1.3 中國電信企業(yè)文化

1.3.1 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。

“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命展示了中國電信以客戶為本，致力于服務和改善人們生活的基本價值定位。

“客戶”是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。

“盡情享受”是中國電信對客戶的真誠承諾，更是客戶在隨時、隨地、隨心地使用綜合信息服務的過程中，對中國電信服務的品牌、質量、價值的充分感知和美好體驗。

“信息新生活”是中國電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會生活的更高階段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成為與物質、能源同樣重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為基本特征的經濟活動迅速擴大，進而成為國民經濟的主要組成部分；三是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、文化衛(wèi)生、政府管理以及家庭生活中的廣泛應用，將改變人們的生活、生產方式。可以說，信息新生活是未來人類生活的理想境界。中國電信以全新的多業(yè)務、多網絡、多終端融合以及價值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務。中國電信運營的信息網絡是開發(fā)、傳遞和利用信息的基礎，中國電信打造的信息平臺是開發(fā)、傳遞和利用信息的渠道，中國電信提供的信息服務是開發(fā)、傳遞和利用信息的手段。因此，中國電信成為創(chuàng)造信息新生活的先導力量，幫助人們消除時間和空間的阻隔，為社會創(chuàng)造更多的精神和物質財富。

1.3.2 戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商

戰(zhàn)略目標是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

“世界級綜合信息服務提供商”是指在較高的組織效率的基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創(chuàng)新實踐等領域的競爭優(yōu)勢，通過多業(yè)務、多網絡、多終端的融合以及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務，成為電信全業(yè)務的提供者、互聯(lián)網應用的聚合者、中小企業(yè)信息通信技術服務的領先者，進而成為基于網絡的綜合信息服務價值鏈的主導者，實現(xiàn)業(yè)務收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調增長并名列世界同行前茅。

世界級企業(yè)是中國電信不斷追求的目標，主要表現(xiàn)為價值優(yōu)、規(guī)模大、能力強。其中，價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到世界同行企業(yè)的平均水平。

1.3.3 核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業(yè)運營和員工行為的根本原則，集中反映了企業(yè)管理者為有效經營企業(yè)而大力倡導并身體力行的主要思想理念。

1.3.4 經營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

經營是企業(yè)創(chuàng)造的價值活動的總和。經營理念是中國電信在企業(yè)日常生產經營活動中所應遵循的基本價值導向。

1.3.5 服務理念：用戶至上，用心服務

服務是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務理念是中國電信在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的基本價值導向。

中國電信將“用戶至上，用心服務”貫穿于為客戶提供綜合信息服務的全過程。

主動服務，即先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步，滿足客戶的服務期望，不斷引導、開發(fā)和創(chuàng)造客戶的消費需求。

全員服務，即以前臺服務為標志，以后臺服務為支撐，以網絡服務為基礎，構建前后端協(xié)調聯(lián)動機制，將“內部服務鏈”和“外部服務鏈”緊密結合。

差異化服務，即細分政企、家庭和個人客戶市場，精心設計針對性營銷服務方案，傾心打造具有競爭力的服務和業(yè)務品牌，按客戶價值差異化配置資源，建立同地同業(yè)比較優(yōu)勢，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身定做的服務。

高效服務，即以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優(yōu)化服務流程，改善支撐手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

優(yōu)質服務，即提升客戶服務質量，以親和、細致的服務感動客戶。

服務無止境，中國電信用心追求客戶滿意。

1.3.6 企業(yè)行為準則

行為準則是以主流理念為指導，約束主體行為的一系列原則和規(guī)范的集合。

企業(yè)行為準則是企業(yè)期望員工在商務活動中代表企業(yè)履責行權時所應遵循的基本原則。中國電信的企業(yè)行為準則如下：

（1）恪守承諾，為客戶提供卓越服務。

（2）誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏。

（3）穩(wěn)健經營，持續(xù)提升企業(yè)價值。

（4）精確管理，科學配置資源。

（5）關愛員工，讓每塊金子發(fā)光。

（6）回報社會，做有責任心的企業(yè)公民。

1.3.7 員工行為準則

員工行為準則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應遵循的基本原則。中國電信的員工行為準則如下：

（1）持續(xù)學習，高效工作。

（2）愛崗敬業(yè)，遵章守紀。

（3）尊重他人，坦誠溝通。

（4）服從大局，忠于企業(yè)。

1.3.8 企業(yè)形象口號：世界觸手可及

企業(yè)形象口號是企業(yè)用于對外形象宣傳，能集中反映企業(yè)核心理念的，表達簡明、易于傳播的宣傳用語。

“世界觸手可及”體現(xiàn)了電信行業(yè)的本質，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠隔重洋的人們能夠親密溝通。“世界觸手可及”的描述與電信業(yè)務緊密相關，即通過手指觸摸電話、鍵盤、鼠標、觸摸屏等形象化的動作，讓信息、親情、友誼、機會等瞬間在世界范圍內進行傳遞，“世界觸手可及”的企業(yè)形象口號表現(xiàn)了中國電信通過領先的綜合信息服務來縮短時間、空間的距離，讓客戶盡情享受信息新生活。“世界觸手可及”可以發(fā)展出一系列的含義，如世界、信息、服務、品質、科技、未來、親情、友誼等，都可以通過中國電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國電信作為“世界級綜合信息服務提供商”為人們帶來的實惠和利益。