1.4 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)渠道體系

1.4.1 客戶細(xì)分體系

對(duì)政企客戶，中國(guó)電信突出信息的安全、高效、穩(wěn)定，以滿足客戶的商務(wù)、管理、信息等需求為主，為提升企業(yè)的管理與運(yùn)營(yíng)效率而提供個(gè)性化的信息解決方案，幫助政企客戶成就價(jià)值，樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象（產(chǎn)品：“天翼領(lǐng)航”）。

對(duì)家庭客戶，中國(guó)電信注重共享性、便利性、舒適性，以滿足客戶的娛樂、生活管理等需求為主，以生活信息管理類、信息查詢類為賣點(diǎn)，逐步改善各種功能和填充娛樂內(nèi)容，使溝通更便利、更愉快、更有效（產(chǎn)品：“我的e家”）。

對(duì)個(gè)人客戶，中國(guó)電信注重信息的移動(dòng)性、獨(dú)占性、個(gè)性化，以滿足客戶的娛樂、學(xué)習(xí)、生活等需求為主，逐步向娛樂應(yīng)用、信息查詢和生活支付類拓展（產(chǎn)品：“天翼”）。

1.4.2 企業(yè)客戶細(xì)分方式

（1）按所屬的重點(diǎn)行業(yè)特征及聚類特性進(jìn)行劃分。企業(yè)客戶根據(jù)所屬的重點(diǎn)行業(yè)特征及聚類特性進(jìn)行劃分，分為網(wǎng)吧、專業(yè)市場(chǎng)、商務(wù)樓宇、學(xué)校、餐飲服務(wù)、制造業(yè)等。中國(guó)電信針對(duì)所屬的重點(diǎn)行業(yè)特征及聚類特性開展?fàn)I銷策劃，同時(shí)結(jié)合各地企業(yè)客戶的特征，通過內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘及市場(chǎng)調(diào)研等手段對(duì)客戶細(xì)分進(jìn)行更深入的探索。

（2）按客戶所在地理區(qū)域進(jìn)行劃分。中國(guó)電信根據(jù)客戶所在地理區(qū)域進(jìn)行劃分，有效落實(shí)服務(wù)責(zé)任。例如，深圳劃分為福田區(qū)、羅湖區(qū)、南山區(qū)、鹽田區(qū)、龍崗區(qū)、寶安區(qū)、光明區(qū)、龍華新區(qū)、坪山新區(qū)和大鵬新區(qū)十大區(qū)，各區(qū)域都有專業(yè)的安裝維護(hù)人員為區(qū)域客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

（3）按客戶對(duì)電信的消費(fèi)貢獻(xiàn)進(jìn)行細(xì)分。中國(guó)電信為消費(fèi)穩(wěn)定、網(wǎng)齡長(zhǎng)且信用記錄良好的優(yōu)質(zhì)客戶提供“星級(jí)服務(wù)”。星級(jí)最高為7星，星級(jí)越高，客戶可享受的服務(wù)權(quán)益越多。中國(guó)電信為星級(jí)客戶提供的服務(wù)包括積分倍增、10000號(hào)優(yōu)先接入、免費(fèi)換卡、寬帶緊急復(fù)機(jī)、星級(jí)客戶經(jīng)理、手機(jī)緊急開機(jī)、寬帶上門服務(wù)、國(guó)際漫游免預(yù)存、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理等一系列差異化高品質(zhì)專屬服務(wù)。這是中國(guó)電信感謝客戶長(zhǎng)期支持的一項(xiàng)回饋舉措。客戶對(duì)于名下的所有登記產(chǎn)品均可享受星級(jí)服務(wù)。

1.4.3 營(yíng)銷服務(wù)渠道體系結(jié)構(gòu)

中國(guó)電信的渠道體系是按渠道性質(zhì)（自營(yíng)、社會(huì)）、渠道形態(tài)（實(shí)體、直銷、電子）分類的矩陣架構(gòu)。

中國(guó)電信的營(yíng)銷服務(wù)渠道按性質(zhì)分類，分為自營(yíng)渠道、社會(huì)渠道。自營(yíng)渠道是指中國(guó)電信直接進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)管理的渠道，社會(huì)渠道是指中國(guó)電信委托社會(huì)代理商代理營(yíng)銷服務(wù)功能的渠道。

中國(guó)電信的營(yíng)銷服務(wù)渠道按形態(tài)分類，分為實(shí)體渠道、直銷渠道、電子渠道。實(shí)體渠道是指通過實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與客戶溝通的營(yíng)銷服務(wù)渠道；直銷渠道是指通過客戶經(jīng)理與客戶一對(duì)一溝通的營(yíng)銷服務(wù)渠道；電子渠道是指通過人機(jī)交互系統(tǒng)與客戶溝通的營(yíng)銷服務(wù)渠道。

中國(guó)電信的營(yíng)銷服務(wù)按渠道性質(zhì)、渠道形態(tài)兩個(gè)維度分類，分為自營(yíng)實(shí)體渠道、社會(huì)實(shí)體渠道、自營(yíng)直銷渠道、社會(huì)直銷渠道、自營(yíng)電子渠道、社會(huì)電子渠道。

自營(yíng)實(shí)體渠道是指中國(guó)電信直接管理的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，包括現(xiàn)有的一、二、三、四級(jí)自有營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳管理人員（如營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）由中國(guó)電信派駐任命，中國(guó)電信直接負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)管理。對(duì)營(yíng)業(yè)人員委托第三方勞務(wù)公司派遣的營(yíng)業(yè)廳，中國(guó)電信視同自營(yíng)實(shí)體渠道管理。

社會(huì)實(shí)體渠道是指具有物理網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)渠道，包括現(xiàn)有的合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、代理店、代理服務(wù)點(diǎn)。

自營(yíng)直銷渠道是指中國(guó)電信直接管理的直銷渠道，主要包括政企直銷隊(duì)伍、新增的以面向公眾客戶為主的流動(dòng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

社會(huì)直銷渠道是指中國(guó)電信委托代理營(yíng)銷服務(wù)的直銷渠道，主要包括政企客戶直銷合作、公眾客戶直銷合作。

自營(yíng)電子渠道是指中國(guó)電信直接管理的電子渠道，包括現(xiàn)有的10000號(hào)（含VIP客戶服務(wù)經(jīng)理）、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（歡go網(wǎng)）、歡go客戶端、短信營(yíng)業(yè)廳、新增的即時(shí)通信（IM）渠道、自助終端、10000知道和天翼客服。

社會(huì)電子渠道是指中國(guó)電信委托代理營(yíng)銷服務(wù)的電子渠道，主要包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和掌上營(yíng)業(yè)廳內(nèi)代理商專區(qū)、電話營(yíng)銷代理、新增的互聯(lián)網(wǎng)合作渠道和電視直銷合作渠道。