前言

為什么要寫本書

不知不覺中我已經進入互聯網行業13年了。剛入行時，我從事的是運營工作，后續轉型做產品，現在在管理產品團隊。雖然工作職責有所變化，但從社區產品最鼎盛時期開始，我就一直深入用戶群，去接近用戶，了解用戶，分析用戶需求。可以說，得益于前期多年做用戶運營的工作經歷，我才對互聯網產品有了多個角度的認識。

我目前就職于百度，擔任搜索產品部阿拉丁產品（搜索特型產品）的經理，管理整個阿拉丁產品。百度是國內最大的搜索引擎，搜索產品是滿足用戶需求的核心，而阿拉丁產品更是需要準確判斷用戶需求。在加入百度之前，我分別在小米、貓撲、中華網就職，可以說見證了互聯網產品從門戶產品到社區產品再到移動互聯網產品的時代變革。

互聯網連接用戶的形式一直在變，但互聯網產品的本質沒有變：更好地為用戶連接信息與內容，從而服務用戶。因此，我始終堅信，做好用戶運營是一款服務型產品能贏得用戶的關鍵一環。

我寫作本書的初衷主要有以下三點。

第一，區分用戶運營與用戶增長。近幾年隨著用戶增長概念的興起，與增長、運營相關的圖書隨之增多，然而專門介紹用戶運營及用戶運營工作職責的圖書并不多。大家想更系統地了解用戶運營，但得到的知識往往只是其中某一環，因而認為用戶運營等同于用戶增長。

第二，系統介紹用戶運營的工作職責與工作方法。關于內容運營等技巧性較強的運營工作，市面上已有比較全面的圖書；而用戶運營作為運營細分工作之一，也需要一本書來系統介紹。近些年加入互聯網行業的人大幅增多，而運營作為門檻較低的互聯網職業，其從業者的水平參差不齊。在以往的線下公開課中，我曾經分享了一些做用戶運營的方法。然而課后我發現，有很多剛進入互聯網行業或即將進入互聯網行業的人并不了解互聯網運營需要做什么，用戶運營包括哪些工作內容，可以帶來什么價值。

第三，將自己多年的用戶運營經驗進行沉淀與輸出。無論是之前在貓撲，還是后來在小米，我所做的工作都是直接與用戶進行溝通和交流，在具象化用戶需求的判斷和響應方面有著較為豐富的經驗。而目前在百度，我不僅學到了多種與用戶交流的手段，而且掌握了宏觀的用戶畫像和數據。能了解、判斷和滿足用戶需求是互聯網產品獲取用戶的關鍵，因此我希望對自己所積累的這些經驗進行沉淀與輸出，與大家一起交流和探討。

讀者對象

本書適合以下人員閱讀：初入互聯網行業或轉型到互聯網行業，想要了解運營尤其是用戶運營工作的人員，以及入行1～3年還無法系統認知用戶運營工作職責并形成工作方法論的從業者。

本書特色

不同于圍繞用戶增長來講增長方法的圖書，本書從用戶進入產品的全路徑視角逐步展開，講解用戶運營在各個環節中的工作及相應的方法，并從工作職責角度全面介紹用戶運營。

如何閱讀本書

本書結合用戶路徑全面講解用戶運營在各個環節中的工作及相應的方法。全書共9章，主要內容如下。

第1章　全方位解讀用戶運營

要做好用戶運營，首先需要全方位了解用戶運營。本章主要介紹了用戶運營的定義和職責、用戶路徑、優秀用戶運營的4個特質，并探討了如何正確認識用戶運營與產品經理的關系。

第2章　做好用戶畫像

用戶畫像是用戶運營開展工作的有力工具。本章主要介紹了用戶運營與用戶畫像的關系，用戶畫像的4個價值、建立方法和流程，以及用戶畫像在運營中的應用。

第3章　用戶成長體系

要做好精細化營銷，用戶分層是必不可少的一環，而用戶體系是一套用于形成用戶分層的規則。用戶體系包括用戶成長體系和用戶管理體系。本章介紹用戶成長體系的定義、價值和搭建方法。

第4章　用戶管理體系

用戶管理體系是用戶體系的另一個重要的組成部分。本章主要介紹用戶管理體系的定義、價值和搭建方法。

第5章　產品的生長周期

產品有生長周期，用戶有生命周期。本章主要講解產品生長周期曲線與用戶生命周期曲線，以及產品在不同階段的特征。掌握好本章內容是理解后續章節的前提。

第6章　用戶拉新

用戶拉新是用戶運營介入用戶路徑的第一個環節。本章介紹新用戶獲取渠道、不同時期的拉新策略、通過數據分析選取渠道、獲取新用戶的另類方式——品牌營銷，以及不同類型產品的拉新策略。

第7章　用戶的轉化與留存

在做好用戶拉新之后，用戶運營最重要的工作就是提升用戶的轉化率與留存率。本章首先結合AARRR模型來介紹不同運營階段的用戶運營目標與數據指標，然后介紹用戶生命周期與用戶價值、用戶分層與轉化的類型，最后介紹提升用戶轉化率與留存率過程中非常關鍵的一步——核心用戶的挖掘。

第8章　用戶流失預警與召回

延緩用戶流失是提升用戶價值的重要手段。本章首先從兩個角度定義了用戶是否流失，然后經過流失情況分析以及待流失用戶與活躍用戶的比對分析，總結了用戶流失的三大原因及運營策略，最后介紹了延緩用戶流失策略——用戶成長體系的實際應用。

第9章　用戶運營與用戶心理學

貼近用戶心理，才能更好地理解用戶行為背后的意義，進而指導用戶運營。本章首先從日常場景出發介紹用戶心理的不同表現，接著介紹用戶心理學的定義及13種常見的用戶心理效應，然后給出了用戶路徑中不同環節的用戶心理運用，最后介紹了用戶傳播的心理動力。

勘誤和支持

由于作者的水平有限以及運營方法的不斷迭代與更新，書中難免會出現一些錯誤或者不準確的地方，懇請讀者批評指正。你可以在公眾號“西二旗米米米”上直接留言與我溝通，我會定期回復。如果你有更多的寶貴意見，也歡迎發送郵件至郵箱mifeilin@qq.com。期待你的真摯反饋。

致謝

感謝桃李園的CEO類類在12年前帶我入門并指導我展開運營工作，感謝盈學院二月的支持，感謝小美、NINI幫我整理和核對書稿，感謝家人的支持與理解。

感謝機械工業出版社的編輯楊福川和羅詞亮。本書從計劃到完稿歷時較長，其間我反復修改，以盡力為讀者呈現最有價值的內容，正是有他們的支持和認可才有了這本書的出版。

謹以此書獻給所有運營人！

汪雪飛

2022年4月