1.4 中國電信營銷服務渠道體系

1.4.1 客戶細分體系

對政企客戶，中國電信突出信息的安全、高效、穩定，以滿足客戶的商務、管理、信息等需求為主，為提升企業的管理與運營效率而提供個性化的信息解決方案，幫助政企客戶成就價值，樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象（產品：“天翼領航”）。

對家庭客戶，中國電信注重共享性、便利性、舒適性，以滿足客戶的娛樂、生活管理等需求為主，以生活信息管理類、信息查詢類為賣點，逐步改善各種功能和填充娛樂內容，使溝通更便利、更愉快、更有效（產品：“我的e家”）。

對個人客戶，中國電信注重信息的移動性、獨占性、個性化，以滿足客戶的娛樂、學習、生活等需求為主，逐步向娛樂應用、信息查詢和生活支付類拓展（產品：“天翼”）。

1.4.2 企業客戶細分方式

（1）按所屬的重點行業特征及聚類特性進行劃分。企業客戶根據所屬的重點行業特征及聚類特性進行劃分，分為網吧、專業市場、商務樓宇、學校、餐飲服務、制造業等。中國電信針對所屬的重點行業特征及聚類特性開展營銷策劃，同時結合各地企業客戶的特征，通過內部數據挖掘及市場調研等手段對客戶細分進行更深入的探索。

（2）按客戶所在地理區域進行劃分。中國電信根據客戶所在地理區域進行劃分，有效落實服務責任。例如，深圳劃分為福田區、羅湖區、南山區、鹽田區、龍崗區、寶安區、光明區、龍華新區、坪山新區和大鵬新區十大區，各區域都有專業的安裝維護人員為區域客戶提供專業的服務。

（3）按客戶對電信的消費貢獻進行細分。中國電信為消費穩定、網齡長且信用記錄良好的優質客戶提供“星級服務”。星級最高為7星，星級越高，客戶可享受的服務權益越多。中國電信為星級客戶提供的服務包括積分倍增、10000號優先接入、免費換卡、寬帶緊急復機、星級客戶經理、手機緊急開機、寬帶上門服務、國際漫游免預存、營業廳優先辦理等一系列差異化高品質專屬服務。這是中國電信感謝客戶長期支持的一項回饋舉措。客戶對于名下的所有登記產品均可享受星級服務。

1.4.3 營銷服務渠道體系結構

中國電信的渠道體系是按渠道性質（自營、社會）、渠道形態（實體、直銷、電子）分類的矩陣架構。

中國電信的營銷服務渠道按性質分類，分為自營渠道、社會渠道。自營渠道是指中國電信直接進行營銷服務管理的渠道，社會渠道是指中國電信委托社會代理商代理營銷服務功能的渠道。

中國電信的營銷服務渠道按形態分類，分為實體渠道、直銷渠道、電子渠道。實體渠道是指通過實體網點與客戶溝通的營銷服務渠道；直銷渠道是指通過客戶經理與客戶一對一溝通的營銷服務渠道；電子渠道是指通過人機交互系統與客戶溝通的營銷服務渠道。

中國電信的營銷服務按渠道性質、渠道形態兩個維度分類，分為自營實體渠道、社會實體渠道、自營直銷渠道、社會直銷渠道、自營電子渠道、社會電子渠道。

自營實體渠道是指中國電信直接管理的實體營業廳，包括現有的一、二、三、四級自有營業廳。營業廳管理人員（如營業廳經理）由中國電信派駐任命，中國電信直接負責營業廳內的業務管理。對營業人員委托第三方勞務公司派遣的營業廳，中國電信視同自營實體渠道管理。

社會實體渠道是指具有物理網點的社會渠道，包括現有的合作營業廳、專營店、代理店、代理服務點。

自營直銷渠道是指中國電信直接管理的直銷渠道，主要包括政企直銷隊伍、新增的以面向公眾客戶為主的流動營銷團隊。

社會直銷渠道是指中國電信委托代理營銷服務的直銷渠道，主要包括政企客戶直銷合作、公眾客戶直銷合作。

自營電子渠道是指中國電信直接管理的電子渠道，包括現有的10000號（含VIP客戶服務經理）、網上營業廳（歡go網）、歡go客戶端、短信營業廳、新增的即時通信（IM）渠道、自助終端、10000知道和天翼客服。

社會電子渠道是指中國電信委托代理營銷服務的電子渠道，主要包括網上營業廳和掌上營業廳內代理商專區、電話營銷代理、新增的互聯網合作渠道和電視直銷合作渠道。