從打擾到打動：以“我”為中心的設(shè)計

打擾和打動，僅一字之差，然而產(chǎn)品設(shè)計的優(yōu)劣也就在這一念之間。

打動

至今讓我記憶深刻的瞬間，是在注冊賬號需要輸入短信驗證碼時，按照往常習(xí)慣需要先退出當(dāng)前界面，打開短信找到平臺剛剛發(fā)送過來的驗證碼再復(fù)制粘貼，不想就在此時，我發(fā)現(xiàn)輸入鍵盤上已經(jīng)直接提取了驗證碼，只需輕輕一點，便能完成驗證碼的輸入。那一刻，我的眼睛一亮。

所謂打動，就是恰到好處的出乎意料。

● 恰到好處

并不是每個消息推送（push）都是打擾，也并不是每個提醒紅點都讓人討厭，關(guān)鍵在于做到恰到好處。

恰到好處是指對有需求的那個人，在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

● 出乎意料

做了本應(yīng)該做的，那不過是產(chǎn)品的本分，出乎意料則是指必須提供超出用戶預(yù)期的體驗。

記得去年我在東京逛伊勢丹百貨，乘坐自動扶梯的時候，電梯的第一、二個臺階會有綠燈亮起，提醒乘客不要踏空，我瞬間被這個設(shè)計打動。

是否能出乎意料，是用戶的主觀感受，往往跟當(dāng)前所處的產(chǎn)品階段有極大的關(guān)系。一件原本出乎意料的設(shè)計，隨著在更多產(chǎn)品上的普及也會變得本應(yīng)該如此。假設(shè)每部電梯都配備了綠色亮燈，習(xí)以為常后大家還會被這個瞬間打動嗎？當(dāng)然不會。這就提醒了產(chǎn)品經(jīng)理要永遠(yuǎn)追逐下一個“出乎意料”。

所以打動并不是一個恒定不變的狀態(tài)，它需要設(shè)計者不斷地去創(chuàng)造超預(yù)期的快感，來達(dá)到這種極致的用戶體驗。

很遺憾在日常生活中，我們能被打動的瞬間少之又少，更多的感受是被打擾，不間斷的推銷電話、狂轟濫炸的營銷短信、無處不在的紅包彈屏，以商業(yè)之名的壓迫數(shù)不勝數(shù)。

打擾

不那么恰到好處，有時還不合時宜——給錯的人，在錯的時機、錯的地點，推送不匹配的服務(wù)。

就像買房子，在看房階段，每個中介的電話都不是打擾，買房人接到后還要請對方幫忙找合適的房源，但不買房的時候，不間斷的推銷電話會讓人抓狂。

如何做到不打擾用戶？

● 保持“克制”的產(chǎn)品理念

產(chǎn)品團隊?wèi)?yīng)該有自己的信仰和推崇的文化。體現(xiàn)在做事上，是追求快速地完成KPI，還是正確地完成KPI。“快速”意味著短期內(nèi)通過一些手段達(dá)到目標(biāo)但可能并沒從根本上解決問題。“正確”意味著要找到那個核心場景或癥結(jié)點，有穿透性地解決這個場景的問題，但需要較長時間的打磨和試錯。產(chǎn)品團隊?wèi)?yīng)保持這份耐心和“克制”的產(chǎn)品理念。

● 從“我”出發(fā)的產(chǎn)品設(shè)計

以用戶為起點，圍繞用戶的使用習(xí)慣、偏好、所在位置進行精細(xì)化場景設(shè)計。現(xiàn)在我們以一個用戶全天活動的動線來看外賣App首頁如何推薦菜品。首先從時間維度上看，用戶分別在早上、中午、下午、晚上訪問外賣平臺時，App首頁呈現(xiàn)的必然是不同的餐食推薦，分別對應(yīng)早餐、午餐、下午茶、晚餐，再晚就是夜宵；其次從地理位置維度看，App會根據(jù)用戶的所在地推薦附近受歡迎的商家；再從使用習(xí)慣、偏好維度看，優(yōu)先推薦最近點過的店和最經(jīng)常點的菜系。最終App給到用戶的是由時間、地理位置、習(xí)慣偏好等多維度綜合而成的菜品推薦。

我們最常見的“操作記憶”功能，也同樣是典型的以用戶為起點的產(chǎn)品設(shè)計，比如閱讀微信公眾號時，如果關(guān)閉文章后重新打開，錨點仍然是上次瀏覽時的位置；視頻號看到一半上翻后再返回，也仍然是剛才觀看的進度位置；當(dāng)有多個下拉選項或多個標(biāo)簽（tab）切換時，下次訪問時會默認(rèn)上次選擇的下拉項或標(biāo)簽，以上的操作記憶保障了用戶使用的連貫性。當(dāng)然，是否保留上一次的操作記憶還要取決于服務(wù)內(nèi)容。

以“我”為起點的設(shè)計，會體察用戶在使用產(chǎn)品情景中的想法，預(yù)測其下一步的動作，給用戶最大概率的默認(rèn)推薦。

● 有明確的“要什么”與“不要什么”原則

有一個很有意思的現(xiàn)象：微信的訂閱號文章上，如果將關(guān)注按鈕放在每篇標(biāo)題或末尾處，用戶看文章時，順手關(guān)注豈不是更自然，為什么必須得點擊訂閱號名稱，進去后才能關(guān)注？

而又是為什么將“不再關(guān)注”這種負(fù)向的引導(dǎo)放在訂閱號首頁突出的位置（見下圖），產(chǎn)品經(jīng)理這樣做的勇氣來自哪里呢？

這就是產(chǎn)品釋放出的信號，有明確的“要什么”和“不要什么”原則。為了提高文章的質(zhì)量，必須讓“關(guān)注”訂閱號成為一件鄭重的事情，而讓“不再關(guān)注”更加隨意。這就給訂閱號作者一個明確的信號：請敬畏手中每一次的發(fā)文機會，粉絲隨時可能離你而去。

打擾和打動，一字之差，兩種結(jié)果，愿每位產(chǎn)品締造者能夠克制再克制，讓生活中閃現(xiàn)更多打動人心的瞬間。