第1章　什么是組織經(jīng)驗(yàn)

1.1　專家“牛”在哪里

一談到組織經(jīng)驗(yàn)萃取，首先想到的就是要挖掘?qū)＜医?jīng)驗(yàn)，那么我們可以向?qū)＜覍W(xué)習(xí)什么呢？要回答這個(gè)問題，就必須搞清楚專家與普通人的區(qū)別，也就是專家“牛”在哪里。

《知識(shí)創(chuàng)造的螺旋》一書中有這樣一段描述：“事實(shí)上，除技術(shù)訣竅以外，暗默知識(shí)還包含心智模式和信念，因此，從暗默知識(shí)向形式知識(shí)的轉(zhuǎn)換實(shí)際上是個(gè)體對(duì)這個(gè)世界的憧憬的表述過程——這個(gè)世界是什么樣以及應(yīng)該是什么樣。”在這段話中，暗默知識(shí)等同于隱性知識(shí)，形式知識(shí)等同于顯性知識(shí)。結(jié)合訪談各行業(yè)專家的體會(huì)，筆者非常認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，并且在此基礎(chǔ)上將專家的特征描述為在自己的領(lǐng)域內(nèi)認(rèn)為這個(gè)世界應(yīng)該是什么樣子的，而且通過自己的努力讓世界成為這個(gè)樣子。下面分享一些不同行業(yè)的專家的故事。

故事1：大廚/醋熘土豆絲

醋熘土豆絲是一道家常菜，但自己做的和飯館做的，品質(zhì)相差非常大。有的綿軟，有的爽脆；有的有酸味，有的有醋香味。后來筆者發(fā)現(xiàn)一家飯館的醋熘土豆絲最好吃：爽脆而不綿軟，醋香入味，蒜香清新。怎么做到的呢？在請(qǐng)教了大廚之后，筆者發(fā)現(xiàn)常規(guī)做法和專家做法還是有不少區(qū)別的。

常規(guī)做法有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

· 土豆絲泡水要充分（理由：土豆絲徹底去除淀粉才能脆）。

· 急火快炒，后加鹽（理由：鹽加早了，土豆絲容易蔫，就不脆了）。

· 要多放一些油（理由：土豆絲本身比較吃油，油少了會(huì)顯得干澀）。

· 先放醋，后放鹽。

如果做到了以上幾點(diǎn)，基本可以保證做出來的醋熘土豆絲爽脆。而專家做法在這個(gè)基礎(chǔ)上又增加了幾點(diǎn)：

· 在品種上要選硬一點(diǎn)兒的土豆，如荷蘭土豆（理由：更容易保持爽脆）。

· 醋要沿著鍋邊徐徐倒入（理由：鍋邊溫度高，能夠激發(fā)出醋香味），最好是山西陳醋（理由：糧食釀制，醋香純正）。

· 在關(guān)火后再放入蒜末兒（理由：讓菜本身的溫度激發(fā)出蒜的清香味，以防這種清香味在高溫翻炒過程中揮發(fā)掉）。

只有做到了這幾點(diǎn)，才能讓做出來的醋熘土豆絲醋香入味、蒜香清新。

大廚到底“牛”在哪里呢？答案如表1-1所示。

故事2：店員/咳嗽客戶買喉寶

冬春季節(jié)，咳嗽的人很多，有些人是因?yàn)楦忻傲耍行┤耸且驗(yàn)榈昧寺匝恃椎取２煌娜藢?duì)咳嗽的應(yīng)對(duì)狀態(tài)也不同。社區(qū)藥店會(huì)碰到如下三種客戶：

· 告知店員自己哪里不舒服（如最近老咳嗽），請(qǐng)店員推薦合適藥品。

· 告知店員想買哪類藥（如治慢性咽炎的藥），請(qǐng)店員推薦。

· 直接告知店員買哪種品牌的藥，而且這種藥往往是做廣告較多的知名OTC產(chǎn)品（例如，一位男士咳嗽著走進(jìn)了藥店，一進(jìn)來就問：“你們這兒有JSZ喉寶嗎？”）。

針對(duì)前兩種客戶，藥店店員是可以發(fā)揮自己的專業(yè)能力來服務(wù)客戶并銷售產(chǎn)品的，但是對(duì)于第三種客戶，應(yīng)該如何接待呢？表1-2列舉了普通店員與優(yōu)秀店員接待第三種客戶的案例。

通過對(duì)比表1-2中的案例，我們可以看出，專家（優(yōu)秀店員）和普通員工（普通店員1和普通店員2）有許多區(qū)別。

· 績(jī)效成果不同。在該案例中，優(yōu)秀店員有機(jī)會(huì)獲得三贏：客戶對(duì)癥治療、藥店增加收入、店員的專業(yè)能力獲得認(rèn)可。而普通店員1和普通店員2只有賣出一種藥品的機(jī)會(huì)。

· 做事方式不同。普通店員有兩種接待方式：直接銷售（無法提供專業(yè)服務(wù)）、直接詢問癥狀（不尊重客戶要求）。而優(yōu)秀店員的接待方式是首先尊重并關(guān)心客戶（幫助客戶拿藥、詢問客戶是否看過醫(yī)生等），然后幫助客戶分析（品牌藥品是否對(duì)癥），接著詢問病情（具體癥狀如何，判斷是不是常見病，是否可以由店員提供服務(wù)）。顯而易見，優(yōu)秀店員的這種做事方式比普通店員更加高明。

藥店的優(yōu)秀店員“牛”在哪里呢？答案如表1-3所示。

故事3：人民調(diào)解員/80歲老太太要求身患癌癥的小兒子一家搬出去

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和老百姓維權(quán)意識(shí)的提高，許多人在遇到糾紛之后不再隱忍，而是采取訴訟或仲裁的方式。然而訴訟、仲裁并不一定是解決糾紛的最佳途徑，因此在法律許可范圍內(nèi)，相關(guān)部門會(huì)推薦當(dāng)事人先進(jìn)行調(diào)解。許多法律工作者、心理工作者、社區(qū)工作者作為人民調(diào)解員會(huì)參與相關(guān)糾紛或訴訟的調(diào)解。這個(gè)案例是老太太去法院起訴，要求小兒子和小兒媳騰房，具體背景如下：

老兩口有兩套房子，是拆遷后分得的。老爺子已經(jīng)去世，老太太80歲了，有三個(gè)女兒，生活條件都不錯(cuò)，兩個(gè)兒子，大兒子條件較好，小兒子患癌癥，生活條件一般。老太太有養(yǎng)老金，在老伴去世后老太太一直跟小兒子住在一起。這樣老太太就有人照顧，同時(shí)養(yǎng)老金也能補(bǔ)貼小兒子的家用。糾紛產(chǎn)生的原因是老太太跟小兒媳的矛盾尖銳，無法共同居住，所以老太太要求小兒子和小兒媳搬出去，把房子騰出來自己住。老兩口的遺產(chǎn)（核心是房產(chǎn)）繼承情況是三個(gè)女兒放棄繼承權(quán)，大兒子一家把繼承份額讓給了小兒子，小兒子給了大兒子2萬元作為補(bǔ)償。房子的產(chǎn)權(quán)未變更，都在老太太名下。現(xiàn)狀是一套房子由老太太和小兒子一家共同居住，另一套房子由小兒子出租賺錢。法院在受理此案后請(qǐng)調(diào)解員先行調(diào)解。

常規(guī)調(diào)解

調(diào)解策略是盡可能說服小兒子騰房。從法律角度看，法院會(huì)支持老太太的主張（房子歸老太太所有），要求小兒子一家搬出去。從情感角度看，母子對(duì)簿公堂不僅使小兒子的形象受到影響，而且讓小兒子每天都要夾在婆媳中間，很痛苦。

可能的結(jié)果是即使小兒子同意，小兒媳也不一定同意。即使小兒媳當(dāng)下同意，之后就是不搬出去，也無法執(zhí)行。

專家調(diào)解

老太太的訴訟要求是騰房，要解決的問題是不和小兒媳住在一起。

進(jìn)一步思考：在小兒子一家騰房后，老太太一個(gè)人住，心情可能順暢了，可是誰來照料她的生活起居？在騰房后，小兒媳還能和身患癌癥的小兒子和睦相處嗎？如果騰房處理得不愉快，那么五個(gè)子女如何交往？在老太太百年以后，后事如何處理？房產(chǎn)如何繼承？如果小兒媳還是這樣子，哥哥、姐姐是否還會(huì)照顧？

專家調(diào)解策略：老太太自己住這套房子，小兒子和小兒媳搬出去住出租的那套房子；老太太的養(yǎng)老金由小女兒保管，支出要有記錄；老太太以后病了，醫(yī)療費(fèi)由五個(gè)子女平攤；老太太的后事由小女兒來處理，就用老太太的養(yǎng)老金，如果不夠了，子女補(bǔ)足，如果多出來了，多出來的部分由五個(gè)子女平分；如果小兒子和小兒媳順利騰房讓老太太一直住到百年，那么其他子女承諾在老太太百年之后房子歸小兒子所有，如果小兒子和小兒媳沒做到，那么這套房子就按照法律規(guī)定由五個(gè)子女平分。

最后結(jié)果：原告撤訴，小兒子和小兒媳按照承諾搬了出去，小女兒負(fù)責(zé)照顧老太太，五個(gè)子女能夠和諧相處。

優(yōu)秀的人民調(diào)解員“牛”在哪里呢？答案如表1-4所示。

應(yīng)該向?qū)＜覍W(xué)什么

上述三個(gè)案例展示了不同崗位/專業(yè)的專家特征：在自己領(lǐng)域內(nèi)認(rèn)為這個(gè)世界應(yīng)該是什么樣子的，而且通過自己的努力讓世界成為這個(gè)樣子。其他領(lǐng)域內(nèi)的專家也是一樣的。

· 廚師不僅是做飯的人，而且是讓人享受美食的人。

· 藥店店員不僅是賣藥的人，還是為社區(qū)居民提供便捷、專業(yè)的健康服務(wù)的人。

· 人民調(diào)解員不是法官，不是基于沖突事件本身來判斷是非對(duì)錯(cuò)的人，而是在法律底線之上，基于情、理、法，從短期需求和長(zhǎng)期需求多維度引導(dǎo)、喚醒當(dāng)事人的理性和善念，面向未來解決問題，最終實(shí)現(xiàn)事結(jié)人和的人。

· 管理者不僅是為了完成績(jī)效考核指標(biāo)而努力工作的，而且是為了成就內(nèi)外部客戶和團(tuán)隊(duì)伙伴，以及成就更有價(jià)值的自己而努力工作的。

通過上述分析，我們就可以回答應(yīng)該向?qū)＜覍W(xué)什么。

· 要學(xué)習(xí)專家的做事方式。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的話術(shù)、優(yōu)秀操作工的動(dòng)作要點(diǎn)、優(yōu)秀門店的經(jīng)營(yíng)策略等，都是普通員工可以直接模仿學(xué)習(xí)的。

· 要學(xué)習(xí)專家的思維方式。在優(yōu)秀做事方式的背后，專家是如何思考和分析問題的？是如何進(jìn)行判斷和決策的？搞清楚這些，普通員工就能在理解的基礎(chǔ)上模仿專家的做法，即使遇到不同的問題，也能創(chuàng)造性地應(yīng)用。

· 要理解并學(xué)習(xí)專家的動(dòng)機(jī)模式。專家能夠持續(xù)做出卓越績(jī)效的背后是對(duì)自己在工作中所扮演的角色有更深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作價(jià)值有更高的追求，對(duì)服務(wù)客戶有真情實(shí)感。理解了專家的使命和信念，才能更透徹地理解專家的做事方法和思維方式，才能學(xué)好、用好專家方法，才能慢慢體會(huì)到工作本身的價(jià)值和意義。