，你可以收集營銷計劃、業績報表等資料；對于服務類培訓，你可以收集服務流程、客戶投訴等資料；對于公文寫作培訓，你可以收集學員撰寫的公文；對于PPT制作培訓，你可以收集學員制作的PPT。通過收集、分析資料，一方面，你能了解問題所在；另一方面，你也可以將資料作為最貼切的案例，讓培訓更具針對性。這是我做TTT培訓時，每次都會用到的調研方法——開課前搜集幾份資料，分析其中存在的問題，然后有針對性地開展培訓。

入場調研法：如果上面幾種調研方法，由于種種原因沒法實施，最后一招還可以彌補，那就是等學員到培訓會場后，現場進行調研?？赡苣銜?，這來得及嗎？職業講師每次培訓，一般會有一兩天利用現場進行調研，還可以利用休息時間對課程進行調整。

那么，入場調研怎么做更高效呢？我給你一個實用工具：問題筐。

第一步，道具準備。講臺上擺一個塑料筐（筐一側貼上卡紙，寫上“問題筐”），在每個小組桌上放一本大號彩色便利貼（或者每人入場簽到時，領一張便利貼）。

第二步，調研實施。課件PPT第一頁寫上：“歡迎帶著問題而來，希望大家帶著答案而歸。為了讓本次培訓更有針對性，請在便利貼上寫下通過本次培訓您最想解決的三個問題，然后放到問題筐中。感謝您的參與！”學員進入教室，自然會看到屏幕上的提示，同時你可以在現場再次強調，引導學員完成調研。

第三步，活動變通。如果沒有塑料筐，可以將這個步驟放在開課后，用小組討論方式完成，請組長搜集每個人的問題，再歸納統一寫在A4紙上提交。

第四步，問題調用。利用休息時間翻閱整理學員提交的問題。這樣，在講授某知識點時，你可以提及有學員正好有此困惑，讓內容與學員需求相匹配。

以上日常觀察法、對象訪談法、電話溝通法、問卷調研法、資料分析法、入場調研法這六種方法可以綜合運用。曾經有講師在我的公眾號留言咨詢：“如何在課前了解80%以上學員的訴求？如何讓講的知識，使90%的學員都感到有用，迫不及待想聽？”這就需要綜合運用以上需求調研方法，充分了解學員的真實訴求，這樣才能實現培訓需求和課程內容的深度聯結，讓更多學員感覺有用、想聽。

2.步驟二：分析需求

搜集到培訓需求后，接下來要對需求進行整理和分析了，有兩種情況。

（1）基于勝任能力分析

新員工培訓、崗前培訓、新產品培訓等課題，主要基于勝任能力進行分析。你可以站在培訓對象角度，琢磨他們最需要知道什么、最想了解什么以及最需要掌握哪些知識以更好地勝任崗位工作。

（2）基于問題分析

大部分培訓是基于問題、差距的培訓，所謂缺什么補什么。培訓的終點是問題解決，培訓的起點必須是問題分析。如何做好問題分析，有以下三個關鍵動作。

動作一：羅列問題。將搜集到的學員痛點、困惑點進行羅列、歸納。

動作二：界定問題。先界定問題，才能更好地解決問題。界定問題，主要看此問題是否可以通過培訓解決。培訓并不能包治百病，也不是萬能鑰匙，培訓能解決的稱為“培訓影響域”。很難通過培訓解決的，如制度、體制、環境等非人力因素導致的問題，稱為“非培訓影響域”。比如，有銀行業內訓師計劃開發“提升柜面服務”課題，需求痛點之一是人手不夠導致服務效率不高，這個問題就是不能通過培訓解決的，那也就沒必要將其作為培訓課題。

動作三：整理問題。將能夠通過培訓解決的問題，按照輕重緩急進行排列。

3.步驟三：聚焦需求

通過需求分析，整理出培訓能解決的問題后，接下來要考慮培訓時長。結合時長，聚焦需求，確定本次培訓可以解決多少需求問題。

企業培訓不同于學校教育，時間很有限。內訓師授課，一般在30分鐘到3小時之間；職業講師授課，短的半天，長的也就幾天。而成人學習有一個重要特點——短時間內接收的信息量有限。一堂課知識點太多，學員根本吸收不了、消化不了，這一點是很多講師容易忽視的。

舉個例子，我曾經見過一位內訓師講授“安全培訓”課程，計劃培訓課時一小時，他的課程內容如圖1-4所示。

大家想想，如果我們是聽課學員，看到這樣的內容安排，會有什么感覺。肯定發蒙呀，信息量太大了。好比吃美食，再好吃，也不能暴食。

圖1-4　“安全培訓”課程

《傳習錄》中指明了明代哲學家、思想家、教育家王陽明的思想：

“凡授書不在徒多，但貴精熟。量其資稟，能二百字者，止可授一百字。常使精神力量有余，則無厭苦之患，而有自得之美。”

我第一次讀到這段話時，感覺挺震驚的。作為明代最著名的“培訓師”，王陽明早在500多年前，便洞悉了成人學習的特點。但是直到1988年，澳大利亞認知心理學家約翰·斯威勒才提出類似觀點，將其總結為認知負荷理論，成為教育心理學領域和教學設計領域非常重要的理論之一。

有了前賢和專家的研究理論作為依據，我們正確的做法應該是：一方面根據課程的信息含量，確定需要多少培訓時長；另一方面，依據指定的培訓時長對內容進行取舍。如果課題比較大，可以分模塊開發為系列課程；也可以根據需求的重要緊急程度，先開發學員最急需的。

舉個例子，一位內訓師原計劃開發“店面運營管理”課程（見圖1-5左圖），但發現內容太多了，于是根據學員最急迫的需求，將課題重新聚焦，形成了圖1-5右圖的課程。

圖1-5　“店面運營管理”課程大綱原稿與修改稿對比

當然，還有一種情況是職業講師有可能遇到的：企業計劃培訓時間短，但希望講師講的內容多。如果對接的企業負責人不懂培訓，溝通無效怎么辦呢？那我們只有一招——照顧組織需求，全面顧及；結合學員需求，重點突出。真正的高手，不是在臺上念了多少頁PPT，而是在有限的時間內，把學員最需要掌握的知識點，講精講透講明白！依據課時，聚焦內容，請記住一個原則：面面俱到，一面不到；泛泛而談，等于白談；小即是大，少即是多。