04　求同存異——巧妙化解商鋪間的矛盾糾紛

現在的商戶糾紛，從表面上看是經營者因維護各自利益而導致的矛盾，項目部加以調節疏導就可以解決。但是，如果從更深的層次進行考量，就需要思考其中是否存在著其他隱情。這些隱藏在我們身邊的問題，是否僅僅是兩家商戶的個別案例；長期積累下來的矛盾，項目部是否應該主動采取預防應對措施，對此項目部應該給出自己的答案。這不，沒等Bruce去拜訪客戶、制定應對措施，兩家商鋪的老板就一前一后找上門了。

深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的

Lisa張是雅客餐廳的總經理，因為員工打架的事，她第二天一大早就來到物業服務中心。據Bruce了解，Lisa張是位“海歸”，現在主要從事留學培訓工作，餐廳是和幾個朋友合伙經營，店面上的事情主要由她打理。Lisa張外表清秀端莊，簡潔的職業套裝突顯了職場女性精明干練的風格。

進門先是一陣寒暄，從水吧的火爆促銷活動，聊到餐廳最近推出的幾樣新式菜品。沒多久，話題一轉，她就開始抱怨：“自助燒烤的范總也太袒護員工了，明明是他們違章施工，還說是物業同意的。我昨天打電話要他來現場，他卻說在外地出差趕不回來，明明就是躲事。且不說昨天由于停水造成的客戶免單損失，就單說昨天承接的兩個包桌預訂取消，造成的負面影響就難以估計。那可都是我們重要的客人，本來是要在這里吃飯談合同的，這下也全耽誤了，以后人家還會來嗎？”

Lisa張繼續說：“我在國外留學的時候，主打時尚、休閑、娛樂的主題餐飲經營模式非常普遍，只要你裝修有特點、經營有特色，就一定會有很多生意?？苫氐絿鴥?，事實并非想象中那么容易。再加上三層的門店位置比較偏，往來大廈的客戶不太容易發現餐廳。開發商在一層大堂劃出的經營場地，我們用作咖啡吧，能夠起到一定的吸引顧客的作用，但那些都是大眾消費，咖啡飲品本身沒有多大的利潤。我們餐廳的盈利點主要來自樓上的西餐消費，缺少人氣的支持，現在的生意還是難有起色。再說，我們休閑餐飲吃的就是氣氛舒爽恬靜的感覺。因此，餐廳從整體設計、室內裝潢到擺設布置，都是具有相當的格調和品位的，這些方面我們投入了不少錢。可對面范總的這家燒烤店，成天煙熏火燎、烏煙瘴氣，哪還有客人肯來餐廳消費。”

Bruce接過話茬兒說：“Lisa張，你也不必過分關注范總的生意，他們主要面對的是大眾消費，而你們主要吸引的是都市白領。在餐品供應上，燒烤店主要提供午餐和晚餐，而你們的供餐時段有午餐、下午茶、晚餐和酒吧四檔，應該影響不大?！盠isa張卻搖了搖頭：“Bruce，我們可是一直非常支持物業的工作啊，后廚煙道清洗和室內的消防檢測都是提前完成的，其中可沒讓物業多費勁兒。所以，Bruce你可要多為我們餐廳想想辦法，好好管管范總的燒烤店，別讓他影響了我們的生意。再有，物業也應該盡量多照顧一下我們的生意，否則我沒錢賺，拿什么來給你交物業費啊！”

面對如此精明的Lisa張，Bruce想：“她又怎么會不曉得如何經營西餐廳呢！周邊一公里之內，像這樣的雅客餐廳只此一家，要說橫向經營方面，應該沒什么競爭。而且GIC對面的綜合商廈也即將開業，聽說主營的是高檔服裝和珠寶玉器，主要面對的就是高端消費人群和外國客人，這也正是休閑餐廳要鎖定的客戶群，恐怕這才是Lisa張在這時入駐大廈的真正原因；而眼前遇到的日常經營及推廣欠缺問題，也只是一些暫時的困難。主打高檔品質的休閑餐廳當前面臨的經營壓力，并不直接來自對面面向大眾消費的燒烤店，如何擴大知名度、如何吸引客源，恐怕才是Lisa張最應該解決的問題。”

相互尊重：善于換位思考，輔以善意疏導

剛剛送走了Lisa張，緊跟著燒烤派對的范總就來了。范總還是左手拿著手機、右手拎著手包，帶著他那套招牌式的笑聲就進門了。而要說起Bruce對燒烤店的管理印象，那就只能說是人員素質良莠不齊。駐店經理和他們的范總都是典型的生意人，對于項目部每次提出的要求都爽快地答應，物業服務費也能夠每月按時交納，但一提到工作的落實，往往是推三阻四，就沒那么痛快了。

這次也不例外，剛進門還是談笑風生的范總，一提到實際問題又開始打起了太極?！拔覀儾皇遣慌浜衔飿I的工作，相關的審批手續也都提前申報了，在得到同意后裝修隊才開的工?！狈犊偨忉尩?，“裝修時間又只有兩個晚上，如果還不趁著客人少的時候開始干，恐怕就要耽誤工期了，那還不是一樣要麻煩物業嗎？再說，就算我們不對，那對面餐廳也不應該帶著人來鬧事啊！”范總一臉的無辜。

“范總，咱們說話要講道理?！盉ruce說，“昨晚這個事你可得好好查查，我已經了解過了，裝修手續是審批過了，上邊也有我的簽字，但是開工時間是晚上12點，你們昨天10點大廈還沒停止對外營業就開始施工，開工前也沒通知物業就私自在包間干活。再有，裝修交底會你我都是知道的，如果在施工中遇到任何問題都應該及時通知物業。即便你有理，但一停水，餐廳就沒法營業，昨天接的兩個預訂只能取消，沒有吃完的客人也只能給人家免單，你說休閑餐廳能不急嗎？人家一找，你們可倒好，一不通知物業值班人員來處理；二不積極進行調解，還推搡雅客員工，不打起來才怪呢！”

“那怪我、怪我，本來自助烤肉檔次就不用太高，很簡單的裝修，沒想到鬧出這么多事，回去再查查?！边@時，一絲不易察覺的無奈從范總臉上掠過，隨即，范總又把話鋒一轉：“對了，上次我跟物業申請的20個地下車位不知批下來沒有。要知道，這家門店雖然不是我們的主力店，但是位置較好、客人也多，原來申請了30個車位，由于晚上寫字樓的車位能夠空出來一些，周轉倒還夠用，可是車位在中午就顯得十分緊張。午間就餐時間本來就有限，來晚了還要等位，所以一直有客人反映預留停車位太少。物業如果再不批這20個車位，恐怕就要影響我們的生意了。還有，自助烤肉的食客隊伍非常龐大，我們計劃年內還要開兩家店，裝修風格和食材出品都要移植本店的經營模式，你說我能不急嗎？對于剛才提到的對面雅客的事，我保證以后不會再發生?！?/p>

對于范總的承諾，Bruce不是不信，但又不能全信。有些時候為了經營效益，經營者會做出一些必要的取舍，但關鍵還是要看這種行為是否合理，有沒有危害到其他租戶的利益。如果有，物業就應該堅持原則，對于由此產生的損失，對責任方給予處罰。此外，項目部也應該從管理職能出發進行資源的合理有效配置，否則長期漠視租戶存在的問題，必定會導致公共利益受損，物業方到那時再想進行補救恐怕為時晚矣。

一手兩家：如果能力越強，責任就會越大

物業服務人員每天都會遇到很多緊急的情況，處理眼前的商戶糾紛固然重要，但是作為大廈的物業方，對于服務的提供必須要有自己的主導思想，要把日常繁雜的事務分出輕重緩急、主次先后，這樣才能對服務工作有所掌控。否則，眉毛胡子一把抓，就會整天被這些瑣事包圍、難以自拔。但是在實際工作中，往往是“重要的事情不緊急、緊急的事情不重要”，如何區分界定，也考驗著物業人員的經驗與素養；同時，善于發現問題的癥結所在也是對物業服務人員的基本要求。

發現改進一：多種渠道擴大宣傳拓展推廣。

就Lisa張餐廳遇到的客戶推廣問題，當然還是要以餐廳自身的促銷策劃和新品推出為主。同時，可以借助項目部“停車卡”擴大宣傳?？蓜e小看這小小的一張停車卡，卡片是專門為打車進出大廈的租戶和訪客設計的。其內容不僅包括出租車的車牌號，還告知了大廈的名稱和位置圖，特別是在背面留出了一個版面的位置可以做廣告宣傳。大廈停車卡用量最大的位置是公寓和寫字樓，而在這其中，外籍人士和高端消費人群又占了相當大的比例。這些可都是西餐消費的潛在客戶，值得關注。

再有，現在寫字樓內的部分外資公司已經不再滿足于辦公室里的單調會議，對于更多的沙龍和派對，物業方也可以建議其在樓下的西餐廳舉辦。此外，項目部會免費為客戶贈送內刊，在大廈前臺咨詢處，也可以放置一些軟性廣告宣傳單、小禮品以及優惠卡和代金券，供有需求的客戶索取使用，這也是租戶擴大宣傳的好方法。

發現改進二：積極協調推進資源合理配置。

相對雅客餐廳的宣傳策略，解決燒烤店的車位配置就顯得有些難度。大廈地處繁華地區，車位總體數量十分有限，要先滿足寫字樓客戶和公寓業主，因此配給商戶的車位資源就更加匱乏。而這次范總申請的地下每月300元的20個車位，比起按臨停時租收費要貴20％，對于范總這樣聰明的人而言，不是算不過來這筆賬。然而，他之所以這么做，恐怕還是擔心燒烤店中午食客的停車位沒有保證。但如此包租，雖然對項目部和商鋪都有好處，但是在午間客流高峰期過后就必然會造車位資源的閑置浪費。

最終，Bruce還是決定不批范總申請的這20個車位。為解決燒烤店的實際停車困難，由項目部出面協調大廈公寓部分車主，在不影響業主正常使用車位的前提下，中午可以利用時間差提高車位的使用效率。同時，燒烤店也不會因此承擔更多的車位支出，可謂一舉兩得。

經過以上對服務工作的優化調整和管理改進，這兩家商鋪的問題算是基本得到了解決。只要善于發現，有限的資源就可以得到合理配置，商戶之間就可以相互取長補短，甚至競爭對手也可以成為合作伙伴。與其被動接受，不如主動預防。按照這個思路，下一步項目部就要擴大改進范圍，解決大廈內其他商鋪的潛在需求。為此，項目部又要著手開展一次全體商鋪需求調查分析了。

【Bruce的物業管理工作筆記】

物業管理行業的發展一直都秉承“扎實工作，不說空話”的服務原則。在“大服務時代”，探索服務價值本源，最為關鍵的是要有“實踐”和“檢驗”，從而將一般性企業與行業優質乃至卓越企業項目分開，服務不是依靠簡單的推測臆斷就能完成。現代物業資產管理涉及的不僅僅是物業資產本身的事務，還包括為了改善房產環境而投入的大量精力和金錢，這些都必須以較大的付出給予保證。