1.7　以體驗為中心勝于以客戶為中心

許多組織混淆了以客戶為中心和以體驗為中心，而且當它們決定專注于客戶體驗時，第一直覺往往是研究如何在現有的以客戶為中心的基礎上再加一些東西。這個想法順理成章，但是它是錯的。以體驗為中心的企業和以客戶為中心的企業在價值觀和方法論上截然不同。表1-1展示了以體驗為中心的企業是如何青出于藍而勝于藍的。

表1-1：以體驗為中心與以客戶為中心的對比

可以看到，以體驗為中心的企業從根源——組織的價值目標——開始，就采取了截然不同的方向。將目標從客戶滿意度向“對體驗的渴望程度”轉變，需要從組織內部開始用非常不同的方法——一種對組織架構產生影響的方法——行事。以體驗為中心的企業將改變企業內部的思考和行動方式。