案例2：解決話費超支（踐行謙遜的問訊，得到下屬支持）

在我擔任系主任的時候，系里有15位教授。一天我收到了院長的通知，告知我們系的電話費嚴重超支。院長要求我立即查明原因，減少費用。我收到了一疊電話記錄，上面列出了科室所有人員的通話記錄，想必是希望我能依此來鎖定濫用電話的人，令其反躬自省。因而我的任務就是找到最好的問訊方式來解決這個問題。

可選方案一：我和系里每一位教授研究一遍其通話記錄，確認哪些是合理的，哪些不合理。

這個方案的問題是：

·這實際上就是告知人們話費超標了，要他們給出合理的解釋。

·這個方式會因冒犯大家，而引發教授們的抵觸，實際上反而會不利于了解真實情況。

可選方案二：我親自研究所有的記錄，找出潛在問題，然后讓相關人員做出解釋。

這個方案的問題是：

·時間成本過高。

·我依舊會面臨教授們的抵觸情緒。

·會損害我和其他教授之間的良好關系。

可選方案三（謙遜的問訊）：把目標聚焦在降低話費的同時又不損害我和其他教授之間的良好關系上。對我個人而言，僅僅弄清楚是誰因何種原因而使得話費超支并沒那么重要。基于這個目標，我讓秘書將每位教授的電話記錄分別發給他們，同時還附有我的一份便箋，告知他們院長通知我系里的電話費超支，同時詢問他們可否檢視一下自己的電話清單，判斷一下是否有記錯賬戶的通話，請他們今后留意。借此我清楚地表明了我無意核查每個人的電話單，同時相信每一位教授能管理好他自己辦公室電話的使用。盡管我是在請求他們幫助完成院長布置的降低話費的任務，但他們感受到的就是個例行的工作。

對我而言最關鍵的是意識到需要依靠他們提供信息才能解決問題，因而我將問題聚焦在找到會產生最佳結果的詢問方式。在解決問題的同時我應強化與其他教授之間的信任，而不是得罪他們。如果同事們都認為我仔細核對過每個人的電話記錄，那么不經意間我就冒犯了他們。

為何這么做？

·這個方式展示了我對教授們的信任，放手讓他們自己找到話費超支的原因并糾正，避免因冒犯他們而傷害彼此的信任。

·實質上，我是在請求他們幫助我解決話費超支的問題。

我從中學到了：

·作為一名管理者，在付諸行動之前，我要仔細考量要達到的目的究竟是什么。

·我必須要接受我有賴于他人提供的相關信息這一現實，因而要做到當下的謙遜，例如請求教授們的幫助，而非教導他們干什么。

·我必須想出能夠給出答案的那類問題，而更重要的一點是如何問出那個問題——在這個案例中是使用便簽，其上面的內容讓大家知道我無意探查他們的隱私。

采用了上述方案后，有幾位同事主動告訴我他們發現自己的研究生在濫用系里的賬號打長途。無須我追問，他們就主動告訴我各自的進展，這讓我感到很愉快。