2.2 以消費者為核心的全域融合應對策略

數(shù)智時代，消費者已全面在線，手機正在消除各行各業(yè)之間的界限，讓原本不同的商業(yè)世界同在一個起點上爭奪用戶的時間。道理很簡單，每個人每天只有24小時，把看手機的時間花在了這件產(chǎn)品上，花在另一件產(chǎn)品上的時間就會相對減少?；谶@個事實，所有能吸引消費者心智的企業(yè)都可能是競爭對手。這里的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭，更是消費者流量的競爭，所有能吸引消費者注意力的事物都是流量入口。

從你起心動念買東西開始，到成交后的售后服務，每個環(huán)節(jié)，都有許多線上或線下渠道供你選擇，也就是“消費行為路徑”，如圖2-2所示，所有的路徑上都有接觸點在互動中達成交易。一切皆媒介，想抓住成交的機會，就需要企業(yè)全觸點布局消費路徑，當消費者在不同觸點間切換越來越頻繁時，企業(yè)的線上和線下融合也成為必然趨勢。

圖2-2

BCG對中國消費者的調(diào)研（家庭數(shù)，n=200）

-中國消費者購物路徑的數(shù)字化觸點增加

-消費者在線上和線下的觸點進一步融合，在不同觸點間的切換和轉化更加頻繁

正如前面所提及的，消費者已全面在線了！所以為了抓住新的增長機會，企業(yè)就需要實現(xiàn)對于用戶的“四可”，即可識別、可洞察、可觸達、可服務。因此，企業(yè)的線下門店、線上網(wǎng)店、商品、供應鏈、組織、服務甚至是思維，都需要打破孤島，實現(xiàn)在線化、重構和高效精準連接，超越時空限制。數(shù)字化、在線化只是第一步，未來商業(yè)網(wǎng)絡協(xié)同+數(shù)據(jù)智能才是根本。

未來商業(yè)只有數(shù)智化企業(yè)與非數(shù)智化企業(yè)之分！企業(yè)如何通過全鏈路的數(shù)智化轉型實現(xiàn)新增長，下一節(jié)將會給出答案背后的關鍵因素！