第一章 自我管理：店長的定位、職責、素質、溝通與執行

第一節 我該做什么：店長的職業定位、工作職責、能力要求

店長的職業定位是什么？店長在門店中的定位是什么？店長應該保持什么樣的心態？

店長的職業定位

店長包括以下五個身份。

1.門店的第一負責人

店長負責門店日常的經營和管理。店長是門店員工中工資最多的，也是門店員工中責任最大的，所以店長是門店的第一負責人。在門店的經營過程中如果出現了問題，應該找誰呢？應該找店長。門店中無論是員工、領班、主管，還是廚房的廚師長、副廚師長，如果在工作中遇到了問題，都應及時向店長匯報，由店長來做最終的決策。如果店長授權經理、廚師長一定的獎懲權、管理權和決策權，那么出了問題應該找誰呢？這個時候的責任人有兩個：其中一個是被授權的人，因為被授權的人有著相應的責任；另一個是店長，由于這些權利是店長授予的，所以店長應承擔連帶責任。

如果要罰一個領班，那么店長至少要承擔10%的責任。不是說下屬出現了任何問題都是下屬的責任，因為下屬的工作是由店長安排的，其權利也是店長給的，如果下屬出了錯就全是下屬的責任，那么店長的門店第一負責人的這個定位就會出現問題。如果授權后店長就不用承擔任何責任，那當一個店長就太容易了，只需要任命幾個管理者并授權，出了問題由他們扛著就可以了。可是這樣還能稱其為一個合格的店長嗎？因此，門店的第一負責人必須是店長，而且門店所有管理者所犯的錯誤，店長都應負有相應的責任，這是店長的職業定位之一。

2.公司決策的建議者和支持者

對于公司的發展，店長有義務提出自己的想法和建議。此時，店長就是公司決策的建議者。另外，一旦公司做出了最終決策，店長就應該堅決地予以支持和擁護，不議論，不抱怨，全力以赴地執行。

有很多店長在公司做決策的時候不發表意見，覺得自己多說多錯，少說少錯，不說就不會錯，如果是這樣，公司在處理很多事情的時候就會失去基礎，就有可能走錯方向，出現問題。門店店長必須要從門店一線的實際情況出發向公司提出相關建議，而不是保持沉默。也許有人會說：公司的某次決策最終由老板拍板了，店長提出的建議也沒有被采納啊！也許店長提出的建議公司沒有采納，但是如果你不提，公司永遠都沒有機會采納。這次提供的建議公司沒有采納，但至少公司聽到了一個不一樣的聲音，無論這個聲音是對決策的支持還是反對，公司都希望聽到更多不同的意見，然后對這個決策進行評估。

例如，一次會議有10個人參加，其中5個人是店長，但卻沒有店長發言，那么公司怎么敢把相關決策推進下去呢？如果店長都發言，都站在門店的角度提出意見，這些意見與公司一開始的決策基本相符，相關決策的推行就變得水到渠成了。如果店長提出的問題恰好是公司沒有想到的，而且恰好是門店當中都有可能發生的，那么公司應該考慮采納大家的建議，看是否要修正一開始做的決策。在會議中，公司至少會拿出一個方案來跟大家討論，店長必須提出自己的想法，因為這是店長的責任，不是說公司讓我干什么我就干什么，如果永遠抱有這種想法，那么店長永遠都是跟著公司走的人，而不是一個能夠推動公司發展的人。所以，店長一定要先學會提出自己的建議。

當店長提出了建議和想法之后，公司就有了參考，知道店長真正在思考公司當下的問題，這是老板想要看見的。同時，一旦公司做了決策，不管是否采納了店長提出的建議，店長要做的就是全力擁護公司的決策，而不是在決策之前不說話，決策之后提出一大堆意見，這是在拖公司前進的后腿。只要店長全力支持公司的決策，哪怕最終的結果是不好的，那也是決策的問題，而不是執行的問題。一定要記住，店長是公司決策的建議者和最終決策的支持者。

3.公司上傳下達的執行者

店長作為門店的第一負責人，對于公司所下達的指令，無論認不認同都應該堅決執行。上級下達的指令不一定都要向店長解釋清楚，也許是因為時間的關系，也許是因為大家理解角度的問題，有時一時半會兒是解釋不清楚的。接到公司下達的指令后，店長應該全力以赴地去執行，遇到任何困難一定要先想辦法克服，再尋求幫助，而不是擺出一堆執行困難的理由。

店長想到的困難老板可能也會想到，討論完當下的困難該怎么解決之后，在執行的過程中又會有新的問題出現，所以不需要那么糾結。把初期可能遇到的困難先做一個預判，然后自己制定解決方案，不能因為不理解指令或者執行有困難就不做了。

4.門店員工的朋友和家人

前面三個店長的職業定位都是基于公司層面的，而該職業定位是基于員工層面的。店長應該用關心和關懷去感動和凝聚身邊的伙伴，讓他們圍繞在店長身邊去努力工作，更要像對待家人一樣去鼓勵和關愛他們。

員工的朋友和家人，這是店長的一個很重要的身份。對于門店員工，既要告訴他們怎么工作，還要與他們和諧相處，為他們答疑解惑。他們可能感受不到公司能給予他們什么，因為公司給予的福利待遇都要經過店長這一紐帶，所以他們更能感受到的是店長在代表公司管理他們。

作為門店的店長，可能要管十幾個人甚至幾十個人，如果不能與員工做朋友，不能把他們當作家人，只把他們當作“一雙能干活的手”，覺得不行就換掉他們，那么永遠也不可能當好一個管理者。

5.身先士卒的先鋒者

在門店的運營過程中，當員工遇到困難或挑戰的時候，在苦活、累活、臟活大家都不愿意干的時候，店長應該怎么做？此時，店長應該以身作則，身先士卒，發揮模范和帶頭作用。店長是門店員工的榜樣，也是公司的“代言人”，所以當門店員工遇到困難的時候應該主動幫助他們，當他們都不愿意去干的時候，店長應該第一個站出來帶頭干。

例如，今天洗碗工腰不舒服了，洗碗時要洗一會兒歇一會兒，等大家都快下班了，她可能還要洗兩個多小時。這個時候店長發號施令：“誰去幫阿姨洗一下碗？”這是極大的錯誤，作為門店第一負責人，店長應該卷起袖子跟大家說：“誰愿意跟我一起去洗碗？”作為先鋒，店長必須做好表率，如果不能做表率，大家就會覺得店長是遇到困難往后躲的人，覺得其無法依靠。

餐飲店長的工作職責

明確了店長的職業定位，接下來就要明確店長的工作職責，也就是店長在門店中的具體工作。門店店長一共有八大工作職責，其中每一項職責都是店長每天工作當中的核心工作內容。

1.完成門店的經營目標

店長要協助公司分解門店的經營目標，并確保相關目標的達成。作為門店的店長，不能只是“埋頭干活，不出問題就好”，門店是否賺錢也不關心，這是大錯特錯的，因為店長的第一要務是完成公司的經營目標。例如，公司今年給門店制定了360萬元的營業額目標，這就需要店長把該目標分解到每個月，再分解到每一周，每一天，甚至分解到每個時段，只有這樣緊盯目標，才能了解目標的完成進度，從而更容易達成目標。門店的位置好、裝修好、產品好、組建的團隊好，并不能保證門店完成經營目標。如果店長的工作不以經營目標為基礎，那么他就不是一個合格的店長，所以帶領團隊完成公司制定的經營目標是店長的第一職責。

2.完成門店的管理指標

店長應完成公司對門店管理方面的要求，努力達成相關的管理指標。門店管理就是讓門店正常平穩地運營。衡量門店的運營是否正常平穩的管理指標有很多，如門店的衛生環境、服務標準、出品標準、維修維護、營銷活動的推動等。關于管理指標的具體內容，在后面的章節中會詳細介紹。

3.通過值班管理手段保證門店的正常運轉

店長應每日堅持完成高質量的值班工作，保證門店的良好運轉。員工工作出現問題、設備損壞、總是停水停電、怠慢了顧客，這些都是門店日常管理過程中會出現的問題。因此，店長每天都要安排好自己的值班工作，保證門店的正常運轉，確保人員、機器設備、物料、環境清潔等方面不要出現問題，避免給公司和門店帶來麻煩。做好值班管理是店長日常管理中非常重要的一項工作內容，也是店長主要的工作職責之一。

4.帶領團隊處理好門店中的各種突發事件

門店中的突發事件有哪些？顧客受傷、突然停電、收銀系統突然出現故障、進貨批次出了問題等都是門店中常見的突發事件。店長應安排好下屬的工作，并指導下屬解決門店中的突發事件，避免問題的發生。這些突發事件可能是由多個維度的情況導致的。比如顧客投訴，出品的問題、員工態度的問題等都可能導致顧客的投訴，顧客甚至還會到食品藥品監督管理局、消費者保護協會去投訴。又比如，顧客用餐期間突然發生停電事故，菜做不出來，單下不了，賬也沒法結，很多維護性工作都無法正常開展，這些都是門店可能會出現的突發事件。此時該如何應對呢？店長需要帶領團隊處理這些問題，而不是把所有的問題全部匯報給老板或上級讓他們來解決。如果不管門店發生什么事店長都讓上級來解決問題，那么店長只能算是一個信息傳達者，而不是一個管理者。

5.通過檢查等手段預防門店發生安全問題

店長應該通過定期的檢查、培訓等手段，防止門店發生安全問題。前面講到的一些突發事件就是安全管理的一部分，店長不應等突發事件發生后再去處理，而是應該通過日常檢查來防止這些問題的發生，防患于未然。安全管理中的安全包括人身安全、財產安全、消防安全、食品安全等。這些在后面的安全相關內容中會做詳細說明，包括如何操作、使用什么工具、采用什么方法去完成這些必要的工作。

6.嚴抓人事管理，在保障員工利益的同時防范門店的勞動風險

有效執行門店的人事流程，保障員工的收入，同時預防并應對勞動關系中出現的風險，這是門店店長非常重要的一項職責。公司經常會遇到一些員工到勞動局去投訴，或者因為加班的問題與公司產生矛盾等情況，而這些勞動關系問題大部分都是在門店中發生的，這是由什么原因造成的呢？一般有兩個原因：一是門店在制度上存在一些問題和漏洞；二是在這些問題發生的時候，店長沒有第一時間解決問題，從而讓問題變得更嚴重。例如，店長可能會隨意地對員工說：“你想干就干，不想干就走人。”其實這句話違背了《勞動法》的一些相關要求。店長應按相關要求執行門店人事流程，在保障員工正常收入和正常福利的同時，防范勞動關系風險。

7.營造互助、團結、友愛的氛圍，提升員工的滿意度

店長應通過公司的福利條件、團建支持，以及自身的溝通和公平執行的能力等，為門店營造一個良好的工作氛圍。任何一家門店都必須有一個良好的工作氛圍，沒有人愿意在一個整天鉤心斗角的環境中工作，更不愿意每天做什么事情都要看管理者的臉色，這樣的環境是沒辦法讓員工長期穩定工作的。因此，店長應帶領團隊營造一個互助、團結、友愛的工作氛圍，提升員工的滿意度，讓他們覺得在這里工作很開心，這會增強他們的工作穩定性，甚至會使他們介紹更多的伙伴到門店來工作。

8.加強與顧客的溝通，提升服務，提升顧客的滿意度

在日常工作中，店長應通過溝通和交流提升顧客對門店的好感和印象，提高他們的復購率。很多時候，在顧客用餐期間除了點菜和結賬，很少有員工會主動詢問顧客“今天吃得好嗎”“今天菜品如何”“今天的服務滿意嗎”，沒有人在這些細節上對顧客進行關注。店長應通過日常服務和對客交流讓每一位來門店的顧客都高興而來，滿意而歸。

顧客有時會對門店的某一方面感到不滿，但是如果店長或店員在顧客還沒有提出的時候便通過服務主動與顧客進行溝通，表達歉意，問題就會被化解。這樣做，顧客會覺得無論是店長還是店長帶領的管理團隊都十分關心他們的用餐感受。

很多店長因為不是科班出身，也沒有受過專業訓練，所以他們成長起來以后并不知道一個優秀的管理者應該怎么做。上述八大職責為這類店長指明了方向，店長應該牢記這些內容。

門店店長的能力要求

門店店長應具備的基本能力包括以下四個方面。

（1）執行力。執行力是什么？嚴格執行、快速執行就是執行力的基本內涵，即把事情做好，把事情做快。把事情做好是指你做了某件事情，其結果是好的，是大家認可的，而不是花了很多時間把事情做了以后，最后發現做得不好。再就是把事情做快，即做事情不要拖拉。很多人做事喜歡拖延，總是一而再，再而三地把事情往后拖，也就是通常所說的有拖延癥。做事情又好又快，并且能花費很小的代價完成某件事情，這樣的執行力毫無疑問是強的。

在執行過程中還有十分重要的一點——態度。在做一件事情的時候，店長要做到不計較、不議論、不抱怨、不抵觸和不拖拉。

不計較就是在執行過程中，即使有人拖你的后腿、有些上級對相關指令解釋不清楚也不去計較。

不議論就是不管公司的決策是否正確，都不在背后議論。當員工跟店長說：“我怎么覺得公司這個決策不對呢？”店長的回答應該是什么？此時店長應該說：“現在不討論這件事情，既然公司已經決定了，我們做就行了，我們可以一邊做一邊把遇到的問題反饋給公司。我們不議論，我們先做。”

不抱怨就是在執行過程中遇到問題、挑戰，公司給的支持不夠，執行條件也不好時，店長不應抱怨，此時店長要做的就是解決問題。

不抵觸就是無論公司安排了什么樣的工作或任務，第一要務就是把它完成，不要有太多的意見。

不拖拉就是遇到問題時快速解決。

（2）溝通力。溝通力是指店長與其上級、平級、下級進行溝通時比較高效且順利。這個概念比較好理解，就是勤溝通，善溝通。上級給店長安排一個工作任務后，店長應向上級表示接到任務，并保證完成任務；在執行任務的過程中，店長應每月向上級匯報一次工作進展，并就工作中遇到的問題進行溝通。因此，勤溝通的意思就是要經常與上級就所有的工作進行溝通，隔三岔五地向上級匯報一下工作進展，無論是通過微信還是電話。大部分上級都喜歡愿意與他交流的人，因為上級會覺得他在教你，讓他覺得自己有價值。不但要勤溝通，還要善溝通。店長應使用請教的方式與上級進行溝通，比如“領導我打算這么做，您覺得怎么樣”“領導現在工作做一半了，您有什么建議”。

店長還應與平級進行積極的互動和交流，用自己的知識和觀點去影響他們，同時吸取別人優秀的工作經驗。店長也要與下屬多溝通，因為很多下屬不愿意與上級溝通，如此一來，其工作上的困難或問題就無法得到解決，甚至會導致問題越來越嚴重。此時，店長應與下屬多溝通，引導其把心里話說出來，與其一起將問題解決掉。如果店長沒有溝通力，就沒有辦法與大家打成一片。

（3）學習力。學習力就是持續學習，提升自我的能力。有很多人買了很多書，但是把書放在書柜里，翻都沒翻開過；也有很多人買了很多線上課程，但也一直存著，沒時間去聽。愿意主動學習，并且能夠邊學邊用，這才是學習力。身為門店的店長，在日常工作中有自己不會的方面應該主動學習，正所謂“技多不壓身”。

無論是老板給你提供的學習機會，還是公司安排的培訓，店長都應該積極參與，牢記所學知識，并結合門店實際情況將所學知識應用在日常運營和管理中。

（4）持久力。持久力就是面對困難時不要放棄。很多時候，放棄一件事情會有一萬個理由，比如“我沒有時間了”“我太累了”“我學不進去了”“我太忙了”等，而不放棄的理由只有一個，那就是堅持。在面對困難的時候不要泄氣，因為你面對的困難別人可能也面對過；面對不理解的時候也不要退步，要堅持將這個難題化解掉；面對議論的時候不要動搖，自己所堅持的東西要堅持到底。勇敢面對困難，不放棄、不泄氣、不退步、不動搖，這就是店長需要具備的持久力。

課后作業

請你根據本節的內容完成一篇總結，這篇總結主題是對一個職業店長的理解，要包含你的自我評價，比如你符合哪些要求，哪些方面做得還不夠好。