空中交通

你可能沒太在意，現在航空領域也發生著類似的變化。我們都知道飛行體驗是怎樣的：糟糕透頂！即便對于像我這樣經常乘坐飛機的商務旅客來說，乘坐飛機也從來都不是美好的體驗。我們來看一下私人航空服務公司沖浪航空（Surf Air）。該公司前總裁和首席執行官杰夫·波特之前管理一家航空公司和一個度假勝地俱樂部，他決定將這兩個概念整合起來。其結果就是出現了沖浪航空，它經常被稱作“航空領域的網飛”或“空中的優步”。通過每月繳納固定費用，沖浪航空的會員可以享受美國西部和歐洲之間的無限次飛行。正因如此，其會員人數在迅速增長。

這也是一個經典案例：以客戶的需求為出發點，直擊客戶痛點從而創造最佳結果，并在此過程中不斷擴大忠實客戶基礎。使用沖浪航空服務，你可以拿出手機，找到即將出發的航班，預訂座位。作為會員，你已經完成初篩，因此可以直接登機。對于我們公司經常去美國西海岸旅行的同事來說，這一服務是變革性的。幾十年來，航空行業已經發展成熟，可以應對各種干擾現象，客戶希望對其體驗有更大的自主權和控制權。在最后一刻購買機票時，航空旅客經常被宰，為什么不能提前確定旅行計劃就要付出代價？想想我們在機場逗留的時間，飛機旅行的低效可能有助于機場零售行業發展，但我們大多數人還是會選擇到其他地方打發時間。全球范圍有2億常坐飛機的旅客，隨著客戶偏好的改變，每一位旅客都是航空公司競爭的對象。

最終，當前航空領域無恥的收費策略將使其不堪重負。這是優先考慮附加服務和收入，貶低客戶價值的產品思維所帶來的結果。未來的飛行體驗會是什么樣呢？首先，可能會涵蓋汽車和火車的旅行服務。也許聯合航空會派給你一輛聯合品牌優步汽車，可以監測你的酒店和航班信息，提供娛樂和餐飲等下拉式菜單預選項目，提供目的地城市的輕軌信息等。也許，你準備離家去機場時汽車剛好到達你家門口。也許，你可以在汽車上盡情觀看電視劇《毒梟》（Narcos），然后飛機起飛時繼續觀看它。也許當你抵達機場時，像Clear這樣的服務可以讓你快速通過安檢，你只需刷登機牌和指紋掃描，因為你所有的ID信息已經與你的生物特征信息相匹配。也許，所有這些服務都可以包含在面向常旅客的固定年費會員計劃里。

“從商業的角度來看，我們都知道，多年來航空行業過得都很艱難?！睕_浪航空的商業規劃副總裁馬克·科恩說，“這是一個資本密集型產業，更不要說以商品為基礎的業務了。價格被不斷壓低，競爭異常激烈。訂閱模式可以給我們帶來可預測的收入，目前沒有任何商業載體可以帶來這樣的收益。只有當飛機門關上的一刻，我們才知道一班航班是否盈利（不論盈利與否，都必須起飛！）。由于訂閱模式，我們在每月月初就會知道本月將有多少收入。所以，我們可以有效地擴大運營規模，因為我們清楚地知道我們能夠開多少個航班。這種洞察力對于航空行業來說，產生了奇跡般的效果。在此之前，沒人可以做到這一點。”

今天，航空公司、電信公司、流媒體音樂服務公司、報社和出版商都在問同樣的問題：對于我們的用戶群體來說，這種新服務（或路徑）有什么價值？我們會收到所預期的支持嗎？我們的會員會使用多久的服務？我們的增長效率應該是什么樣的？使用規律能告訴我們應該將更多資源投入到什么地方嗎？誰會面臨客戶流失的風險？目前，沖浪航空每月收費2000美元，它主要針對機票開銷比較大（或使用報銷賬戶）的經常性航空旅客。但我們將會看到，這種模式會在整個航空行業開始蔓延，就像它為汽車行業帶來的變革一樣。這只是一個時間問題。