03　善于發(fā)現(xiàn)——“暗戰(zhàn)”背后，大藏玄機

這次，Bruce又要被派去“填坑”了，這在廣德發(fā)展集團不是第一次出現(xiàn)這種情況。而這次Bruce調任的原因不是工作紕漏，而是因為他在崗位的出色表現(xiàn)——GIC項目的滿意度提升措施取得了顯著成效，有些已經被借鑒到區(qū)域的其他項目。然而，接任的項目經理卻一時很難招聘到位。為此，在計劃的駐場期限結束之日，也就成了Bruce轉正的第一日。按說城市公司的部門經理和物業(yè)項目的老總雖然工作分工各有側重，但在廣德發(fā)展集團的行政層級是一樣的，屬于平級調動。但畢竟是由總部到下屬項目，肩上的責任還是增加了很多。考慮到Bruce的切身感受，物業(yè)總監(jiān)Z先生還是為他爭取了一個區(qū)域經理的兼職頭銜。

聚眾滋事：近鄰并不和睦，積怨由來已久

不知其中原委的同事還在為Bruce的調動與升遷祝賀，而他們不知道Bruce作為職業(yè)經理人，在權力與責任對等的原則下，終于有機會可以在實管全委物業(yè)項目中推廣施行并檢驗自己認為先進的管理經驗和創(chuàng)新方法。同時，這幾年的總部工作經歷，也讓Bruce深知“做項目”與“在總部”有著切實的差異和本質的不同。對此，他和GIC項目團隊都已經做好了各方面的準備。然而，現(xiàn)實又怎么能讓人們失望呢？就在Bruce剛剛正式到任之際，GIC的餐飲租戶就給了他一個下馬威。

GIC項目商業(yè)部分的自助燒烤店“燒烤派對”，和同在三層的休閑餐廳的“雅客生活”又鬧矛盾了。兩家原來也只是偶爾發(fā)生一些言語上的小摩擦，沒想到這次動靜鬧得特別大，雙方十余名員工不僅動了手，還驚動了當地派出所。好在沒有造成人員受傷，由于事發(fā)時已接近閉店時間，大廈的商鋪里沒有太多顧客，也沒有驚動媒體。Bruce趕到現(xiàn)場時，事態(tài)已經得到了初步控制，警員對雙方當事人進行了批評教育，兩家店的負責人也都認識到了事態(tài)的嚴重性。而說起大廈里的這兩家鄰居店的故事，那可就說來話長了。

GIC的餐飲戶主要集中在一層和二層，三層最初設計為多功能廳。但由于一層大堂挑空直通三層，并有獨立的樓梯相互連接，被現(xiàn)在的“燒烤派對”老板相中并承租下來，而且合同一簽就是十年。因此，開發(fā)商在進行了相應的硬件設施改造后，“燒烤派對”完成店面裝修后便開始營業(yè)。雖然“燒烤派對”開業(yè)后生意不錯，但無意繼續(xù)承租三層剩下的300平方米經營門面。他們提出的理由是，剩下的樓層窗戶較少，影響了采光，而且剩下的部分斜對面挨著樓層衛(wèi)生間，不利于餐飲經營。就這樣，三層的這個區(qū)域就成了地產部的“老大難”。在GIC開業(yè)一年多的時間里，雖然也曾經有商戶來此查勘，其中有做零售的、展示的，也有一些餐飲戶，但都未能達成承租意向。開發(fā)商為此也是非常著急，在三個月前好不容易才和現(xiàn)在的這家經營咖啡餐飲的“雅客生活”達成租賃協(xié)議。據說，開發(fā)商也是為此做出了很大的讓步，不僅租金打了很大的折扣，而且把一層大堂的休息區(qū)劃出了50平方米作為雅客咖啡及飲品的經營區(qū)域。這樣一來，就形成了一層和三層的首尾呼應，再加上餐廳開業(yè)初的大力促銷，雅客生活的生意日漸火爆。

可好景不長，隨著三層的這兩家鄰居店步入正常經營階段，日常的矛盾和摩擦也漸漸多了起來。

首先，是在公共區(qū)域使用方面。原來三層是由燒烤派對獨家使用，整層未出租的部分曾當過燒烤店的臨時庫房使用。現(xiàn)在，剩余的空間有了新的租戶，燒烤派對又不愿意花錢包租地下室的庫房，有些燒烤店用不上的桌椅經常拿出來擺在三層公共通道。物業(yè)一加強管理，燒烤店就和物業(yè)打游擊，在同一層的雅客生活當然不滿意了，經常投訴燒烤店占用公共通道。

當然，休閑餐廳也不會坐以待斃。本來它在GIC開店的時間就晚，如果不及時擴大知名度，恐怕難以提升經營效益。為此，雅客生活也是開動腦筋想辦法，而開業(yè)促銷的時間畢竟有限，推出新品的活動卻是可以常辦常新。由于大廈有規(guī)定，不允許私自架設經營廣告，雅客餐廳就想了個辦法，借租用GIC的立式水牌的機會推出自己的新飲品。這一舉動本來無可厚非，但沒過兩天，水牌旁邊又多了一個“易拉寶”，其他商鋪見狀也紛紛效仿，不僅在樓層店鋪門口擺出各自的特色廣告，連在一層大堂也紛紛“搶灘登陸”。

其次就是商戶私設廣告的問題。Bruce曾經嚴厲地批評過客服部經理Vicky。按照租賃協(xié)議，商業(yè)租戶是無權占用公共區(qū)域來架設自己的廣告牌的。如果任由這樣發(fā)展下去，GIC的其他租戶也會紛紛效仿，其負面示范效應不容小覷。在向各商戶發(fā)放了《限期整改通知》后，秩維部協(xié)同客服部暫扣了部分商戶私設的“易拉寶”廣告牌十余個，這才算是平息了“廣告風波”。

最后就是在特色經營方面，兩家店鋪也是你追我趕。雅客餐廳提出個新派休閑慢生活主題，燒烤店就號召新健康飲食；今天你請個鄉(xiāng)村歌手，我明天就找個搖滾樂隊。更有甚者，為了搶奪客源，相互打壓對方。除了向GIC項目部投訴對方影響自己經營外，還經常以樓內租戶的身份向衛(wèi)生、城管等部門舉報，搞得Bruce及其服務團隊也是不勝其煩，非常頭疼。除此以外，這兩家餐飲商戶還經常為了上貨時專用電梯的使用、三層公共衛(wèi)生間和樓梯通道臟亂等問題，相互指責對方對員工管理不善，而且還有愈演愈烈的趨勢。

矛盾升級：明爭加上暗斗，雙方互不退讓

以上這些都是兩家店鋪在明處的較量，在暗地里他們也是毫不相讓。Bruce還清楚地記得在提升服務的兩個月駐場期間發(fā)生的“被動嗅覺事件”。在雅客餐廳正式開業(yè)后，一層咖啡水吧也投入使用。每當經過大堂時，人們就會聞到一股撲面而來的咖啡香味，起初Bruce并沒有太在意，以為是正在一層消費的客人品嘗咖啡散發(fā)的氣味，而在沒有客人時大堂的咖啡氣息依然濃郁。這雖然不是什么壞事，但是作為GIC的公共區(qū)域，還是要保持空氣清新，畢竟不是每一位客戶都喜歡咖啡的氣息。為了解決這個問題，Bruce要求工程部經理Andy增加大堂中央空調新風流量。然而，問題不但沒有解決，氣味反而擴散得更加嚴重。不但十層以上的電梯間都能聞到咖啡的氣味，就連二十層的客戶也反映有燒烤的味道在樓層蔓延。

這其中定有蹊蹺，Bruce感覺問題一定就出在兩家餐飲商戶上。客服經理Vicky和工程經理Andy一起去了一層咖啡水吧，而Bruce和秩維部經理Tom則一起來到了三層的燒烤店。很快大廈內咖啡加燒烤味道彌漫的原因就被找到了，原來是燒烤派對也注意到了一層咖啡香氣四溢的情況，想借助自己的燒烤香味吸引更多的客戶，就私自關閉了本來應該開啟的兩臺對外直排風機。這樣一來GIC可就遭殃了，本該是排出建筑以外的廢氣卻被中央空調的換氣負壓又吸回到樓宇內，加上咖啡氣味的混合，這味道聞著別提有多奇怪了。再由電梯豎井的煙囪效應加以放大，高層的客戶不投訴才怪呢。

發(fā)現(xiàn)了問題就要馬上整改，打開兩臺強排風機后，燒烤味便解決了，而Vicky和Andy那邊卻還沒有明確的消息。憑借Andy多年的工程管理經驗，他判斷大廈空調設備不存在排風不暢或阻塞，問題可能是商鋪排風或異物進入換氣系統(tǒng)導致。當天晚上，Andy帶著空調技工檢查了所有中央空調排風通道。不出所料，就在一層和三層雅客休閑餐廳營業(yè)區(qū)域的空調排風口，發(fā)現(xiàn)了若干包著咖啡粉末的紙包。“被動嗅覺事件”不僅暴露出經營商戶急于提高經營業(yè)績，采取急功近利的錯誤做法，同時反映出大廈物業(yè)管理中的諸多監(jiān)管紕漏。

利益爭奪：深陷方寸小利，導致兩敗俱傷

顯然，商戶們所謂的經營策略已經超出了合理的控制范圍，物業(yè)服務團隊也不能袖手旁觀。為了維護大廈全體租戶的共同利益，物業(yè)公司必須拿出一個雙方都能夠接受的解決辦法。然而世事難料，一波未平，一波又起，燒烤店的一次小規(guī)模店面改造，最終導致了雙方矛盾的集中爆發(fā)。

燒烤店為了提升經營檔次，需要對店內的兩個VIP包間進行升級改造。對于這種正常的要求，物業(yè)服務中心還是本著方便客戶的初衷給予了積極配合，并按照相關流程進行了裝修手續(xù)的辦理及改造圖紙的審驗。標明了在設備設施方面的改造事項，還特別強調在裝修期間一定要按照審批的時間進行施工，不要對其他商戶造成影響，否則只能按照規(guī)定暫時停工整改。燒烤派對現(xiàn)場施工負責人雖然答應得很好，可實際的改造裝修過程中，卻并沒有按照報審的圖紙及項目進行作業(yè)。

為了體現(xiàn)高檔次，燒烤店對兩個VIP包間的電路系統(tǒng)進行了調整，不僅增加了射燈數量，還把包房內的炭烤爐變成了無煙電烤爐。而新型的無煙電烤爐本身自帶茶飲功能，需要連接自來水水源，為了趕工期，施工人員私自刨開地板進行自來水水管連接，后果可想而知。本來三層的原設計就不是用作餐飲用房，配套設施的改造不徹底、功能不完善。先天不足再加上后天的不當改造，水管連接當時就造成了自來水管道破裂的跑水事故。雖然處理得還算及時，沒有造成大面積的水浸損失，但是要恢復給水卻還是需要一些時間。

跑水事故造成旁邊的雅客餐廳停水，餐廳后廚的大部分設備無法正常使用，就連咖啡機也不能正常工作。要知道，餐飲業(yè)最怕的就是停水停電，這影響的不僅是營業(yè)額，由此對客戶造成的負面效應更是很難挽回。餐廳的當班總廚帶著人去找燒烤店詢問情況，燒烤派對卻推三阻四不據實說明，還把責任往物業(yè)頭上推，結果雙方話不投機再次大打出手。

世事難料，本來應該是相互支持理解、日常協(xié)調配合的兩家鄰居店鋪，如今卻都只站在各自的立場上考慮問題，不但矛盾沖突難以化解，而且讓事情發(fā)展得棘手又復雜，這樣的利益紛爭也注定不會有贏家。

【Bruce的物業(yè)管理工作筆記】

燒烤派對可真是夠生猛，這回是真正做到了：走別人的路，讓別人無路可走！而雅客生活顯然也沒讓心緒慢下來，而是實踐了一把：走自己的路，讓別人說去吧！然而，在這樣一個注重服務體驗、強調消費升級的“大服務時代”，每個經營者都可以有自己做事的風格，即便是同樣的事務，各人也可以有著不同的做事方式，甚至可以走別人走過的道路，并堅持在自認為正確的方向一直走下去，這都不成問題。但要記住一點：可以做你喜歡的事情，但請不要因此而傷害別人，因為在這其中，根本就沒有所謂的“局外人”。

“世風都盡變，不改是初心。”行業(yè)從業(yè)者更應該認識到，現(xiàn)在面臨的情況并不是如何將工作做好這樣的簡單、淺表層面的問題，而是要在滿足客戶基本需求，以及物業(yè)正常服務運營的前提下，怎樣使得物業(yè)資產保值增值、服務品質保持卓越、客戶滿意度穩(wěn)定提高，并最終實現(xiàn)以最佳實踐提升資產的價值。除了要讓客戶感受到物業(yè)服務從業(yè)者的辛苦付出以外，更應該讓整個商界和社會都能夠深切地感受到物業(yè)服務工作本身所具備的價值。