1.2　營銷2.0：客戶導向的4C時代

時間進入20世紀90年代，此時是計算機時代，也是一個競爭更激烈的時代。這時，因為同類型產品數量的爆炸性增長，企業將產品生產出來并投入市場卻并不一定賣得掉，只有符合消費者需要的產品，才能賣好，所以企業要關心消費者到底要什么，而不再僅僅關心自己想賣什么。4C的概念應運而生。

所謂4C就是客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）這四個英文單詞的簡稱，這四個詞一對一地取代了4P理念。

第一，客戶思維取代了產品思維。產品思維是假設產品是已知且不可變的，而客戶思維則假設產品是可變的，甚至可能根本還沒有出現，企業需要先了解客戶需要什么，再生產客戶需要的產品。因為客戶這一概念包含了各種各樣的人群，一個產品不可能滿足客戶所有的要求，所以客戶思維衍生出另外一個概念——市場區隔（Market Segmentation），也就是說企業關注的不是所有客戶，而是特定屬性的“客戶群體”或一群“目標客戶”。

第二，成本思維取代了價格思維。由于經濟的發展，競爭企業逐漸增加，市場上也出現了很多同類產品，所以廠家已經不再處于獨家壟斷的狀態，而需要面對很多競爭對手。這時產品的價格就不再是廠家說了算，而要圍繞客戶群體在價格、功能、設計上的需求設定。企業要在不同的成本結構下，考慮產品可以實現哪些功能、滿足哪些客戶。所以成本思維也是以客戶為核心的思考。

第三，4C的便利取代了4P的渠道。這時，消費者在市場上的同類選擇越來越多，話語權也就更偏向消費者。所以企業不再是選擇某一渠道就可以保證滿足客戶需求，而要優先考慮客戶的便利程度。假設你的企業屬于汽車修理、保養行業，此時你就不能只考慮在哪里設置修車廠門店租金便宜，而必須考慮你的客戶在哪里，并且即使已經就近開設修理廠，也需要考慮其他便利客戶的做法。如果客戶不方便到店，你可能就要到客戶家里或辦公室取車，把汽車直接開到汽車修理廠，修理好后再送還客戶。

第四，4C的溝通取代了4P的促銷。促銷是單向的，是通過企業生成信息或促銷方案并向客戶傳遞的過程，而4C的溝通概念則強調雙向的溝通，企業不再是單方面地推送信息，而需要聽取客戶的意見，讓雙方更理解對方，與客戶形成良性的溝通。

這個時代還有一個很著名的關鍵代名詞，叫作“品牌的時代”。此時，企業的營銷重點是打造消費者的心智定位，就是品牌的塑造與品牌價值的溝通。例如，國內當時很流行的廣告語“怕上火就喝王老吉”“送禮就送腦白金”等都是極具代表性的4C營銷活動。