案例：賣卡vs.賣服務(wù)

第4章中有關(guān)芳子美容的案例“客戶哪里不滿意，員工哪里不滿意”，也是很典型的關(guān)于績效衡量標(biāo)準(zhǔn)的案例。對于一家美容服務(wù)企業(yè)來說，你所期望的美容師績效究竟是什么？

長期以來，強(qiáng)行推銷是美容行業(yè)普遍存在的痼疾，多數(shù)美容院給每名美容師分配了賣卡任務(wù)指標(biāo)，并且采用賣卡至少提成10%的激勵方式。在這兩項舉措的驅(qū)動下，美容師會不遺余力地向顧客推銷各種預(yù)付卡，令顧客不勝其擾，最后干脆逃之夭夭，少來或不來美容院。而且，為了多賣卡，美容師難免會過度承諾或者夸大服務(wù)效果，導(dǎo)致顧客期望值過高。在服務(wù)過程中，美容師又因為將注意力放在賣卡上，很難盡心為顧客服務(wù)，服務(wù)水準(zhǔn)大大降低，進(jìn)一步拉大了顧客期望與實際服務(wù)之間的差距。此外，還有退卡的問題。顧客為預(yù)付卡支付了現(xiàn)金，一旦美容院經(jīng)營不善，出現(xiàn)倒閉或者“跑路”，顧客多半很難收回預(yù)付卡里的現(xiàn)金。相關(guān)新聞經(jīng)常見諸報端，令顧客對美容行業(yè)越來越缺乏信任。

顯然，當(dāng)美容師們忙于推銷卡而沒有時間和精力提高手藝及服務(wù)水平時，顧客會因為不滿意而流失；反之，當(dāng)服務(wù)導(dǎo)向的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動美容師們研究技術(shù)和提高服務(wù)水平時，客戶滿意度自然會上升，客流量自然會增加，盡管這可能需要花一些時間。