第1章　什么是組織經驗

1.1　專家“牛”在哪里

一談到組織經驗萃取，首先想到的就是要挖掘專家經驗，那么我們可以向專家學習什么呢？要回答這個問題，就必須搞清楚專家與普通人的區別，也就是專家“牛”在哪里。

《知識創造的螺旋》一書中有這樣一段描述：“事實上，除技術訣竅以外，暗默知識還包含心智模式和信念，因此，從暗默知識向形式知識的轉換實際上是個體對這個世界的憧憬的表述過程——這個世界是什么樣以及應該是什么樣?！痹谶@段話中，暗默知識等同于隱性知識，形式知識等同于顯性知識。結合訪談各行業專家的體會，筆者非常認同這個觀點，并且在此基礎上將專家的特征描述為在自己的領域內認為這個世界應該是什么樣子的，而且通過自己的努力讓世界成為這個樣子。下面分享一些不同行業的專家的故事。

故事1：大廚/醋熘土豆絲

醋熘土豆絲是一道家常菜，但自己做的和飯館做的，品質相差非常大。有的綿軟，有的爽脆；有的有酸味，有的有醋香味。后來筆者發現一家飯館的醋熘土豆絲最好吃：爽脆而不綿軟，醋香入味，蒜香清新。怎么做到的呢？在請教了大廚之后，筆者發現常規做法和專家做法還是有不少區別的。

常規做法有以下幾個關鍵點：

· 土豆絲泡水要充分（理由：土豆絲徹底去除淀粉才能脆）。

· 急火快炒，后加鹽（理由：鹽加早了，土豆絲容易蔫，就不脆了）。

· 要多放一些油（理由：土豆絲本身比較吃油，油少了會顯得干澀）。

· 先放醋，后放鹽。

如果做到了以上幾點，基本可以保證做出來的醋熘土豆絲爽脆。而專家做法在這個基礎上又增加了幾點：

· 在品種上要選硬一點兒的土豆，如荷蘭土豆（理由：更容易保持爽脆）。

· 醋要沿著鍋邊徐徐倒入（理由：鍋邊溫度高，能夠激發出醋香味），最好是山西陳醋（理由：糧食釀制，醋香純正）。

· 在關火后再放入蒜末兒（理由：讓菜本身的溫度激發出蒜的清香味，以防這種清香味在高溫翻炒過程中揮發掉）。

只有做到了這幾點，才能讓做出來的醋熘土豆絲醋香入味、蒜香清新。

大廚到底“牛”在哪里呢？答案如表1-1所示。

故事2：店員/咳嗽客戶買喉寶

冬春季節，咳嗽的人很多，有些人是因為感冒了，有些人是因為得了慢性咽炎等。不同的人對咳嗽的應對狀態也不同。社區藥店會碰到如下三種客戶：

· 告知店員自己哪里不舒服（如最近老咳嗽），請店員推薦合適藥品。

· 告知店員想買哪類藥（如治慢性咽炎的藥），請店員推薦。

· 直接告知店員買哪種品牌的藥，而且這種藥往往是做廣告較多的知名OTC產品（例如，一位男士咳嗽著走進了藥店，一進來就問：“你們這兒有JSZ喉寶嗎？”）。

針對前兩種客戶，藥店店員是可以發揮自己的專業能力來服務客戶并銷售產品的，但是對于第三種客戶，應該如何接待呢？表1-2列舉了普通店員與優秀店員接待第三種客戶的案例。

通過對比表1-2中的案例，我們可以看出，專家（優秀店員）和普通員工（普通店員1和普通店員2）有許多區別。

· 績效成果不同。在該案例中，優秀店員有機會獲得三贏：客戶對癥治療、藥店增加收入、店員的專業能力獲得認可。而普通店員1和普通店員2只有賣出一種藥品的機會。

· 做事方式不同。普通店員有兩種接待方式：直接銷售（無法提供專業服務）、直接詢問癥狀（不尊重客戶要求）。而優秀店員的接待方式是首先尊重并關心客戶（幫助客戶拿藥、詢問客戶是否看過醫生等），然后幫助客戶分析（品牌藥品是否對癥），接著詢問病情（具體癥狀如何，判斷是不是常見病，是否可以由店員提供服務）。顯而易見，優秀店員的這種做事方式比普通店員更加高明。

藥店的優秀店員“?！痹谀睦锬?？答案如表1-3所示。

故事3：人民調解員/80歲老太太要求身患癌癥的小兒子一家搬出去

隨著經濟發展和老百姓維權意識的提高，許多人在遇到糾紛之后不再隱忍，而是采取訴訟或仲裁的方式。然而訴訟、仲裁并不一定是解決糾紛的最佳途徑，因此在法律許可范圍內，相關部門會推薦當事人先進行調解。許多法律工作者、心理工作者、社區工作者作為人民調解員會參與相關糾紛或訴訟的調解。這個案例是老太太去法院起訴，要求小兒子和小兒媳騰房，具體背景如下：

老兩口有兩套房子，是拆遷后分得的。老爺子已經去世，老太太80歲了，有三個女兒，生活條件都不錯，兩個兒子，大兒子條件較好，小兒子患癌癥，生活條件一般。老太太有養老金，在老伴去世后老太太一直跟小兒子住在一起。這樣老太太就有人照顧，同時養老金也能補貼小兒子的家用。糾紛產生的原因是老太太跟小兒媳的矛盾尖銳，無法共同居住，所以老太太要求小兒子和小兒媳搬出去，把房子騰出來自己住。老兩口的遺產（核心是房產）繼承情況是三個女兒放棄繼承權，大兒子一家把繼承份額讓給了小兒子，小兒子給了大兒子2萬元作為補償。房子的產權未變更，都在老太太名下。現狀是一套房子由老太太和小兒子一家共同居住，另一套房子由小兒子出租賺錢。法院在受理此案后請調解員先行調解。

常規調解

調解策略是盡可能說服小兒子騰房。從法律角度看，法院會支持老太太的主張（房子歸老太太所有），要求小兒子一家搬出去。從情感角度看，母子對簿公堂不僅使小兒子的形象受到影響，而且讓小兒子每天都要夾在婆媳中間，很痛苦。

可能的結果是即使小兒子同意，小兒媳也不一定同意。即使小兒媳當下同意，之后就是不搬出去，也無法執行。

專家調解

老太太的訴訟要求是騰房，要解決的問題是不和小兒媳住在一起。

進一步思考：在小兒子一家騰房后，老太太一個人住，心情可能順暢了，可是誰來照料她的生活起居？在騰房后，小兒媳還能和身患癌癥的小兒子和睦相處嗎？如果騰房處理得不愉快，那么五個子女如何交往？在老太太百年以后，后事如何處理？房產如何繼承？如果小兒媳還是這樣子，哥哥、姐姐是否還會照顧？

專家調解策略：老太太自己住這套房子，小兒子和小兒媳搬出去住出租的那套房子；老太太的養老金由小女兒保管，支出要有記錄；老太太以后病了，醫療費由五個子女平攤；老太太的后事由小女兒來處理，就用老太太的養老金，如果不夠了，子女補足，如果多出來了，多出來的部分由五個子女平分；如果小兒子和小兒媳順利騰房讓老太太一直住到百年，那么其他子女承諾在老太太百年之后房子歸小兒子所有，如果小兒子和小兒媳沒做到，那么這套房子就按照法律規定由五個子女平分。

最后結果：原告撤訴，小兒子和小兒媳按照承諾搬了出去，小女兒負責照顧老太太，五個子女能夠和諧相處。

優秀的人民調解員“牛”在哪里呢？答案如表1-4所示。

應該向專家學什么

上述三個案例展示了不同崗位/專業的專家特征：在自己領域內認為這個世界應該是什么樣子的，而且通過自己的努力讓世界成為這個樣子。其他領域內的專家也是一樣的。

· 廚師不僅是做飯的人，而且是讓人享受美食的人。

· 藥店店員不僅是賣藥的人，還是為社區居民提供便捷、專業的健康服務的人。

· 人民調解員不是法官，不是基于沖突事件本身來判斷是非對錯的人，而是在法律底線之上，基于情、理、法，從短期需求和長期需求多維度引導、喚醒當事人的理性和善念，面向未來解決問題，最終實現事結人和的人。

· 管理者不僅是為了完成績效考核指標而努力工作的，而且是為了成就內外部客戶和團隊伙伴，以及成就更有價值的自己而努力工作的。

通過上述分析，我們就可以回答應該向專家學什么。

· 要學習專家的做事方式。優秀導購的話術、優秀操作工的動作要點、優秀門店的經營策略等，都是普通員工可以直接模仿學習的。

· 要學習專家的思維方式。在優秀做事方式的背后，專家是如何思考和分析問題的？是如何進行判斷和決策的？搞清楚這些，普通員工就能在理解的基礎上模仿專家的做法，即使遇到不同的問題，也能創造性地應用。

· 要理解并學習專家的動機模式。專家能夠持續做出卓越績效的背后是對自己在工作中所扮演的角色有更深刻的認識，對工作價值有更高的追求，對服務客戶有真情實感。理解了專家的使命和信念，才能更透徹地理解專家的做事方法和思維方式，才能學好、用好專家方法，才能慢慢體會到工作本身的價值和意義。