搞清目標：遵循“信任度公式”，科學贏得他人信任

正如我們在第一章中探討的那樣，中層管理者掌握管理溝通技能的直接目的，是幫助自己完成各項管理任務。但除了這一功能性的目的之外，溝通的本質目的是什么呢？

溝通的本質目的，其實是贏得信任——特別是對中層管理者來說。理解這一點特別重要。

也許你會覺得“信任”說起來特別虛，作為提升溝通的一個底層邏輯，不太好把握。別急，我們接下來就給你分析一下為什么溝通的本質目的是贏得信任，以及贏得信任有什么規律。

贏得信任是中層管理溝通的必修課

你有沒有發現：步入中層后，與剛入職場時最不一樣的一點，是你變得更獨立，不能再找借口了。比如，以前服務客戶出了問題時，有你的上司頂著；現在，你就是那個要幫團隊去道歉、處理問題的上司，大家都等著看你的反應。

“等著看你的反應”是中層管理者最苦的一個狀態，你必須拿結果說話。但“結果”的實現，是要由“過程”來完成的。如果你仔細去琢磨管理者的三類十種角色中的工作內容，你會發現它們幾乎都充滿不確定性與沖突，是在虛無中創造成果，引領未來。

所以，你就得思考一個更深層的問題：在我還沒有“結果”可以拿出來時，我該怎樣讓上上下下相信我做的事是對的，并可以做到？

這時，你就碰到了“如何讓人信任我”這個問題。它適用于中層管理各種日常的困難處境。比如，團隊在服務客戶時出了問題，應對的唯一方式是解決掉與此相關的問題，持續用更好的工作贏回客戶信任。但在這一結果呈現之前，作為中層管理者的你，既需要讓客戶與老板相信你有能力帶領團隊改進，更需要讓團隊相信你開始更嚴格地要求他們，是為大家好，可以幫他們改善與客戶之間的關系。

要做到這樣的狀態，談何容易？在當前這樣一個客戶只關心最終結果、上級要求快速解決問題、下屬對專業與上司缺乏敬畏心的大環境中，要做到“撥亂反正”式的改進，你會發現誰都不支持你。你能做的，就是通過大量、深入的溝通，逐步化解分歧與沖突，調和理性與情感，逐步贏得各方的信任，推進你的改進計劃。因為只有信任，才能幫你提升溝通效率、降低溝通成本，將好心辦成好事。

科學贏得信任的公式

然而，在組織中取得他人信任是一件極困難的事情。

情景派管理大師肯·布蘭佳（Ken Blanchard）與他的合作者、Trustworks的主席辛西婭·奧姆斯特德（Cynthia Olmstead）在《信任為王：團隊信任的4個關鍵》^[2]中指出：“領導者需要具備診斷當前組織的信任水平的能力，并知道如何采取一系列措施來建立信任。”而“溝通”在信任度診斷與建立中起著極為重要的作用。

如何做到呢？是拍領導馬屁、哄下屬開心還是捧客戶高興？答案都不是，因為這些江湖式做法，都不太符合職場人建立信任的真正規律。為了方便你把握虛無的信任，我們分享一個公式：

信任=（專業性+可靠度+親密感）/自我^[3]

簡單解釋一下這個公式，也就是在對方眼里：

對方信任你的程度=（你在某行業或某部門的能力是不是專業可信+你做事的態度與方法是不是靠譜踏實+你和對方是不是可以親密交心、把對方當成是同類人）/你是不是太把自己當回事、只顧及自己的感受

你會發現，這是一個除法關系的公式，并且以對方為中心，它背后藏著三條獲取信任的原則：

獲取別人的信任，既有分子部分的加分項，也有分母部分的減分項。

加分的三件事，件件是先做好自己，再讓對方受用；既要求你有做事的能力（專業、可靠），也要求你有贊美別人、培養關系的能力（親密）。

減分的部分只有一件事，但破壞力極大，那就是以自我為中心，它既包括太自大，也包括過分敏感、自卑。

你不妨結合自己工作中的各種人際關系，仔細回想一下，是不是這個道理？

回到本節開頭的例子。作為最終對質量問題負責的人，你對客戶、對團隊、對老板，該怎么溝通呢？現實中，大部分沒經過訓練的經理人，會這樣處理：

對客戶：要么頂嘴式不愿意承認；要么點頭哈腰賠禮道歉。

對團隊：要么狠狠批評一通；要么擔心小伙伴受不住，不敢直接批評。

對老板：要么先瞞著不說，等被問起時再提；要么跟老板說團隊太差，請他幫你換人。

但上述這些應對方式，都解決不了問題。在這里，我們給你分享一段與團隊溝通的例子，然后拿信任度公式分析一下：

各位，剛才客戶跟我反饋咱們在××項目中，再次犯了××錯誤。我在電話中，已向她表達了歉意，同時，也請她給我一些時間，讓我了解清楚事實，以及擬定相應的解決方案。

我和在座的小王、小張都曾經一起處理過質量問題，非常能理解此刻各位的不安與心煩，也知道大家不是故意要犯錯。但我相信你們都知道質量對于咱們這行來說有多重要。

在解決質量問題時，咱們一直堅持的原則是，絕不會去責怪某一個個人，但每一位與此問題相關的同事，都要負起責任，一起反思、改正與此問題相關的流程。因此，接下來，我需要先請這個項目的直接負責人整理一個回顧報告，并在下午3點，與××項目所有的同事一起開會，梳理出問題背后的原因，以及接下來的具體改進方案。

客戶的批評，未必都是客觀的，但我們不能忽視客戶的反饋。我希望在下午的會上，我和大家能一起具體地梳理清楚可以為未來改進質量采取哪些行動。謝謝！

不知道你從這段話里，有沒有讀出信任度公式中的一些元素。我們簡單分析一下：這話是講給團隊聽的，因此，你講的所有話，都以贏得團隊的信任為目的。但此刻團隊成員的心情很復雜，他們既為犯錯而感到懊惱，怕負責任，也怕被指責與批評。作為成熟的團隊負責人，在這種情況下：

你要展現專業度：比如，你不會只聽一面之詞就認為自己了解了事實，你也不會簡單地把過錯推給一個人等。

你要展現可靠度：比如，你在大家都比較郁悶的時候，能夠冷靜、穩重地看待當前的處境，并拿出合情合理的方案；你既不隨便責怪人，但你也同樣要求大家重視問題，負起責任。

你要展現親密度：比如，你不是不懂大家的處境，你了解大家此刻的心情，你也有很多與他們一起處理質量問題的經歷。

更重要的是，你要降低自我：你需要表現出你不是高高在上的，你在和大家一起面對問題、分析問題、解決問題。

你可以想象，如果一位團隊負責人沒有通過溝通來科學建立信任進而解決問題的理念，他一定不會說出上面這樣的話。

德魯克曾說“信任成就領導力（Leadership is an achievement of trust）”。當你把贏得信任當成管理溝通的本質目標時，你對聽眾言行中散發出來的信號會更敏感，在心態上會變得更耐心，對結果的期待也會變得更長期。更重要的是，當碰到一些障礙時，你也會更有擔當與勇氣去推進。

這也是我們為什么把“贏得信任”作為中層管理溝通的第一項底層邏輯。我們希望你從目標上，就能正向地看待溝通，而不是只把溝通當成工具。這不僅沒有長期效果，也可能會帶你誤入“腹黑”的迷途。