1.4　組織經驗的價值

學員：從“悟”到“模仿”，加速成長

“師父引進門，修行在個人。”培訓師常常在授課結束時通過這句話提醒學員要在實踐中主動應用，這樣才能把培訓師所教的內容轉化為自己的能力。這句話聽起來有道理，但是有問題。下面結合圖1-2所示的常規銷售培訓知識來分析。常規銷售培訓知識包括客戶知識、產品知識、人際技巧、銷售流程等。銷售人員全部知識都學了，考試也合格了，在實際銷售中還是不知道如何把這些知識整合起來接待不同客戶，經常顧此失彼。經歷得多了，才會慢慢找到感覺，這就是“悟”的過程。如果新人成長更多依靠自己的悟性，那么這個過程不僅時間長，而且會增加公司資產損耗，因為新銷售人員會拿客戶練手，新操作工會拿公司設備練手，新管理者會拿團隊練手，新高管會拿公司資本練手。而組織經驗是依據不同的任務場景（老客戶有需求、新客戶有需求、老客戶無需求、新客戶無需求等），整合不同的專家經驗后生成的“高級套路”。新人不需要“悟”，就可以根據不同客戶的購買場景直接模仿應用。因此，依托組織經驗成果，按照場景組織模擬練習，實施師父帶徒弟計劃就可以減少“悟”的過程，降低“練手”成本，從而實現學員的快速成長。

從大學生新入職場、骨干被提拔為管理者，到一線管理者被提拔為綜合經營者，從新崗位的角度看，這些人都是“新人”。依托場景化的組織經驗進行培訓、輔導，可以加快新人的成長速度。

培訓部門：提高培訓針對性

企業在組織系統化培訓時會先引進外部課程，這些課程的理論性強、方法論質量高，通過有效學習與應用，對提升員工和組織的能力有很大幫助。在此基礎上，企業希望通過內部培訓來提高培訓的針對性，因此培訓部門開始組織開發內部課程，培養內部培訓師。培訓部門開發和講授的初期課程以崗位應該知道的內容為主，重點培訓對象是新員工。然而這些課程對在職員工沒有什么價值，因此培訓部門繼續深化內部課程開發，通過組織案例開發工作坊、組織經驗萃取工作坊來萃取和推廣組織經驗，從而幫助在職員工提升能力。部分企業大學認識到了組織經驗萃取是自己的核心能力，因此開始培養專職的萃取師，或者提升專職培訓管理工作者、HRBP和部分資深內部培訓師的案例開發能力和組織經驗萃取能力，以持續服務業務部門。綜上所述，萃取和推廣組織經驗可以加強培訓的針對性，也可以更好地促進業務部門能力的提升。

業務部門：內部標桿學習，提升組織能力

標桿學習是組織學習的一種重要手段，也稱為“標桿管理”或“標桿瞄準”，是指企業將自己的產品、生產、服務等與同行業內外的典范企業、領袖企業（標桿企業）做比較、找差距，借鑒他人的先進經驗以彌補自身的不足，從而提高競爭力。其實質是模仿、學習和創新的持續改進過程。標桿學習的對象分為內部標桿、行業內競爭性標桿和跨行業標桿。從標桿學習的角度看，組織經驗就是內部標桿的先進經驗。萃取和推廣組織經驗就是在推動內部標桿學習，兩者的工作流程基本一致，如表1-8所示。與業務部門從內部標桿學習的角度進行溝通，更容易推動組織經驗萃取工作的落地。

知識管理部門：從知識管理到知識經營

知識管理被越來越多的企業重視，知識管理過程主要包括如下幾步：

· 知識獲取。企業首先會關心知識獲取，通過建立知識管理系統將文檔、流程、案例等收集起來，方便員工檢索、查閱。

· 知識提純。通過組織經驗萃取，將分散的、碎片化的知識進行提純，獲得高質量的知識。

· 知識經營。組織經驗只有得到有效應用，才有價值。依托組織經驗開發線上線下課程、組織員工學習、優化激勵體系、改善軟硬件系統等，都是在推動組織經驗的應用，也就是在進行內部知識經營。同時也可以把組織經驗通過課程或咨詢方式推廣到商業伙伴（經銷商、供應商、客戶等）那里，提升整個產業鏈的競爭力。有些企業甚至會面向整個社會提供培訓課程或咨詢服務，為社會創造更大價值。向商業伙伴或社會推廣組織經驗就是在對企業外部進行知識經營。

· 動態知識經營。由于組織經驗具有時效性，同時專家也在實踐中持續優化業務方法論，因此組織經驗需要持續升級、迭代。這個過程體現了企業知識經營的動態性。

“知識管理”這個概念本身包含了知識萃取和推廣，然而許多人容易把知識管理理解為“建立知識管理系統+收集資料+按權限檢索”。因此，“知識經營”這個概念強調獲得知識的目的是推廣知識，并使其產生價值。知識經營的范圍要從企業內部走向企業外部，不僅能提升企業的能力，還能提升產業鏈的競爭力。從“知識經營”升級為“動態知識經營”，會讓知識管理工作者產生一種緊迫感，使其在充滿激烈競爭的市場環境中，更快地迭代和推廣組織經驗。

優秀的企業大學在組織經驗萃取成果的基礎上開發了精品課程，不僅在企業內部進行推廣，也向社會推廣。例如，惠普大學推廣管理流程課程，摩托羅拉大學推廣六西格瑪系列質量管理課程，IBM公司推廣業務領先模型課程等。中國企業隨著經營管理實踐水平的提高和企業大學能力的發展，也開始向社會推出自己的品牌課程，進行外部知識經營。

企業文化部門：文化與業務融合，推動文化落地

企業在進行組織經驗萃取之前，必須找到內部專家。內部專家的特征是

在自己的領域內認為這個世界應該是什么樣子的，而且通過自己的努力讓世界成為這個樣子。通過這個特征我們可以看出，內部專家不僅績效持續穩定、優秀，而且將創造客戶價值的使命、追求卓越的價值觀與專業領域內的工作方法論融合在一起。員工學習和應用具備這種特征的組織經驗，就能夠在日常工作中潛移默化地落實企業文化。

本章小結

· 組織經驗萃取的前提是有依靠自身能力獲得持續穩定的高績效的專家。

· 要向專家全面學習，包括學習他的做事方式、思維方式和動機模式。因為專家的特征是在自己的領域內認為這個世界應該是什么樣子的，而且通過自己的努力讓世界成為這個樣子。

· 組織經驗是企業非常寶貴的知識資產，需要被很好地挖掘、提純和經營。

· 組織經驗涉及多個利益關系人，包括員工、培訓管理者、業務管理者、知識管理者、文化管理者等，要從不同視角看待組織經驗的價值。