眾說 | Interaction

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你低估客戶了嗎？

的確是非常好的動議。謝謝羅伯特！非常期待能夠在現實生活中看到這些推薦方法的首次應用效果。剩下需要做的就是拿出能夠用于任何案例的有效估值方法。麥卡錫和費德的論文討論了訂閱和非訂閱的直接交易案例，但卻難以用于基于非直接模式的分銷業務。不可否認，它最終還是會到來，因為目前的趨勢在于拿出更好的長期估值方式，而不是追求帶有隱性漏洞的短期業績。感謝作者奉上了這個更加中肯、以客戶為中心的估值方法。

——貝諾伊特·倫佳德

讀者

從我的經驗來看，大多數公司并不知道如何衡量獲取客戶或服務客戶的真實成本，但那些了解此道的公司卻因內容過于繁雜而感到苦惱。這類組件由公司希望向客戶呈現的產品和營銷策略構成，而不是從客戶的角度來看待事情，或思考為什么這兩個人會對這類服務感興趣。客戶的行程足跡取決于商家希望其客戶如何從A點到B點，而不是展現所有可能路徑的實際地圖。自助服務（例如交互式語音應答）是按照線性方式設計的，并非是人們解決問題時的思考方式。最終，弗里德曼認為人們存在可預見的邏輯性，這一點是錯誤的。因為人們并非如此，就像卡內曼和阿瑞利向我們展示的那樣。客戶價值衡量標準只有在考慮客戶如何評判服務價值的時候才有效，而這一點要求我們對思維方式進行調整。

——馬克·斯坦利

讀者

感謝提供這些文章。羅伯·馬奇有一篇研究，講的是行業內擁有最佳凈推薦值（NPS）的企業的營收超過業界2.5倍，也很值得推薦。

——嘉瑞斯·休勒特

讀者