1.4　優(yōu)秀用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的4個(gè)特質(zhì)

從用戶(hù)路徑看用戶(hù)運(yùn)營(yíng)職責(zé)，從面向的用戶(hù)類(lèi)型看用戶(hù)運(yùn)營(yíng)手段。用戶(hù)所處的階段在變，用戶(hù)類(lèi)型也在變，因此運(yùn)營(yíng)方式也要跟著變化。那么在不斷變化的運(yùn)營(yíng)方式中，有什么是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)具備的特質(zhì)呢？

我將優(yōu)秀用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的特質(zhì)分為四項(xiàng)，即會(huì)溝通、懂管理、能抽象、懂?dāng)?shù)據(jù)，如圖1-7所示。

1.4.1　會(huì)溝通

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)需要會(huì)溝通，這不難理解。找到目標(biāo)核心用戶(hù)，了解核心用戶(hù)的訴求，然后將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的種子用戶(hù)，這都需要溝通能力。

怎么才算會(huì)溝通呢？回想一下，我們平時(shí)的溝通基本上都是什么形式。一方在聽(tīng)，是輸入訴求；另一方在說(shuō)，是輸出反饋。什么時(shí)候該說(shuō)，什么時(shí)候該聽(tīng)，如何從訴求輸入里抓住核心訴求，以及應(yīng)該怎么反饋，從中就能看出一個(gè)人會(huì)不會(huì)溝通。能夠從聽(tīng)和說(shuō)中抓住重點(diǎn)，給出恰當(dāng)?shù)姆答仯@就叫會(huì)溝通。

1. 溝通技巧

溝通有三大技巧：傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、反饋。

傾聽(tīng)有個(gè)3F原則，即Fact（事實(shí)）、Focus（意圖）、Feel（感受）。遵循傾聽(tīng)的3F原則，隨著溝通的深入，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)可以從與目標(biāo)用戶(hù)的對(duì)話中了解目標(biāo)用戶(hù)的實(shí)際訴求。而傾聽(tīng)用戶(hù)訴求與后面會(huì)講到的用戶(hù)體系有強(qiáng)關(guān)聯(lián)。無(wú)論是挖掘目標(biāo)用戶(hù)還是建立用戶(hù)管理體系，溝通都是從傾聽(tīng)開(kāi)始的。

而好的問(wèn)題有助于從多方位了解目標(biāo)用戶(hù)的訴求，并根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)引導(dǎo)用戶(hù)從產(chǎn)品體驗(yàn)者的角度拓寬自己的思路，增強(qiáng)參與感。好的問(wèn)題多為開(kāi)放式的、引導(dǎo)式的，除了定向的問(wèn)卷調(diào)研，盡量不要采用選擇式提問(wèn)。

在有效傾聽(tīng)用戶(hù)并從提問(wèn)中全方位了解了目標(biāo)用戶(hù)的訴求后，適時(shí)的反饋就會(huì)加深用戶(hù)運(yùn)營(yíng)與目標(biāo)用戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)，從而達(dá)到溝通的目的。

2. 溝通工具

我常戲稱(chēng)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)有四寶：郵箱、私信、微信、QQ。這四寶其實(shí)就是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)平時(shí)用得最多的工具，它們各具特色。

郵箱雖然并不是現(xiàn)在主流的通信工具，但是使用EDM對(duì)注冊(cè)用戶(hù)進(jìn)行召回還是有相當(dāng)可觀的轉(zhuǎn)化率的。

私信是借助平臺(tái)來(lái)尋找特定目標(biāo)用戶(hù)的典型工具，相當(dāng)好用且成本較低。微博之類(lèi)的平臺(tái)已經(jīng)篩選好了用戶(hù)屬性，因此用這樣的溝通工具，效率和轉(zhuǎn)化效果都非常不錯(cuò)。比如對(duì)于粉絲團(tuán)體，微博已經(jīng)完成了認(rèn)證部分，如果需要與粉絲團(tuán)的管理者溝通，私信就是非常有效的手段。

而QQ和微信都是維護(hù)用戶(hù)社群用的工具，兩者的區(qū)別是什么呢？除去功能差異，QQ與微信的區(qū)別主要在于使用者年齡層不同。學(xué)生群體更喜歡用QQ而對(duì)微信并無(wú)好感，認(rèn)為微信是中年人用的工具。因此，當(dāng)產(chǎn)品目標(biāo)用戶(hù)群體定位有明顯的年齡偏好時(shí)，也要選擇與用戶(hù)之間溝通的合適工具。

1.4.2　懂管理

用戶(hù)體系包括用戶(hù)成長(zhǎng)體系和用戶(hù)管理體系，而用戶(hù)管理體系就需要用戶(hù)運(yùn)營(yíng)懂一點(diǎn)管理技巧，具備一定的管理者思維，為什么呢？

前面提到，現(xiàn)在連工具類(lèi)產(chǎn)品都在社區(qū)化了，說(shuō)明社區(qū)化是大家認(rèn)定拉動(dòng)用戶(hù)的一個(gè)重要手段。而要社區(qū)化，產(chǎn)品必然會(huì)面臨用戶(hù)管理的問(wèn)題。因此用戶(hù)運(yùn)營(yíng)要懂一點(diǎn)管理技巧，這樣才能管住核心用戶(hù)和用戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)，并通過(guò)他們輻射更多的普通用戶(hù)。

在資源管理層面，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品基于自身發(fā)展的需要，會(huì)有內(nèi)部和外部的資源拓展工作。資源的拓展基于對(duì)自己所運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的內(nèi)部資源的盤(pán)點(diǎn)和管理。這里的管理者思維確切地說(shuō)是對(duì)資源的掌握和分配的思維。什么樣的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目需要調(diào)用什么樣的運(yùn)營(yíng)資源，這些資源從何而來(lái)，這是需要運(yùn)營(yíng)人員了然于胸的。

在用戶(hù)成長(zhǎng)層面，在收集種子用戶(hù)初期，運(yùn)營(yíng)人員需要挖掘并培養(yǎng)人才。在種子用戶(hù)達(dá)到預(yù)計(jì)數(shù)量之后，又需要維持這些用戶(hù)的活躍度并積極搭建用戶(hù)的成長(zhǎng)體系，這些工作與企業(yè)管理者所做的工作非常相似。用戶(hù)運(yùn)營(yíng)需要具有極強(qiáng)的感染力和清晰的思路，才能讓用戶(hù)發(fā)揮最大的價(jià)值。

如圖1-8所示，在一款產(chǎn)品中用戶(hù)是呈金字塔型的。讓用戶(hù)管理用戶(hù)是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)用較少的人力輻射較大的用戶(hù)群體的重要手段。

即使最后核心用戶(hù)群達(dá)到相對(duì)成熟的階段，運(yùn)營(yíng)人員能夠培養(yǎng)出足夠多的核心用戶(hù)，并且可以組成小型的外部團(tuán)隊(duì)，輔助用戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理普通用戶(hù)，如何維持核心用戶(hù)團(tuán)隊(duì)的秩序并應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，都很考驗(yàn)一個(gè)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的管理能力。

1.4.3　能抽象

抽象指的是從眾多信息中抽取共性的特質(zhì)，而舍棄非本質(zhì)的特征。用戶(hù)的需求反饋種類(lèi)非常多且表達(dá)方式復(fù)雜，將這些需求反饋不加區(qū)分地直接交給產(chǎn)品經(jīng)理，效率是十分低下的。因此，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)需要從零散的需求反饋中抽象出真正的產(chǎn)品訴求，再反饋給產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品迭代。

你是否收到過(guò)類(lèi)似這樣的用戶(hù)反饋：“我不喜歡你們用的字體。”“為什么要限制發(fā)言時(shí)間？”這樣的反饋非常具體、細(xì)碎，究竟應(yīng)該將其分為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題、使用流程問(wèn)題還是交互問(wèn)題，這就需要先運(yùn)用抽象能力將問(wèn)題剝離出來(lái)。這樣才能正確反饋，解決用戶(hù)的核心問(wèn)題，從而加深用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任與依賴(lài)。

舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)你運(yùn)營(yíng)一款社交類(lèi)產(chǎn)品，在不同渠道獲取到500條用戶(hù)反饋。顯然，直接將這500條用戶(hù)反饋堆到產(chǎn)品經(jīng)理面前是十分低效的，你可以先根據(jù)它們所傳達(dá)的用戶(hù)需求將它們收攏到抽象出的表中（見(jiàn)表1-1）。

上面提到的“為什么要限制發(fā)言時(shí)間”可以歸類(lèi)到用戶(hù)的使用問(wèn)題上，用戶(hù)此時(shí)的產(chǎn)品需求是延長(zhǎng)發(fā)言時(shí)間，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)既可以根據(jù)用戶(hù)反饋類(lèi)型的數(shù)量多少來(lái)決定后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化時(shí)的優(yōu)先級(jí)順序，也可以及時(shí)跟進(jìn)非產(chǎn)品使用問(wèn)題的其他用戶(hù)需求。

1.4.4　懂?dāng)?shù)據(jù)

最后一點(diǎn)是要懂?dāng)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)對(duì)于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)有兩大用處：一是通過(guò)數(shù)據(jù)建立用戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；二是通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行漏斗分析，從而復(fù)盤(pán)運(yùn)營(yíng)方法是否正確。

對(duì)于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，分析和使用用戶(hù)畫(huà)像的時(shí)候比較多，自己建模用戶(hù)畫(huà)像的時(shí)候比較少。用戶(hù)畫(huà)像可以輔助用戶(hù)運(yùn)營(yíng)了解自己產(chǎn)品用戶(hù)的屬性，方便定位、促活、召回用戶(hù)。而漏斗分析可以看到在哪個(gè)環(huán)節(jié)用戶(hù)轉(zhuǎn)化變差，進(jìn)而有針對(duì)性地調(diào)整運(yùn)營(yíng)方法。