西貝沙漏：構(gòu)建自監(jiān)督的平臺(tái)機(jī)制

因?yàn)槭潜狈饺说木壒?，所以我特別喜歡去西貝吃飯，每次點(diǎn)完菜服務(wù)員小哥都會(huì)把手放在胸前扯著嗓子喊出“西貝向您承諾25分鐘上齊一桌菜”，會(huì)讓我特別安心。

西貝通過沙漏計(jì)時(shí)器將服務(wù)顯性化賦予顧客，沙子漏完意味著25分鐘結(jié)束，如果這時(shí)菜仍然沒有上齊，西貝會(huì)為顧客送上2盒酸奶，或者是可以抵扣本次消費(fèi)的優(yōu)惠券。

沙漏背后代表了西貝的菜品設(shè)計(jì)、制菜工序、原材料供給等綜合能力。西貝這么做是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，背后是對(duì)顧客心理的深入揣摩：

明確的預(yù)期

我們?cè)谧鰶Q策的時(shí)候往往追求確定性，規(guī)避不確定性，因?yàn)榇_定性意味著安全感。西貝正是契合了這一點(diǎn)，通過沙漏這種簡(jiǎn)單的計(jì)時(shí)方式，給予顧客確定性的承諾。

確定性承諾代表著有兩種結(jié)果：達(dá)到和沒達(dá)到。達(dá)到代表提前上菜，滿足預(yù)期；沒達(dá)到則進(jìn)行補(bǔ)償，客戶會(huì)有賺了的感覺，部分超出預(yù)期。一個(gè)小小的沙漏，竟然讓顧客面對(duì)兩種結(jié)果都能滿意，是不是很神奇！

“上帝視角”的機(jī)制設(shè)計(jì)

沙漏的規(guī)則雖好，但也是西貝總部制定的，如何能讓全國(guó)所有門店執(zhí)行到位呢？

西貝運(yùn)用“共識(shí)→監(jiān)督→反饋”來確保機(jī)制的有效落地。具體來說，當(dāng)服務(wù)員擺上沙漏并喊出“西貝承諾25分鐘上齊一桌菜”，服務(wù)員和顧客就達(dá)成了“共識(shí)”。上菜過程由顧客來“監(jiān)督”，當(dāng)超過25分鐘，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)補(bǔ)償顧客，有時(shí)服務(wù)員忘記了，顧客也可以主動(dòng)“反饋”要求補(bǔ)償。此外，總部還能通過送出去的酸奶數(shù)量，了解到哪些門店的服務(wù)有問題，對(duì)其針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化。

西貝的沙漏機(jī)制，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中也同樣行之有效。

我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買商品的時(shí)候，經(jīng)常能看到一些服務(wù)承諾，比如商品詳情頁(yè)顯示的“48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”“極速退款”“當(dāng)日達(dá)”，如果未按時(shí)間送達(dá)，消費(fèi)者將獲得幾元不等的賠償紅包。

此類服務(wù)統(tǒng)稱為“交易合約”，即交易過程中所提供的服務(wù)承諾，它們有兩個(gè)共同特征：

● 前置透標(biāo)

給用戶確定性的承諾，一般會(huì)在購(gòu)物前的鏈路上透標(biāo)，來達(dá)到讓用戶放心購(gòu)買、提高下單轉(zhuǎn)化率的目的。

● 違約賠付

包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的違約責(zé)任，例如，商家承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，如果未發(fā)貨，消費(fèi)者可以獲得5元現(xiàn)金紅包。

整個(gè)過程，平臺(tái)建立了商家和消費(fèi)者的“共識(shí)→監(jiān)督→反饋”機(jī)制，由商家設(shè)置交易合約標(biāo)識(shí)達(dá)成“共識(shí)”，消費(fèi)者“監(jiān)督”商家是否做到，通過申請(qǐng)退款、賠付來“反饋”。

交易合約，是典型的由平臺(tái)構(gòu)建的參與方之間的自監(jiān)督機(jī)制，讓各個(gè)角色能自運(yùn)行起來，從而降低平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。

交易合約在實(shí)施過程中，容易忽略2個(gè)常見的問題，也是我們構(gòu)建平臺(tái)自監(jiān)督機(jī)制需要關(guān)注的：

1.只管前面的“標(biāo)”，不管后面的尾

承諾的標(biāo)識(shí)在前臺(tái)露出了，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)它沒有起到保障作用，商家在違約后并沒有履行應(yīng)有的責(zé)任，這最終將導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)整個(gè)平臺(tái)的不信任。

舉個(gè)正面的例子，天貓美妝行業(yè)承諾“過敏包退”，用戶簽收60天內(nèi)使用商品過敏，商家48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)退貨退款，誠(chéng)信用戶還可享受極速退款。簡(jiǎn)單的“過敏包退”機(jī)制背后，其實(shí)天貓做了幾件很“重”的兜底的事情：

（1）給帶有“過敏包退”標(biāo)識(shí)的商品開放“確認(rèn)收貨后+60天”的申請(qǐng)退貨窗口；

（2）過敏原因的退款申請(qǐng)，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，不響應(yīng)系統(tǒng)自動(dòng)同意退貨退款；

（3）對(duì)于誠(chéng)信用戶，還能在售后享受極速退款。

所以平臺(tái)在設(shè)計(jì)一個(gè)交易合約的時(shí)候，一定要考慮后續(xù)一系列的違約善后措施。

2.陷入證明問題的怪圈

有些交易合約，消費(fèi)者很難證明問題本身的存在，如假一賠十，消費(fèi)者怎么證明一個(gè)商品是假貨呢？通過經(jīng)驗(yàn)判斷是無法作為證據(jù)的，有的消費(fèi)者嘗試去找品牌專柜鑒定，但一般品牌專柜并不提供鑒定服務(wù)。類似這種交易承諾舉證非常難，消費(fèi)者覺得是假貨又提供不了有效證據(jù)，平臺(tái)也左右為難。這種無法落地的機(jī)制反而會(huì)讓整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)變得更差。

所以，好的機(jī)制一定是能夠落地執(zhí)行的，就好比西貝的沙漏，讓每一位服務(wù)員和顧客都能在這個(gè)機(jī)制下高效互動(dòng)，自我監(jiān)督，自我完善。