前言——專家教給了我們什么

每次在做萃取之前都要訪談專家，每次訪談專家都是一次學(xué)習(xí)的過程，更是一次享受的過程。借用伙伴的原話——“訪談專家就像看特別棒的電影，而且電影演繹的是真實(shí)的故事。”那么，這些專家教給了我們什么呢？下面通過一個(gè)超市酸奶促銷員的故事和讀者分享。

超市促銷員的學(xué)歷并不高，大部分還不是正式員工，而是和勞務(wù)公司簽約的外派工，收入來源是底薪加提成。很多超市促銷員對(duì)自己的期望并不高，按要求干夠一天，拿到一天的底薪就行。我們故事中的這位超市酸奶促銷員40歲出頭，兒子目前讀高三，她從孩子上一年級(jí)時(shí)就開始做超市酸奶促銷員，至今在冷柜前站了十多年。令人意外的是，她說她很喜歡超市促銷員這份工作，越做越喜歡。她說她喜歡超市單純的環(huán)境，喜歡和客戶聊天，喜歡老客戶總是回來找她，即使不買東西也打個(gè)招呼。她說她經(jīng)常告訴兒子，媽媽是一個(gè)賣酸奶的促銷員，但是就算賣酸奶也是賣得最好的那個(gè)。她是如何做到的呢？

這位超市酸奶促銷員說：“反正閑站著也是一天，忙起來也是一天，不如爭(zhēng)取多做點(diǎn)兒事。”她總是不管客戶買不買酸奶，對(duì)凡來到冷藏區(qū)的客戶，都主動(dòng)打招呼，問人家想看點(diǎn)兒什么；當(dāng)遇到找其他商品的客戶時(shí)，她主動(dòng)告知商品在哪里，或幫忙拿一下；當(dāng)遇到看酸奶的客戶時(shí)，她主動(dòng)和客戶分享不同品類的酸奶有什么不同；當(dāng)客戶買了自家酸奶時(shí)，她總是叮囑一下回去怎么放、什么時(shí)候喝好、冬天怕涼怎么辦；當(dāng)遇到客戶拒絕時(shí)，她總是笑著說：“沒事，您下次想喝了再過來。”她說客戶來買東西，有個(gè)人熱情地打招呼總好過沒有；酸奶品類越來越多，其實(shí)很多客戶不知道到底怎么選，有時(shí)候一介紹，客戶就明白了。慢慢地，她的老客戶越來越多，不少老客戶還主動(dòng)帶鄰居來買，大家對(duì)她推薦的酸奶品牌也越來越認(rèn)可。

市場(chǎng)調(diào)查公司的數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)消費(fèi)者逛酸奶區(qū)域的平均時(shí)間是130秒左右，在一個(gè)品牌的冷柜前停留的時(shí)間也就幾十秒。對(duì)酸奶這種頻繁購(gòu)買的低值消費(fèi)品，客戶的購(gòu)買決策是比較隨機(jī)的。這位超市酸奶促銷員每次都爭(zhēng)取多做一點(diǎn)點(diǎn)，包括主動(dòng)打招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)成交、主動(dòng)服務(wù)，最終在幾十秒的時(shí)間內(nèi)，獲取了客戶對(duì)她的注意與好感，獲得了更多銷售機(jī)會(huì)。更重要的是，她在這樣一份繁重的工作中獲得了客戶的認(rèn)可，獲得了自信。其實(shí)，金牌促銷員、銷售冠軍都很類似，不管是正式工還是外派工，也不管賣什么產(chǎn)品，他們都能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在越來越高的業(yè)績(jī)指標(biāo)的要求下，不求客戶，不騙客戶，把真誠(chéng)和專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售方法融合起來，熱情主動(dòng)地提供服務(wù)，坦坦蕩蕩地做銷售，最終使客戶獲取價(jià)值，使公司獲得收益，使自己不僅增加了收入，更在真誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù)中獲得了客戶的感謝和尊重。我們?cè)L談過的銷售專家是這種狀態(tài)，優(yōu)秀的人民調(diào)解員、卓越的分公司負(fù)責(zé)人、企業(yè)家等也是這種狀態(tài)，在本書中我們會(huì)分享他們各種有趣、有料的故事。

那么，專家教給了我們什么呢？

· 專家的做事方法。在資源有限、挑戰(zhàn)巨大的情況下，專家如何化不可能為可能，創(chuàng)造性地解決各種疑難問題。每個(gè)案例都是一個(gè)傳奇故事。

· 專家對(duì)問題本質(zhì)和因果關(guān)系的洞察。有些專家還能用通俗易懂的語言、深入淺出的類比把專業(yè)問題介紹清晰、透徹，這時(shí)候我們才能理解他們獲得卓越業(yè)績(jī)不僅僅靠技巧和方法，還靠把努力重點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)成功主因，持續(xù)投入精力。那位超市酸奶促銷員的成功主因就是每次都多做一點(diǎn)兒，讓客戶從情感上和專業(yè)上感知到不同，從而提升當(dāng)下的銷售概率和下一次客戶主動(dòng)找她的概率。

· 專家的狀態(tài)。在各種壓力和挑戰(zhàn)下，專家能夠守住本分，扎扎實(shí)實(shí)，持續(xù)精進(jìn)，慢慢體會(huì)到工作帶來的額外價(jià)值，如創(chuàng)造的樂趣、成就感、價(jià)值感等。他們通過工作本身獲得正向能量補(bǔ)充，因而更加堅(jiān)定、自信。如果對(duì)這種狀態(tài)做一個(gè)提煉，就是專家通過工作本身實(shí)現(xiàn)了“物質(zhì)與精神雙豐收，事業(yè)與生命雙成長(zhǎng)”。

企業(yè)做組織經(jīng)驗(yàn)萃取通常會(huì)重視前兩點(diǎn)，也就是將專家解決問題的方法和分析判斷的原理提煉出來做推廣。然而，第三點(diǎn)在這個(gè)時(shí)代更有意義，即使無比忙碌，專家也能夠從工作中獲得正向反饋，獲得滋養(yǎng)和能量。如果在推廣組織經(jīng)驗(yàn)的過程中，我們能夠讓每個(gè)領(lǐng)域的員工慢慢領(lǐng)悟到這一點(diǎn)，工作不只是苦役、不只消耗身心能量，還是有機(jī)會(huì)獲得成長(zhǎng)和能量的載體，那么相信大家都能夠理解工作的意義和價(jià)值。這也正是專家教給我們的最重要的內(nèi)容。

中國(guó)改革開放四十多年來，社會(huì)發(fā)展迅猛而劇烈，工作對(duì)每個(gè)人的意義和價(jià)值也在發(fā)生巨大變化：是謀生和養(yǎng)家糊口的工具，是提高生活質(zhì)量和獲得他人尊重和認(rèn)可的工具，還是能夠在其中獲得成長(zhǎng)和能量的載體？我們?cè)谠L談中發(fā)現(xiàn)，專家在工作中收獲了以上三種價(jià)值。筆者期望通過萃取和推廣專家經(jīng)驗(yàn)讓更多人能夠通過工作收獲這三種價(jià)值。

筆者撰寫本書是從組織和員工兩個(gè)角度出發(fā)的。從組織角度來看，期望能夠?qū)＜医?jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為組織能力，促進(jìn)組織績(jī)效的提升；從員工角度來看，能夠?qū)＜耀@得能力和能量的方式有效傳遞，不僅幫助員工快速成長(zhǎng)，還能使他們從工作中獲得滋養(yǎng)。本書內(nèi)容也從這兩個(gè)角度展開：第1章從專家“牛”在哪里出發(fā)，給出了組織經(jīng)驗(yàn)的定義、類別和價(jià)值；第2章圍繞組織經(jīng)驗(yàn)萃取的難點(diǎn)給出了萃取技術(shù)的升級(jí)路徑和方法論框架；第3章詳述萃取的六個(gè)步驟及關(guān)鍵技術(shù)；第4章介紹了組織經(jīng)驗(yàn)的推廣方式；第5章介紹了萃取師如何培養(yǎng)；第6章通過兩個(gè)完整案例展示組織經(jīng)驗(yàn)萃取項(xiàng)目的操作過程。筆者真誠(chéng)期望讀者能夠在書中看到組織經(jīng)驗(yàn)萃取技術(shù)背后對(duì)人力資源開發(fā)的假設(shè)和對(duì)職場(chǎng)人的一些人文關(guān)懷。

李文德

2020年3月11日