1.3　營銷3.0：客戶關系管理的4R時代

時間繼續往前走，進入21世紀，這個時代又被稱為互聯網時代。互聯網的發展使企業與客戶溝通變得更加直接，企業也更有能力獲得客戶信息，通過與客戶交互更深入地了解客戶。整個市場的大環境也開始進入定制化，即C2B概念興起。這時的客戶思維又開始發生變化。前文提到，客戶思維在營銷2.0時代開始興起，營銷3.0時代也主張客戶思維，可是兩個時代的客戶思維卻截然不同。營銷2.0時代的客戶強調的是一個群體，營銷3.0時代的客戶強調的則是個體，也就是科特勒所說的“人本營銷時代”。

與此同時，企業與客戶的關系也在發生改變。在最早的營銷1.0時代，企業關注產品而不關心客戶，所以這一時代也被稱為產品導向時代；在營銷2.0時代，企業關注客戶，強調客戶思維，所以這一時代被稱為客戶導向時代，而營銷3.0時代則被稱為客戶關系管理的時代，這時強調的是每個客戶與企業的關系。企業關注的是能帶給個別客戶什么價值以獲得客戶的忠誠，同時企業也需要考慮怎樣報償客戶的忠誠。

營銷3.0時代就是以4R為代表的時代。4R就是關聯（Relevance）、反應（Reaction）、關系（Relationship）、報償（Reward）四個英文單詞的簡稱。所謂“關聯”就是企業與客戶是命運共同體，企業做得好，客戶受益。要使客戶樂于為企業做出更多貢獻，企業必須不斷關注客戶，如果發現任何不妥，企業就應該立即改善，如果發現能帶給客戶更高價值的手段就應該立即向客戶提出建議。“關系”成為客戶與企業親密程度的衡量標準，企業關心客戶，客戶反饋以忠誠。報償則是企業如何答謝個別客戶對企業的忠誠與付出，最常見的方式就是以會員積分獎勵，所以這個時代也可以被稱為客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）時代。CRM概念指出，客戶才是企業最重要的資產，在客戶第一次消費后，企業應該關注如何促成其復購、如何強化客戶黏性、如何使客戶價值最大化，也就是進行客戶生命周期管理。

研究CRM的學者常說，一個老客戶的價值是新客戶價值的5倍，所以企業應當更專注老客戶的留存與增長。在我接觸過的企業中，經常有企業的銷售業績停滯不前，其實就是因為其對CRM的重視不夠，具體的數字證明將在第2章與第5章關于會員的部分進行詳細說明。