第一部分　服務(wù)成就業(yè)績(jī)

1.服務(wù)成就業(yè)績(jī)

這些年我去過很多地方，包括國(guó)外。有時(shí)是專門考察，我會(huì)在不遠(yuǎn)處?kù)o靜地看著各個(gè)服裝店，比較店員和顧客的行為表現(xiàn)；有時(shí)是駐店，和店鋪同事們一起接待顧客、服務(wù)顧客，我經(jīng)常拿起手機(jī)反復(fù)拍攝同事們的行為，以及顧客在同事們的相應(yīng)行為下是否進(jìn)店、進(jìn)店后的行為乃至后續(xù)是否成為回頭客。

我發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是南北東西，無(wú)論商場(chǎng)專柜還是商業(yè)街專賣店，無(wú)論男裝、女裝、童裝、鞋子、內(nèi)衣、箱包店，無(wú)論高、中、低檔，無(wú)論1個(gè)店員還是多個(gè)店員——從表面上來(lái)看，貨品、店員、客流都沒有太多的不同。

然而，這只是冰山浮出海面的一小部分，海面以下還有更多看不到的部分，那就是服務(wù)、顧客情感聯(lián)結(jié)、重點(diǎn)顧客維護(hù)以及員工的熱忱與奉獻(xiàn)！

看不見的部分決定了進(jìn)店率、成交率、連帶率、回頭率、業(yè)績(jī)和員工收入！

下面是福建仙游縣郭老板的分享：

我有次到一個(gè)男裝店去考察，一進(jìn)門，那店鋪員工就熱情接待，而且要幫我免費(fèi)洗鞋子，剛好外面在下雨，鞋子有些不干凈，我就把鞋子脫下?lián)Q了她準(zhǔn)備好的拖鞋，讓她拿到后臺(tái)去洗。接著她就介紹產(chǎn)品。哇！我本來(lái)就只是想體會(huì)考察她店鋪里的服務(wù)和服裝，現(xiàn)在想走卻走不了，因?yàn)樾舆€在她手上。一說鞋子，員工就說“鞋子還在幫你認(rèn)真保養(yǎng)，還沒完”。待著沒事就逛逛，最后購(gòu)買了一條皮帶。這個(gè)對(duì)男士有用，男的臉薄。有美女，有好的茶水服務(wù)，鞋子又在她的手上，成交率是很高的。她的技巧是鞋子不在顧客的視線內(nèi)，說詞是正在專業(yè)保養(yǎng)。

郭老板是因服務(wù)而成交的案例，當(dāng)然，我也看到很多服務(wù)沒有成交的案例。

而且，在服裝店初期推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，往往會(huì)遇到顧客的排斥。這種排斥可能是因?yàn)轭櫩陀袎毫Γ陆邮軆?yōu)質(zhì)服務(wù)后不買東西不好意思；有的顧客是一種本能排斥，其實(shí)內(nèi)心還是愿意享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

當(dāng)顧客排斥的時(shí)候，店鋪同事往往會(huì)把這種排斥放大。大多數(shù)時(shí)候，顧客是欣喜地接受我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，但是少數(shù)拒絕服務(wù)的情形出現(xiàn)，會(huì)顯得很特別，我們會(huì)記住，有的同事甚至?xí)a(chǎn)生一些恐懼的心理。

但是只要我們克服了心理障礙，往往會(huì)有意想不到的收獲。

我們來(lái)看看福建光澤縣217路某女裝店葉鳳的感受：

【每過一關(guān)，都會(huì)帶來(lái)收獲】

9月的一個(gè)傍晚，一位美女顧客進(jìn)店。

我上前問好，接著就問她的需求，她卻不怎么愛說話，就說“隨便看看”。

她走到褲子區(qū)域時(shí)，我挑出了適合她穿的褲子。

她一開始不肯進(jìn)試衣間試穿，我就耐心地向她介紹這條褲子的賣點(diǎn)……后面進(jìn)去試了。

出來(lái)以后，她照了照鏡子，我說：“挺好看的，衣服幫你挑了一件，你拿去配一配，看看整體效果怎么樣。”

她再次試穿出來(lái)后一直說：“會(huì)不會(huì)顯胖？”這個(gè)問題讓她糾結(jié)了十幾分鐘。

我就和她聊，后面她叫我別說了，說我很煩！

我笑了笑說：“好，我這還有別的客人，你可以問問她們，別看我們是做銷售的，不完全是忽悠你們，不然怎么有那么多老顧客。”

她自己又去挑衣服了，我就幫她倒了杯水。

后面她開口說我這態(tài)度真的還不錯(cuò)，她說她逛了一下午，進(jìn)了很多店，基本看她穿得樸素都不搭理她。

漸漸地，她開始相信我，叫我多給她挑一套，后面成交了2套。

她還要求加我個(gè)人微信，說有新款可以微她。之后她每次來(lái)都會(huì)帶走一套，最少一件。現(xiàn)在我們?cè)谖⑿爬飼?huì)聊生活等等，從顧客成為朋友，真的很開心。

以下是廣州某女鞋店店長(zhǎng)張琦的分享：

星期三，一個(gè)很平常的日子，人流量很少，直到下午三點(diǎn)左右，店里才陸陸續(xù)續(xù)地進(jìn)來(lái)幾個(gè)客人。

我接待的是兩個(gè)女性顧客，其中一個(gè)（簡(jiǎn)稱美女A）看了一會(huì)兒，就直接拿起一只鞋子試穿。

我看她對(duì)這鞋子還挺有興趣，就跟她說可以拿一對(duì)給她試一下，她同意了。

試完一對(duì)后她說：“這個(gè)鞋子有沒有黑色的？我比較喜歡黑色。”

我說：“這個(gè)鞋子只有金色和銀色，夏天穿金色和銀色也比較好搭衣服一點(diǎn)。”

我話剛剛說完，她朋友（簡(jiǎn)稱美女B）本來(lái)坐在沙發(fā)上玩手機(jī)，一直沒說話，這時(shí)突然語(yǔ)氣很不好地沖我說：“她都是黑色和深色的衣服多，肯定是黑色的好搭一些，你這里沒有黑色的鞋，肯定就說黑色不好搭啊！”

我一下子沒反應(yīng)過來(lái)，被美女B給搞蒙了！

我也沒說話，心里想美女B肯定很難搞，要先把她搞定才行。

這時(shí)，我突然想起培訓(xùn)時(shí)學(xué)到的方法。于是，默默起身跑到后場(chǎng)倒了一杯水遞給美女B，然后面帶笑容地說：“美女，喝杯水吧，天氣也挺熱的，解解渴。”

美女B先是愣了一下，然后對(duì)我笑了一下，說了一聲“謝謝”。

后來(lái)我明顯感覺到美女B的態(tài)度轉(zhuǎn)變了很多，美女A穿好鞋子問她好不好看，她就說好看；美女A說穿這個(gè)鞋子有點(diǎn)滑，她就說因?yàn)槟愦┙z襪，滑很正常，把絲襪脫了就不滑了。其實(shí)到后來(lái)美女A買那雙鞋我都沒怎么說話，就只是在旁邊幫她穿鞋脫鞋，美女A就在美女B的點(diǎn)頭夸獎(jiǎng)中愉快地買了這雙鞋。

她們走后，我想，要是美女B反駁我的時(shí)候，我當(dāng)場(chǎng)和她爭(zhēng)辯起來(lái)，或者后來(lái)沒有給她倒杯水，這單肯定成不了。我當(dāng)時(shí)就覺得，參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)真的可以改變自己的思路，有時(shí)其實(shí)只是一杯水，就可以改變一個(gè)人的態(tài)度，把銷量提高很多。

所以，我提出了一個(gè)口號(hào)：“金牌導(dǎo)購(gòu)勇闖關(guān)，個(gè)人業(yè)績(jī)翻一番。”

那么，站在顧客的角度，很多顧客表面上看起來(lái)，感覺是匆匆的、冷冷的、愛理不理的、懷疑的、挑刺的、還價(jià)的、不自信的、不知在想什么的——然而，在這些外表的里面，都有一顆脆弱的、需要被尊重的、需要友誼和愛的內(nèi)心！

只要我們以心換心，就能走入顧客的內(nèi)心，打開顧客的心扉，激活顧客內(nèi)心深處的真情，就能贏得廣大顧客朋友們的支持！顧客就會(huì)優(yōu)先購(gòu)買我們的衣服并且?guī)笥褋?lái)購(gòu)物。

下面是湖北石首資深導(dǎo)購(gòu)李金培的分享：

【一雙鞋帶，成就四雙鞋】

當(dāng)時(shí)，我的搭檔叫李道華。

那天，店里進(jìn)來(lái)兩位男士，有一位男士買了一雙鞋子，另一位男士試了好幾款，都沒有選到自己喜歡的，他指著自己的鞋子對(duì)同伴說：“我這么好一雙鞋子，1000多的，鞋帶壞了。”

我們聽到后跟他說：“嗯，沒事的，我們要公司發(fā)一雙鞋帶過來(lái)給你吧。”

最后他自己還是沒有買鞋子。

他的同伴諷刺地說：“你都沒買鞋子，還好意思找人家要鞋帶？”

我們馬上回應(yīng)：“沒事的，沒事的。”

一個(gè)星期后的一天晚上，我們打了這位顧客的電話。

他過來(lái)拿鞋帶的時(shí)候，也沒有在店逗留一分鐘。

他說完“謝謝你們，我今天有事”，拿起鞋帶就走了。

其實(shí)我和李道華當(dāng)時(shí)有些失落。我們更希望他坐下來(lái)聊聊天，看看我們的鞋子。

大概過了半年，那時(shí)李道華已經(jīng)離職了。

這天我上早班，正準(zhǔn)備下班的時(shí)候，突然聽到一個(gè)熟悉的聲音。

站在門口的一位男士正在朝我打招呼：“嗨！美女，我來(lái)啦！我?guī)Ю掀艁?lái)看鞋子的，你幫我老婆選兩雙鞋子。”

我趕快把我的背包放下來(lái)，搭檔則給他們倒了一杯水。

那位男顧客告訴我，其實(shí)十天前，他帶老婆來(lái)買過兩雙鞋子。

我對(duì)班的那個(gè)女孩子也小聲告訴我：“是的，他過來(lái)買過兩雙鞋子，并且很爽快。”

他老婆也是一個(gè)很爽快的人，一會(huì)兒就選定了兩雙鞋子。

兩雙鞋子，不到20分鐘就埋單了。

我在山東諸城興隆百盛商場(chǎng)巡店時(shí)，看見一位70多歲的老人坐在一樓李寧專柜旁邊的長(zhǎng)條凳子上，一坐就是2個(gè)小時(shí)。

老人應(yīng)該很孤獨(dú)、寂寞，沒有什么人陪他聊天，他寧愿一個(gè)人靜靜地坐在商場(chǎng)里面，看人來(lái)人往。如果我們熱情服務(wù)，能讓老人坐在店里的休息區(qū)，并陪他聊天、給他提供茶水服務(wù)等，相信他會(huì)很開心，會(huì)支持我們的工作，會(huì)在我們的店里購(gòu)買衣服。

下面是河南新鄉(xiāng)平原商場(chǎng)某男裝專柜劉巧玉的分享：

這件事過去很久了，當(dāng)時(shí)有位老太太在我們商場(chǎng)里，可能走累了，沒找到坐的地方，就靠在我們3樓的服務(wù)臺(tái)，那里有個(gè)桌子，沒有凳子，她老人家就坐在地上。

我看到了，說：“大娘，來(lái)吧，到俺這里來(lái)坐吧。”

大娘說：“不用了，我坐那里影響你賣東西。”

我說：“不影響，來(lái)吧。”說著，就伸手拉了她一把，把她拉起來(lái)，來(lái)到我們專柜的沙發(fā)上坐下來(lái)。

通過聊天，得知她是和兒子一起來(lái)的，不想左轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)了，等兒子呢。

我給大娘倒了杯水，就覺得她年齡大了，語(yǔ)言上也比較關(guān)心。

過了很久，她兒子來(lái)了。她對(duì)兒子說，我怎么怎么對(duì)她好。

我說：“這沒什么的，誰(shuí)見到了，都會(huì)這樣做。”

她兒子穿著很講究，一看都是大牌。

他看了看我們家的衣服，說：“你幫我給我朋友挑幾件衣服吧。”

就這樣，我?guī)退袅?000多元的衣服，我知道這些衣服他是不會(huì)穿的。

做這個(gè)事情之前也沒想到讓人家買咱的衣服，結(jié)果卻出乎我的意料。