02　循規蹈矩——服務值得研究的那些事兒

時光荏苒，轉眼間又到了年底，為了鞏固在這一年中的管理服務成果，德展物業上海城市公司也準備為來年開個好頭，特意籌備組織了各業務線的“服務業務發展研討”，并以這次活動作為本年的收官之作。Bruce也如期接到參加公司高端業務研討的邀請函：“為了總結提升德展各業務板塊的年度工作，并合理制訂下一年度計劃以及優化城市公司總體發展規劃，將在近期舉行各類專題研討會，誠摯邀請相關人員準時出席。”

專業務虛：業務研討不同于以往的深刻印象

就在幾年前，Bruce曾經效力的國企新華基業下屬新華物業，每年也會組織這樣的業務研討會。這似乎已經成為一種傳統，參與人員和與會人員也不會做什么刻意調整，反正每年都一樣；這樣的研討在新華物業還有個專屬名詞——務虛會。因為在這種討論會上，只有“務虛”，卻不能“務實”。這很奇怪嗎？其實一點也不，因為在新華基業領導的腦海里，務虛會就是頭腦風暴的另一種形式而已。久而久之，本該嚴肅的研討便演變為每年年底舉辦的輕松茶話會，這樣組織肯定達不到應有的效果。即便是研討會上有些“干貨”，也很難轉化成為新華物業能夠落實的工作安排。此外，由于缺乏規劃目標，企業難以維持長期的可持續發展，只能在原地止步不前。

但在德展機構，這種部門專項業務研討顯然更加注重實效，因為能夠得到公司授權組織會議的一般都是部門的負責人，而公司管理層人員一般不會參會，這已經成為德展一個不成文的規定。這樣安排的主要目的就是給與會人員留下較大的自由空間，討論溝通也很充分。在進入德展的前兩年，Bruce是以旁聽人員身份參會，雖然沒有直接參與討論的機會，但現場人員的熱情給Bruce留下了深刻的印象。而更為關鍵的是，這種形式既能最大限度地發揮部門負責人對業務的掌握和操控能力，又為公司調整經營戰略提供參考依據。

年底，部門業務研討會首先從城市公司市場拓展部開始，市場經理Neal將主持召開專項研討。Neal從廣州公司調任來滬，經過一年的調整，就使上海公司的經營業績增長了15％。其實做到這一點并不容易，因為全球性的金融海嘯剛剛過去。同時，在公司諸多負責市場拓展的員工中，Neal的工作方法也很獨特。這次，Bruce是作為項目監管支持人員，被邀請參加市場拓展部的專題會議。

力求實效：開闊視野從身邊落地實踐開始

別看這只是市場部組織的部門會議，可公司客戶關系板塊的物業總監Z先生、工程總監Kevin和財務總監Q菲也都準點到場。原因很簡單，經過了全球金融海嘯的考驗，公司的經營業績企穩回升，而未來兩年將是公司實現跨越式發展的關鍵性節點。在這個關鍵時期，誰都需要關注市場部對于未來的預測和規劃；同時，在公司以市場為導向的發展戰略指引下，當然也要重視市場部提出的經營目標及業務開展計劃可能對自身造成的影響。

會議由市場經理Neal主持，在簡短的開場后，他便進入了研討主題：“截止到××年11月，區域公司市場部的簽約項目現已達到16個。其中，全委項目6個，顧問項目10個，已提前完成了全年的經營任務。

“在××年底前還有5個項目正在進行最后階段的談判，如果價格方面沒有太大分歧，成功簽約應該不成問題。另外，還有3個項目正在洽商續約事項。預計到××年年底，市場部全年業績要比××年增長20％。（此時，在會議室白板上投映出的物業項目分布圖和業績同比增長曲線，讓與會者從感性的角度體會到××年上海區域公司市場呈現出的新特點。）

“我們的項目分布更加廣泛，并呈現出分散性的特點。隨著各地房地產市場投入使用的項目日益增多，上海輻射華東的二線城市，房地產業對于物業服務品質的提升要求亦愈發明顯。由于競爭的存在，局部地區物業服務業務增長甚至出現了‘井噴’態勢。”

在進行了部門當年業績總結后，Neal又把議題轉向了對××年問題的分析：“當然，在欣喜于業務量增加的同時，操作層面的瓶頸也始終存在。對于傳統物業服務業務的調整，無論是全委項目還是顧問項目，在近一段時期，業務需求都呈現出不同程度的變化，特別是顧問項目，需要調整的內容更多。合作方需求已經從傳統的以銷售為導向的前期顧問需求，轉向以準業主需求為主的全程物業服務導向需求。針對這一變化，公司在年中已經對顧問服務提供方式進行了調整，顧問組成員也由具有豐富經驗的全委項目經理兼任，這些變化對于滿足合作需求十分有效。

“在下一年度，市場部開展業務將針對公司專業介入，為合作方帶來靈活的架構、超前的理念、嶄新的模式。其次，對于合作雙方權利和義務做出明確界定。在以往，簽訂全委或顧問合同時，雙方的權利義務以及工作內容都比較粗略，但實際開展工作時卻發現，合作方的需求又非常多元化。有的合作方會就某個層面，如人員考核、薪酬體系等做深入探討；而有的合作方僅僅關心下轄項目管理得有立竿見影的改變；甚至還有實際的工作需求與合同義務完全不對應的情況。

“針對這一情況，市場部也將結合有關各方的意見，對合同進行豐富，特別是對于合同在實施過程中遇到的新問題進行跟蹤，一方面保證現有需求得到滿足；另一方面，可以挖掘潛在客戶。”

在分析總結××年公司業務的基礎上，Neal也規劃了××年業務發展的預期：“正是基于對市場的正確分析和理解，××年市場部將主要依托以往的業務開展模式和區域為基礎，努力探尋通過培訓、評估等業務的輸出，開拓新的利潤增長點。至于年度業績，保守估計將增長25％左右。當然，成績的取得還有賴于公司各位同人的支持和配合。”

一年之計：謀定而動，開啟新一年的美好生活

聽著Neal信心滿滿的發言，Bruce和其他同事也都在心里盤算下一年度的工作該如何開展。按照以往的經驗，市場部每年都會有比較明確的經營業績指標要求，一般都會比上一年度增加5％～15％。也正是由于每年都會有這樣的經營壓力，相較而言，市場部也就成為上海區域公司總部工作方式最為靈活、適應性最強、調整節奏最為迅捷的一個部門。就像物業總監Z先生常說的：“完成比完美更為重要。也就是說，一個今天被瘋狂執行的好方案，要好過一個明天的完美方案。”如果總是以舊有的思維模式看待問題，就必然會遇到發展的瓶頸。因此，必須把現實的經營壓力，轉變為工作及發展的動力。

而對于Neal提出的在下一年度實現25％的業績增長目標，Bruce也并不感到奇怪，因為根據每月市場調研的預測結果，上海輻射的華東各主要區域、城市，也包括二、三線城市，也確實如Neal所說，這些地方呈現出了對物業服務提升品質的剛性需求，業內的幾大外資公司也紛紛在重要的區位設置辦事處。依托于公司的品牌號召力，在一段時期內，聽說公司很多業務都是別人主動送上門的。但隨著競爭的逐步深入，優質的物業項目還是各大專業公司競逐的對象。隨著各地房地產市場逐步回暖，一些此前被擱置的房地產項目都紛紛重新啟動，這些確實會成為公司潛在的業績增長點。再加上二、三線城市各個物業服務企業品質、發展需求的不斷提升，在一段時期內確實會呈現出對于物業服務需求快速增長的態勢，這也給公司實現發展和躍升創造了客觀條件。

相比一些與會的同事——工程總監Kevin和財務總監Q菲的積極發言與提問，坐在一旁的Bruce顯得比較安靜。與其說市場經理Neal在研討會上直接提出了年度經營指標和工作方向，還不如說Neal給在座的同事留了一道思考題：下一階段工作方式如何順應市場發展并適時調整。因為，新的業務模式和新的工作目標，對于現有工作方式、方法以及工作流程的影響，遠比幾個枯燥的數字對于公司業務的影響來得更加有效和持久。因此，對問題的現場作答并不重要，關鍵是要看答案——在下一年度中的表現和效果。從這個角度理解，研討會提出的經營業績帶來的不僅僅是壓力，還有給部門或個人在未來發展中帶來的機遇。

也正是基于對以上因素的考慮，Bruce針對自身可能涉及的業務范圍，必須做好調整應對的準備。首先，對物業顧問配合工作方式進行調整。從原來的僅憑公司合同規定內容以履行義務，轉變為應對合作方的需求進行明確識別，以合同規定作為原則指導，憑借公司的管理經驗以及專業優勢，提高對滿足合作方需求的預判能力。同時，結合各地物業企業發展程度，因地制宜制定需求解決方案。其次，在配合開展顧問業務時，探索建立物業顧問綜合評價體系，用具體、量化的數字指標衡量公司提供顧問服務的成果、表現、作用以及實施效果，防止合同雙方在實際開展工作中產生分歧。最后，雖然市場部沒有明確提出，但是作為提供顧問服務的人員必須要考慮的問題，就是各方利益關系的處理。具體來講，公司通過對合作方企業進行調查、評估后提出的意見、建議，當涉及合作方企業的“變革”時，它勢必會觸及包括合作方管理層在內的有關利益各方的既得利益的重新調整。因此，合作方執行、落實顧問建議時，或有抵觸、或有懈怠，這很難采取有效手段去控制。而且，各方利益一旦失衡，必將影響到合作雙方對合作意圖及效果的判斷。

總之，隨著年底不同部門主導的研討會陸續召開，大家對于明年公司的運營方向也會逐漸明朗。畢竟人在絞盡腦汁想辦法的時候，距離問題的核心才越來越近。Bruce也相信在思考力瀕臨被榨干之際，解決問題的辦法很可能自己就會浮出水面。

【Bruce的物業管理工作筆記】

現實生活就是這么詭異，看似簡單的物業管理問題，卻可能隱藏著復雜的背景并蘊含著并不簡單的答案。人們已有的所謂“常識”，未必就是人們原來以為的那個樣子。因為生命中的每一天都應該是嶄新的并賦予美好的希望，而不是將一年化作是平凡一天364遍的翻版。死板的機械式復制是不可能為我們帶來更多的有益變化和意外驚喜的——明天不應該是今天的簡單重復，而那張舊船票也很難登上現在的客船。

然而，往往事與愿違，導致可能出現不良結果。原因雖然很多，但其中除了與企業自身特點有關外，物業服務企業的組織形式與員工參與因素也與此密切相關。在一般情況下，企業在日常經營中會不斷強化規范、標準、執行甚至是服從，感覺有一種力量把大家往同一個方向上驅使，然而這樣的趨同發展智慧積累了更多的“套路”。而如此的簡單化規范、重復的模式，明顯地表現出保守而缺乏遠見的特征，可以維穩，卻難以產生創新和突破。

為此，就需要站在全新的角度，以便更好地理解這個充滿隨機性和不確定性的現實世界。在行業轉型和升級的關鍵時刻，無論是傳統概念上的服務主體和服務客體，還是現代服務業涉及的物業服務過程的所有參與者，他們積極主動去發現和解決服務過程所包含的商業規律和核心價值問題，所付出的努力都不應被白白浪費。

特別是現代物業資產服務從業者更需要保持應有的科學和理性以及足夠的謹慎與耐心，要為平等和互信創造條件，以此作為基礎，做出客觀真實的判斷，并從中獲得工作、生活的快樂和時代賦予的力量。而最好的事情，從來都不會是一步到位的：在多年以后，行業后繼者們以及新一代業主群體，將如何看待與評述當時各方的所作所為，那就全靠現在服務相關各方“我們化”的不懈努力與辛勤付出了。