前言

在全球化和互聯(lián)網(wǎng)的影響下，電子商務(wù)高速發(fā)展，這種新型貿(mào)易方式已逐漸滲透到我們的生活之中。隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，各類(lèi)電商崗位也應(yīng)勢(shì)而生，而在眾多電商崗位中，電商客服是必不可少的一個(gè)崗位。電商客服是與消費(fèi)者密切接觸的第一人，不管是在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)還是售后環(huán)節(jié)，客服都發(fā)揮著舉足輕重的作用。

電商行業(yè)的規(guī)則每年都在發(fā)生變化，當(dāng)下流行的營(yíng)銷(xiāo)技巧和服務(wù)方式也需要不斷跟隨實(shí)踐來(lái)改變。客服人員只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷地總結(jié)，才能提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為真正意義上的金牌客服。鑒于這一系列原因，我們編寫(xiě)了這本適合淘寶客服以及有意愿從事電商客服行業(yè)的讀者閱讀的圖書(shū)。

【本書(shū)特色】

1.理論和實(shí)踐相結(jié)合

本書(shū)的“攻略篇”不僅介紹了電商客服應(yīng)該掌握的服務(wù)技能，還設(shè)置了“案例展示”和“案例分析”模塊，以客服和買(mǎi)家對(duì)話(huà)的形式展示客服可能會(huì)遇到的典型問(wèn)題，同時(shí)在“案例分析”中分析遇到這類(lèi)問(wèn)題或相似情形時(shí)的處理方法，能夠把讀者代入客服工作情境之中，思考問(wèn)題發(fā)生的原因和處理問(wèn)題的方法。

2.主線(xiàn)清晰、內(nèi)容豐富

本書(shū)以淘寶交易流程為主線(xiàn)，介紹在買(mǎi)家咨詢(xún)、下單、簽收、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)淘寶客服的工作內(nèi)容，包括解決買(mǎi)家問(wèn)題、催付、修改訂單信息、跟蹤物流、提醒買(mǎi)家驗(yàn)貨簽收、提供售后服務(wù)和修改評(píng)價(jià)等。可以說(shuō)淘寶客服的服務(wù)工作幾乎貫穿了淘寶交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，只要涉及買(mǎi)家的問(wèn)題都需要淘寶客服出面解決。本書(shū)詳細(xì)介紹了淘寶客服應(yīng)該掌握的職業(yè)技能，每個(gè)工作環(huán)節(jié)的工作重點(diǎn)、方法以及注意事項(xiàng)。為了方便讀者理解，本書(shū)的知識(shí)點(diǎn)采用文字、圖片、表格相結(jié)合的方式來(lái)展現(xiàn)，同時(shí)還設(shè)置了“小提示”欄目，對(duì)行業(yè)知識(shí)進(jìn)行了重點(diǎn)標(biāo)注及補(bǔ)充，以幫助讀者更好地學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。

【本書(shū)編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)】

璽承咨詢(xún)是一家專(zhuān)注于提供電子商務(wù)培訓(xùn)和一對(duì)一輔導(dǎo)、咨詢(xún)的服務(wù)商，擁有多年電子商務(wù)運(yùn)作和服務(wù)電商客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)。目前，公司已服務(wù)上千家傳統(tǒng)企業(yè)、數(shù)萬(wàn)淘寶賣(mài)家，學(xué)員涉及各個(gè)類(lèi)目。

璽承咨詢(xún)旗下的璽承商學(xué)院被譽(yù)為電商培訓(xùn)界的“黃埔軍校”，結(jié)業(yè)學(xué)員有不少都成了行業(yè)黑馬。璽承商學(xué)院擁有數(shù)百名電商領(lǐng)域Top10的精英賣(mài)家講師和璽承認(rèn)證講師，并且擁有高端的私人電商輔導(dǎo)俱樂(lè)部。同時(shí)公司還開(kāi)設(shè)了“璽承小課堂”“視頻直播電商大咖秀”“國(guó)內(nèi)外高端電商游學(xué)”等系列產(chǎn)品，以求多維度地滿(mǎn)足學(xué)員的成長(zhǎng)需求。

編者

2018年8月