1.2 問題的提出

知識管理是一門年輕的學科，從其概念的出現至今也不過才十幾年的時間。在這一領域，Nonaka、Konno、Wiig、Verna、Davenport、Sveiby、Druker等諸多學者都做過大量的研究，并對有關理論和方法進行了論述。

從開展研究的基本視角看，知識管理的研究可以分為基于信息技術與人工智能的知識系統化研究和基于社會科學背景的知識社會化研究（分別偏重于顯性知識和隱性知識這兩個類別）；從關注的對象看，則大致包括針對知識相關過程的管理和針對知識資源的管理（分別偏重于知識的波、粒二相性）^[19]。

但是，企業在進行知識管理實踐時，仍然遇到許多難題，使得知識管理的實施和推動舉步維艱，其原因主要表現在理論和實踐兩個方面的不足^[20]：

首先，在理論方面，絕大部分學者都認為，企業知識管理是一個包含企業的戰略、組織、制度、文化、流程、技術等因素的復雜的系統問題，其目的是促進企業內部的知識共享、傳遞和創新，但是，存在的問題還是很多，表現為：

1.迄今為止，知識管理理論還未形成體系，沒有一個統一的標準可資參考，知識管理究竟由哪些因素和部件構成也沒有形成完整的系統模型，而且，我們仍然缺乏一套普遍認可和行之有效的實施方法論。

2.現有的知識管理方法論存在許多弊端，例如，一般包含了知識管理過程的總體描述，但是缺乏細節和整體性的系統框架，未能完整地定義知識管理的過程和子過程^[21]，因此它們的可操作性不強。

3.在現存的知識管理方法論中，由于研究者許多是以前從事信息系統管理的專家，因此它們基本上是以往系統工程方法論的翻版和改進，而這樣的“硬”系統方法論難以滿足企業這種“軟”人類活動系統中實施知識管理的需要。

4.除了上面提到的知識管理研究的兩個基本視角之外，為了彌補不同視角研究成果的缺陷，McElroy又提出了第二代知識管理的概念，對各種視角的觀點進行了綜合，并引入了復雜性理論對它進行充實^[22]，但我們還是悲觀地看到：理論和實踐存在著嚴重的脫節，大部分理論研究成果缺乏實際案例的支持。因此，企業在實施知識管理時，面對眾多的未成體系的理論研究成果感到無所適從，既不知應該如何開始，更不知如何推進。

其次，在實踐方面，企業知識管理建設尚處在摸索階段，因此存在如下問題：

1.企業的性質、戰略、管理模式、人員結構不同，對知識管理的需求也不盡相同，因此在實施知識管理時很難找到一種或幾種相對固定的模式，給知識管理實踐帶來了巨大的挑戰。

2.由于理論上的不成熟，市場上缺乏具備足夠實力的咨詢公司可以有效地幫助企業實施知識管理。

3.雖然有很多企業宣稱實施了知識管理戰略或體系，但是可見的成功案例不多，有些企業根本就是為了某種商業目的將過去的信息系統加上知識管理的外衣作秀而已。

4.理論上的不完善也使得知識管理的應用軟件系統還無法形成，由此加大了企業在實施時的難度。

5.企業實施知識管理的另一個巨大阻力來自于人和文化的因素。根據“利益人（Interests-man）”模型的假設，企業中的部門和個體雇員都屬于利益人，他們總是在主體有限理性及客體環境的約束下追求自身利益的最大化^[23]。在目前知識經濟的條件下，企業仍舊提倡“知識就是力量”，因此員工就更不愿意散布或共享他們的知識，因為他們害怕因此喪失在企業中原有的地位^[24]；同時，企業內各部門的領導和個體雇員一樣，存在著相似的利益意識，這就給部門之間的知識共享造成了壁壘。

上述理論和實踐中存在的種種不足，歸結起來就是企業知識管理方法論缺乏和不適應的問題，也正是本書試圖探索基于行動研究的企業知識管理方法論的主要出發點。那么，我們究竟可以從何入手、整合哪些基礎理論以及采取何種方法來實現這一目標？立論的依據有哪些呢？

首先，系統問題需要運用系統方法論來處理。既然企業知識管理是一個系統問題，就必然需要采用合適的系統方法論來解決。但是，我們已知的系統方法論有很多（如運籌學、系統工程、系統動力學、一般系統理論、軟系統方法論等），究竟何種系統方法論適合于企業的知識管理，必須要從分析企業知識管理問題的本質入手。這就啟發我們先要從一個元方法論（即選擇系統方法論的方法論）出發，通過一定的創造過程來達到選擇系統方法論的目的。通過筆者的研究，Flood和Jackson的全面系統干預（Total System Intervention，簡稱TSI）正好滿足了這個元方法論的條件。它通過對創造、選擇和執行三個步驟的運用，先找到企業在知識管理問題情景下的系統隱喻（Metaphor，簡稱MT），然后根據系統隱喻在眾多的系統方法論所形成的系統體系中發現和選擇對應的系統方法論，然后采取這些系統方法論來指導知識管理方法論的建立。

其次，根據全面系統干預理論，企業在知識管理問題情景下可能會有多種系統隱喻（主導隱喻和輔助隱喻），因此可選擇的系統方法論也可能會有多種，這就涉及到一個系統方法論集成的問題。那么應該怎樣來實現這種集成呢？上面我們曾談到過企業知識管理在理論和實踐兩個方面都存在不足。事實上，目前的理論研究和企業的知識管理實踐存在一定程度上的脫節：一方面理論研究者缺少知識管理實踐的支持，另一方面企業知識管理的實施者又缺乏有效的方法論支持。這就使我們自然而然地想到可以基于行動研究（Action Research，簡稱AR）來實現對系統方法論的集成，因為行動研究就是將行動（企業知識管理實踐）和研究（知識管理方法論研究）結合起來的一種研究范式，其研究課題來源于實際工作者的需要，以解決實際問題、改善社會行動為目的，而這種寓于行動中的研究則由實際工作者和研究者共同完成，其研究成果為實際工作者理解、掌握和實施。

最后，基于行動研究來對企業知識管理方法論進行集成的另一個重要因素來源于筆者對一個企業知識管理項目的實施研究。在這個兼具探索性和實踐性的項目中，筆者既擔當了研究者的角色又要指導項目的實際執行，這就使得整個知識管理的實施過程具有典型的解放型行動研究的特征，適合采用行動研究來開展工作和研究。此外，作為一種研究范式，行動研究本身蘊涵了軟系統方法論（Soft System Methodology，簡稱SSM）的思想。而對于企業知識管理這樣的人類活動系統來說，軟系統方法論無疑是可供選擇和采用的一種合適的系統方法論，這就為我們采用行動研究來對企業知識管理方法論集成提供了另一個更有力的支持。此外，行動研究本身作為一種研究范式不但在本書的研究過程中得到了運用，而且其中的部分邏輯步驟還被我們所研究的企業知識管理方法論所吸收和集成。正是由于上述原因，本書研究的企業知識管理方法論的立論依據不僅包括從系統方法論的系統中選擇出來的某些系統方法論，也包括了行動研究范式。

需要特別說明的一點是，類似于貫徹ISO質量體系標準，企業實施知識管理初期往往是以項目的形式進行，在項目目標達成后則演變成一種持續改進的活動。

通過以上分析，我們提出本書將研究的主題是：基于行動研究的企業知識管理方法論，目的是通過在一個實際的企業知識管理實施過程中探索出一整套企業知識管理方法論，包括該方法論的邏輯步驟、方法論框架、過程、子過程以及對應的模型與方法等。這就是說，本書研究的核心問題是企業知識管理的實施方法論。要解決這個問題，同時還必須回答以下幾個問題：

1.基于知識管理問題情景，企業的系統隱喻是什么？

2.應該選擇什么樣的系統方法論作為構建企業知識管理方法論的基礎？

3.行動研究和系統方法論有何聯系？怎樣將它們結合起來，以形成完整的企業知識管理方法論？

4.為了使方法論具有可操作性，還需要在方法和技術層面進行哪些創新？