1.3　組織經驗的類別

明確了組織經驗的定義，企業還需要了解組織經驗的類別，方便選擇適合的主題進行萃取和推廣。組織經驗可以從兩個維度分類，一個維度是任務復雜度，另一個維度是場景細化程度。

依據任務復雜度分類

依據解決問題涉及的任務復雜度，組織經驗可以劃分為三種層級。

· 專業崗位類。企業有許多按照專業職能劃分的工作任務，可以由一個人完成。例如，客戶服務包括售后標準服務、會員服務、投訴處理、客戶挽留等任務類別；B2C銷售包括店鋪面對面銷售、電話銷售、網絡銷售等；設備管理包括設備日常保養、檢修、故障處理等。由于初中級專業崗位的任務發生頻率高，案例數量多，崗位從業人員多，因此初中級專業崗位任務的組織經驗萃取是相對容易的。

· 團隊運營類。企業還有許多復雜任務是需要協同完成的。例如，B2B銷售需要萃取大客戶協同銷售工作方法論，訓練銷售代表、售前顧問、項目經理的協同銷售能力；房地產項目開發需要萃取項目協同交付方法論，訓練項目經理、設計、工程、成本、營銷、客服、開發等多個專業崗位的項目協同交付能力。團隊運營或團隊協同類任務的復雜度高，完成周期長，因此案例數量相對較少，專家數量少，組織經驗萃取的難度較大。部分優秀企業大學已經面向社會提供“大客戶銷售協同”“軟件項目交付協同”等課程，這些課程就是在萃取了相應的協同方法論的基礎上開發的。

· 整體經營類。企業還有整體經營類任務，涉及高層管理者和全體員工，如文化傳承和共建、戰略規劃與執行、變革推動、創新等。這種任務的復雜度更高，而且內部案例、專家更少，需要企業長期經營并且業績持續卓越才有可能萃取。

為了提升組織能力，企業可根據業務發展的需要先引進通用方法論，在應用過程中涌現出一定數量的優秀個人、卓越團隊后，再通過組織經驗萃取優化升級。由于任務復雜度差別極大，對應的方法論的復雜度差別也極大，因此，在應用推廣過程中出現卓越個人、團隊、事業部的概率也不一樣。根據這種情況，企業應由易到難地做組織經驗萃取，先從專業崗位類任務開始，再進行團隊運營類任務萃取，最后進行整體經營類任務萃取。

依據場景細化程度分類

組織經驗依據場景細化程度分為哪幾類，以及每類的特征是什么呢？舉例來說，隨著消費升級，許多企業都推出了高端品牌來獲得高價值客戶，提升品牌影響力，提高收益水平。例如，海爾公司推出了卡薩帝品牌（包括冰箱、洗衣機、空調等產品品類），愛慕公司推出了愛慕先生、愛慕兒童、蘭卡文等高端內衣品牌，華為、小米、OPPO等公司都推出了高端手機品牌。那么，高端產品的銷售方法萃取應該如何開展呢？表1-7結合某高端男士內衣品牌的門店銷售經驗，從行業場景、企業場景、員工場景三個層面來分析高端產品的銷售方法萃取。

通過上述案例分析可以看出，組織經驗根據場景細化程度可以分為行業級、企業級和員工級，同一個任務可以按照行業級、企業級和員工級進行萃取。行業級組織經驗萃取的本質是研究在整個社會商業發展過程中某類共性問題的解決方法；企業級組織經驗萃取的本質是研究行業通用方法論在面對不同企業的問題時如何進行優化調整；員工級組織經驗萃取的本質是研究企業級業務方法論在面對實際工作場景（如不同產品、客戶、交付標準等）時如何有針對性地應用。場景越細化，萃取成果的針對性越強。因此，企業組織經驗萃取的重點是企業級組織經驗萃取和員工級組織經驗萃取，而且兩者要放在整個行業背景下研究才更有價值。

結合這兩個維度的分析，組織經驗萃取工作的開展策略是優先選擇對企業經營影響大（銷售、服務、生產、供應、制造等）、有內部標桿（業績突出的個人、團隊）、受眾多的任務場景。