1.2　組織經(jīng)驗(yàn)——專家智慧的結(jié)晶

如何向?qū)＜覍W(xué)習(xí)？如何將專家經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為組織能力？

· 從古到今，師徒制都很有效。然而每個(gè)師傅能夠培養(yǎng)的徒弟的數(shù)量很有限，很難滿足企業(yè)快速增長(zhǎng)的人才培養(yǎng)需求。

· 邀請(qǐng)專家做分享也是常用方法。專家是能力和能量的載體。員工可以借鑒專家解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和方法，專家的成長(zhǎng)經(jīng)歷也會(huì)給員工不同的啟發(fā)。借助網(wǎng)絡(luò)直播、錄播等現(xiàn)代技術(shù)，專家也可以影響、幫助更多人。然而專家個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)往往是碎片化的，很難直接被模仿應(yīng)用。

· 萃取和推廣組織經(jīng)驗(yàn)。將多個(gè)專家解決問(wèn)題的方法進(jìn)行提煉，使之轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)化的知識(shí)，也就是組織經(jīng)驗(yàn)，然后進(jìn)行大范圍的標(biāo)準(zhǔn)化推廣。經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，這種方式的成效最好。

那么，組織經(jīng)驗(yàn)與專家個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有什么不同？組織經(jīng)驗(yàn)與通用原理/方法論有什么不同？只有搞清楚這兩個(gè)問(wèn)題，才能準(zhǔn)確定義什么是合格的組織經(jīng)驗(yàn)。只有弄清楚什么是合格的組織經(jīng)驗(yàn)，才能組織專家進(jìn)行訪談，才能投入資源大范圍推廣。表1-5結(jié)合1.1節(jié)中的第二個(gè)故事（店員/咳嗽客戶買喉寶）對(duì)專家的話術(shù)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分享與總結(jié)。

專家個(gè)人將話術(shù)和經(jīng)驗(yàn)提煉到這種程度就很不錯(cuò)了，話術(shù)可以模仿，經(jīng)驗(yàn)可以使大家理解為什么要這樣做。然而從組織角度看，除了咳嗽客戶點(diǎn)名買喉寶，還有哪些常見病的客戶會(huì)點(diǎn)名購(gòu)買廣告藥品？治愈這些常見病的最佳藥品組合是什么？如何調(diào)整服務(wù)接待流程，才能使所有店員有具體可執(zhí)行的方法接待點(diǎn)名購(gòu)買廣告藥品的客戶，從而提高服務(wù)接待質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和銷售額的提升？這就需要訪談多個(gè)優(yōu)秀店員，將他們各自的經(jīng)驗(yàn)挖掘出來(lái)，并經(jīng)過(guò)系統(tǒng)梳理，才能形成可復(fù)制和可操作的工作方法。表1-6的內(nèi)容是如何接待點(diǎn)名購(gòu)買廣告藥品的客戶的組織經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)上述分析可以看出：

· 通用方法論和組織經(jīng)驗(yàn)的區(qū)別。藥店不是醫(yī)院，店員不能按照醫(yī)生角色開展工作。藥店也不銷售常規(guī)生活用品，店員不能采用通用銷售方法開展工作。藥店要在法律規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)，整合店員的專業(yè)能力（常見病診斷、常見病組合用藥）、客戶心理（為什么會(huì)購(gòu)買廣告藥品）、溝通技巧等，形成藥店專有的服務(wù)銷售一體化工作模式。通過(guò)案例分析可以看出，組織經(jīng)驗(yàn)是在通用方法論的基礎(chǔ)上進(jìn)行的場(chǎng)景化/個(gè)性化再造。

· 專家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和組織經(jīng)驗(yàn)的區(qū)別。通過(guò)案例分析可以看出，專家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)是局部的、非系統(tǒng)性的，別人可以借鑒，但不能直接模仿應(yīng)用。組織經(jīng)驗(yàn)是系統(tǒng)性的、全面的，不僅可以被直接模仿應(yīng)用，還可以被轉(zhuǎn)化為工作指導(dǎo)手冊(cè)、工作流程等，融入日常管理活動(dòng)中。

組織經(jīng)驗(yàn)的定義

組織經(jīng)驗(yàn)是由積極信念驅(qū)動(dòng)的更高效的、系統(tǒng)化的工作方法，包括流程、步驟、方法、工具、技術(shù)專利、指導(dǎo)原則、管理機(jī)制等。組織經(jīng)驗(yàn)是在特定的經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l件下，在通用學(xué)科理論和方法論的基礎(chǔ)上，在提煉以專家信念為基礎(chǔ)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)后形成的。推廣組織經(jīng)驗(yàn)是為了提升個(gè)人和組織績(jī)效。組織經(jīng)驗(yàn)的定義如圖1-1所示。

合格的組織經(jīng)驗(yàn)

關(guān)于什么是合格的組織經(jīng)驗(yàn)，我們要關(guān)注以下幾點(diǎn)內(nèi)容：

· 以積極信念為驅(qū)動(dòng)。按照常規(guī)理解，組織經(jīng)驗(yàn)是理性的工作方法，似乎與心態(tài)、信念無(wú)關(guān)，然而每一種方法背后都有各自的假設(shè)或信念。例如，在銷售過(guò)程中，有些銷售人員只看重客單價(jià)，為了這個(gè)目標(biāo)想盡辦法影響客戶、忽悠客戶，即使沒(méi)有說(shuō)出自己這么做的驅(qū)動(dòng)力是什么，但他給人的感覺是“客戶是自己賺錢的工具”，體現(xiàn)的是“見利忘義”的信念。而有些銷售人員看重客戶的凈推薦率，就是客戶是否對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意，是否會(huì)以自己的人品做擔(dān)保向朋友推薦。按照這個(gè)目標(biāo)做銷售，在過(guò)程中銷售人員自然會(huì)更加關(guān)注客戶需求，會(huì)真誠(chéng)、專業(yè)地提供服務(wù)，體現(xiàn)的就是“以義取利”的信念。專家績(jī)效能夠持續(xù)穩(wěn)定地優(yōu)秀，一定是在積極、正面的信念的驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期成功，一定要推廣以積極信念為驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)方法論。

· 工作方法。組織經(jīng)驗(yàn)是一種工作方法，可以直接在工作中使用。其體現(xiàn)形式有很多，包括流程、步驟、方法、工具、技術(shù)專利、管理機(jī)制等。在表1-6中，優(yōu)化后的服務(wù)接待流程，如快速分析（廣告藥品的作用及局限性），都是可以直接應(yīng)用的工作方法。

· 專屬性。即使同一個(gè)行業(yè)生產(chǎn)、銷售同一種產(chǎn)品，由于每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念不同、競(jìng)爭(zhēng)力不同、戰(zhàn)略不同、面對(duì)的挑戰(zhàn)不同，因此由內(nèi)部專家根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提取的工作方法也不同。所以說(shuō)組織經(jīng)驗(yàn)是一種個(gè)性化知識(shí)，不是通用學(xué)科理論或方法論，它是專屬于某個(gè)企業(yè)的。其他企業(yè)可以參考，不能直接套用。

· 更高效。組織經(jīng)驗(yàn)是專家智慧的結(jié)晶，能夠比常規(guī)方法更有效。如果達(dá)不到這一點(diǎn)，組織經(jīng)驗(yàn)就失去了存在的價(jià)值。

· 可復(fù)制。組織經(jīng)驗(yàn)是系統(tǒng)化的知識(shí)，是可以復(fù)制的知識(shí)。如果達(dá)不到這一點(diǎn)，就需要對(duì)組織經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)進(jìn)行萃取。

· 時(shí)效性。組織經(jīng)驗(yàn)是解決某類問(wèn)題的工作方法。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化了，問(wèn)題性質(zhì)就會(huì)變化，企業(yè)也要相應(yīng)地調(diào)整工作方法。外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化了，企業(yè)也要持續(xù)優(yōu)化工作方法來(lái)提高績(jī)效。所以組織經(jīng)驗(yàn)是有時(shí)效性的，需要持續(xù)地迭代、完善。