配置系統：建造打通思考、表達與情緒的“高情商金字塔”

溝通與情商是有直接關系的，這個我們不用做太多解釋。但現實中，很多職場人對“情商”有誤解，不愿意投入精力去訓練，也不知道怎么去練。這一連串行為導致的結果，就是很多職場人工作了好多年，情商也不高，與之相關的溝通水平也很差——這里也包括已經走上中層的管理者。

也正是上述原因，我們在出版第一本書時，就在關注職場上真正的高情商究竟長什么樣，并在2017年開發了“高情商金字塔^[4]”這個模型，見圖3-1。這個模型是我們這幾年進行職場溝通、處事、思考能力研究與寫作的主要理論框架；同時，我們也一直基于自己的管理實踐以及在理論上的進一步學習，持續對這個模型進行更新。

接下來，我們以中層管理者的日常管理溝通為例，給你梳理一下為什么“高情商”是提升中層管理者溝通力的底層邏輯，以及它將如何幫你提升溝通能力。

管理溝通背后的三層能力

中層要學的管理溝通，講究的其實就是“開口說”與“落筆寫”的本事，但要在臨場、高壓、混亂的環境下順暢地溝通，需要有三個前提：

第一：高超的溝通表達技巧，比如，在敏感話題的交流上，怎樣說才能確保說出來的話既不激怒對方，又能把話說明白？

第二：強大的情緒管理能力，比如，在雙方將要吵起來的情況下，如何既能保證自己情緒穩定不發作，還能讓對方也變得冷靜，專注于討論問題？

第三：明智的分析、選擇功夫，比如，怎樣分析公司當前的困難局面并解釋給團隊聽，還能讓他們聽得進去、激勵他們有所行動？怎樣向領導解釋自己部門當前的問題，還能得到他在公司層面的支持？

如何提升這三方面的功夫呢？讓我們用“高情商金字塔”這個模型，為你梳理一下。

所謂高情商，并不是花言巧語會來事，而是目標清晰地贏取關鍵人的信任，進而實現成長的綜合能力。它由三層組成：

最底層的“情緒管理”，是指在所有說話與做事的過程中，對情緒的管理。比如，焦慮時，如何讓自己冷靜下來；壓力大時，如何釋放壓力；害怕時，如何讓自己勇敢等。這對中層管理者來說，是一個很重要的基礎。

中間層的“能說會干”，是指高超的表達（包括口頭與書面）與做事技能，它的關鍵是所有的表達與做事，都有明確的目的，其終極目的是贏取職場中關鍵人士的信任，比如，能幫你高效推進的核心下屬，或能給你更多資源與支持的領導等。最頂層的“明智選擇”是判斷與分析的能力，說得再深刻一些，是一種看清“局”與“勢”，并能破局、造勢的能力。它考驗的是“系統思考”的能力。

你可以看到，這三個層級環環相扣，又層層遞進。每一層的訓練，都與另兩層的練習密切相關。職場人如果完整具備了上述三層技能，那他的觀察思考、做事表達、情緒管理都會非常優秀，本書的主題——中層管理者的溝通也是其中的實踐應用之一。

當然，不同的專家、學者會有自己看待溝通的視角與方法，但背后的本質是一樣的。如果你在其他書籍或課程中看到學溝通所謂的捷徑中，沒有這三個層面的能力需求，那你就知道它們是不靠譜的。

三層能力中的實踐難點

在了解了“高情商金字塔”的框架后，接下來，我們將為你介紹在這個框架下，學會中層管理溝通力的關鍵，見表3-1。

這些能力看起來很抽象，怎樣練習才能抓住關鍵呢？根據我們自己十多年的職場實踐與研究，我們發現在上面三層能力中，分別對應著一個實踐難點。我們在此先簡單分享一下，并將在第三部分中，結合溝通實戰，為你介紹更多詳細的應用。

明智選擇：如何才能實現系統思考，解決問題

高情商金字塔的頂層，講究的是八個字：看局識勢，破局造勢。“局”是局面，“勢”是趨勢。這一層在實踐上的關鍵，是突破自己，看到更大、更遠的圖景。

比如，作為中層管理者，你的部門出現人手不夠的問題，你該怎么解決？你是跟老板軟磨硬泡要求加人？還是自己頂著，帶團隊拼命加班？

這考驗的是一名管理者看懂系統結構的能力。在這里，我們想分享研究系統思維的大師彼得·圣吉（Peter M. Senge）的觀點：所謂結構，它不是組織架構圖表中的“匯報程序結構”。

系統結構是指隨著時間的推移影響行為表現的、重要的相互關系。但這種相互關系不是指人際關系，而是關鍵變量之間的關系。“系統結構”這個術語并不是指獨立于個體之外的結構，因為我們自己就是結構的一部分，我們有能力改變自己身處其中的結構。^[5]

但在現實職場中，極少有人會主動從系統的角度去觀察、解決問題。相反，我們常常僅從自己（自己部門、自己小組）的視角看問題，然后發現問題與責任是別人的，自己沒辦法改變現狀。

比如，在上面的例子中，當人手不夠，領導又不愿意招人時，很多人只會抱怨領導，但不會站在公司的角度去想：為什么不能招人？如果不招人，又該怎樣解決目前的問題？當你這樣想時，你就很容易看清公司當前的局勢，要控制整體的成本。你的應對方式是，如何在不增加公司整體成本的前提下，從別的部門調人，或者減少自己部門的工作內容、優化當前的工作流程。

這些思考與溝通是什么關系呢？很簡單：它可以幫你更好地與領導進行雙向、積極的討論，從而把你的想法變成可能，并且獲得領導的支持，幫你解決眼前的問題。比如，現實中的領導，大概率是既不愿意給你招人，又不愿意讓你減少工作量。這時候，你用怎樣的溝通心態與技巧去跟他討論“哪些工作可以減少”“為什么要減少”，就看你溝通的本事了。

說白了，基于系統思考能力、以破局造勢為前提的溝通，才能讓你的管理落地。

能說會干：背后需要極強的積極聆聽技能

如果你觀察身邊具有高情商的人，他們在高情商金字塔第二層的實踐中，直觀的表現是做得出色、說得漂亮，但如果你更細致、深入地去觀察這些高手，他們身上更厲害的能力，其實是他們能“積極聆聽”。

真正的聆聽不是閉嘴傻聽，而是對話與交互。溝通，是一個信息與情緒交互的過程。既然是交互，發出與接收都得順暢，而“聆聽”對于促成信息與情緒的交互有著重要的作用。很多人對于聆聽技能有兩極化的誤解，要么覺得自己的聆聽技能很好、不用注意，要么以為聆聽就是克制自己不說話，耐心聽對方講。

比如，如果你與一位大領導或客戶方的高層交流時，是不是也會習慣性地點頭，不敢回應？或者，你也總覺得對方提的建議，你其實已經做了，所以你以解釋的名義，不斷打斷對方？

無論哪一種，它們都會阻礙有用、健康的交流。這種情況下，你需要的是用“積極聆聽”能力來幫你。

所謂“積極聆聽”，是在聽的過程中，通過有技巧地開口與對話，促成真正有意義的信息接收與交互，而不是你單方面地閉嘴、傻聽。積極聆聽能夠幫助你在聽對方說的同時，也能與對方產生互動，既鼓勵對方說得更多、更清楚，也確保對方情緒平穩，不至于在說的過程中，夾雜太多的負面情緒。

比如，你可以對領導說：

“您在A方面說得特別對，但我想請教一下，在B方面，您是怎么看的呢？A與B情況完全不同，不知道您有怎樣的觀察？”

你如果以這種方式去聽，不僅會給對方展現你用心在聽、在想，還能讓對方有更多空間去發揮、去講。這不僅是推進對話的技巧，更重要的是：你可以全面地了解領導對A和B兩方面的看法，而不是自己去猜對方的心思。現在，你可以理解這項能力對作為管理者的你，有多重要了吧？

情緒管理：韌勁是刻意訓練出來的

管理不好情緒，你在對話中會出現很多問題，比如，突然與對方吵了起來、說出（或發出）完全被情緒帶跑的信息，導致溝通偏離主題，冷靜下來后又后悔莫及。因此，很多人都想學習如何在溝通中管理情緒。

但事實上，情緒管理可不只是管住自己“突然急了”這一種情況，對中層管理者這樣的高階溝通應用者來說，完整的情緒管理^[6]可以由下面這張四象限圖來呈現，見圖3-2。

給你解釋一下這張圖：

所謂的“逃”模式，說白了就是了。比如，你想表達一個觀點，但因為與老板剛剛說的不一樣，就不敢自信地說出來；再比如，團隊成員做錯了一件事，但他平時性格不好，你因此不敢直接指出、批評。這種情緒一般是憋在心里的。所謂的“打”模式，說白了就是急了。在溝通中的表現是帶有情緒的激烈爭吵、對罵、指責等。

“自己的情緒”與“對方的情緒”，是指在溝通過程中，你要時刻關注自己的以及對方的情緒。

有了這張圖，你就可以更全面地知道所謂的情緒管理，到底要管什么。除了在對象上，自己與對方的情緒都要管之外，在類別上，你既要能“撲火”，以防吵起來，也需要學會激勵，避免你或對方不想或不敢表達。只有同時擁有這兩項素質時，你才能時刻維持一份自信與從容，從而做好管理活動，比如，堅定地推進一項充滿阻力的改革活動。

在這個過程中，最難的是如何訓練。關于情緒管理有很多的書或方法（本書第五章里也會介紹），但之前有很多學員都跟我們反饋說：“老師，我知道這些方法可能有用，但我在實際溝通中就是用不起來，怎么辦呢？”

對這個問題，我們最大的感受是：在實踐中，刻意訓練。

我們雖然研究溝通話題很多年，自己在職場上也工作十年多了，但依舊會出現在溝通的一剎那，即便知道方法，也會情緒失控的時候。比如，拿佳偉來說，令他印象最深刻的一次，是他的某位同事說了一句在他看來荒謬之極、誹謗他的話。當佳偉正要爆發時，他意識到要管住自己的情緒。

你猜有了這樣一個意識之后，結果會怎樣？是馬上很厲害地管住了情緒，還是并沒有效果？

現實情況是：佳偉極力克制自己，但他先是失了聲，然后用顫抖的聲音，極不像一位領導地把正確的話給說完了。雖然簡簡單單只有兩三句話，但他坐著時，自己都能感受到心跳快得像是跑完兩千米時的狀態，同時因為大腦缺氧，覺得整個身子都要飄起來了。這件事之后，佳偉意識到這幾年自己真是進步了，因為此前，在類似情形下，他就會與對方爭執起來了。

這就是訓練情緒管理的現實，它不僅是你與自己在心理上的對抗，也是在身體上的對抗。但是，如果你經歷過幾次，無論是克服“突然急了”，還是克服膽怯，讓自己“不要”，你的身體與心理都能慢慢適應這種狀態，你也就能具備一位成熟的中層管理者在溝通中所需要的韌勁了。