第一部分　服務成就業績

1.服務成就業績

這些年我去過很多地方，包括國外。有時是專門考察，我會在不遠處靜靜地看著各個服裝店，比較店員和顧客的行為表現；有時是駐店，和店鋪同事們一起接待顧客、服務顧客，我經常拿起手機反復拍攝同事們的行為，以及顧客在同事們的相應行為下是否進店、進店后的行為乃至后續是否成為回頭客。

我發現，無論是南北東西，無論商場專柜還是商業街專賣店，無論男裝、女裝、童裝、鞋子、內衣、箱包店，無論高、中、低檔，無論1個店員還是多個店員——從表面上來看，貨品、店員、客流都沒有太多的不同。

然而，這只是冰山浮出海面的一小部分，海面以下還有更多看不到的部分，那就是服務、顧客情感聯結、重點顧客維護以及員工的熱忱與奉獻！

看不見的部分決定了進店率、成交率、連帶率、回頭率、業績和員工收入！

下面是福建仙游縣郭老板的分享：

我有次到一個男裝店去考察，一進門，那店鋪員工就熱情接待，而且要幫我免費洗鞋子，剛好外面在下雨，鞋子有些不干凈，我就把鞋子脫下換了她準備好的拖鞋，讓她拿到后臺去洗。接著她就介紹產品。哇！我本來就只是想體會考察她店鋪里的服務和服裝，現在想走卻走不了，因為鞋子還在她手上。一說鞋子，員工就說“鞋子還在幫你認真保養，還沒完”。待著沒事就逛逛，最后購買了一條皮帶。這個對男士有用，男的臉薄。有美女，有好的茶水服務，鞋子又在她的手上，成交率是很高的。她的技巧是鞋子不在顧客的視線內，說詞是正在專業保養。

郭老板是因服務而成交的案例，當然，我也看到很多服務沒有成交的案例。

而且，在服裝店初期推行優質服務時，往往會遇到顧客的排斥。這種排斥可能是因為顧客有壓力，怕接受優質服務后不買東西不好意思；有的顧客是一種本能排斥，其實內心還是愿意享受優質服務的。

當顧客排斥的時候，店鋪同事往往會把這種排斥放大。大多數時候，顧客是欣喜地接受我們的優質服務的，但是少數拒絕服務的情形出現，會顯得很特別，我們會記住，有的同事甚至會產生一些恐懼的心理。

但是只要我們克服了心理障礙，往往會有意想不到的收獲。

我們來看看福建光澤縣217路某女裝店葉鳳的感受：

【每過一關，都會帶來收獲】

9月的一個傍晚，一位美女顧客進店。

我上前問好，接著就問她的需求，她卻不怎么愛說話，就說“隨便看看”。

她走到褲子區域時，我挑出了適合她穿的褲子。

她一開始不肯進試衣間試穿，我就耐心地向她介紹這條褲子的賣點……后面進去試了。

出來以后，她照了照鏡子，我說：“挺好看的，衣服幫你挑了一件，你拿去配一配，看看整體效果怎么樣。”

她再次試穿出來后一直說：“會不會顯胖？”這個問題讓她糾結了十幾分鐘。

我就和她聊，后面她叫我別說了，說我很煩！

我笑了笑說：“好，我這還有別的客人，你可以問問她們，別看我們是做銷售的，不完全是忽悠你們，不然怎么有那么多老顧客。”

她自己又去挑衣服了，我就幫她倒了杯水。

后面她開口說我這態度真的還不錯，她說她逛了一下午，進了很多店，基本看她穿得樸素都不搭理她。

漸漸地，她開始相信我，叫我多給她挑一套，后面成交了2套。

她還要求加我個人微信，說有新款可以微她。之后她每次來都會帶走一套，最少一件。現在我們在微信里會聊生活等等，從顧客成為朋友，真的很開心。

以下是廣州某女鞋店店長張琦的分享：

星期三，一個很平常的日子，人流量很少，直到下午三點左右，店里才陸陸續續地進來幾個客人。

我接待的是兩個女性顧客，其中一個（簡稱美女A）看了一會兒，就直接拿起一只鞋子試穿。

我看她對這鞋子還挺有興趣，就跟她說可以拿一對給她試一下，她同意了。

試完一對后她說：“這個鞋子有沒有黑色的？我比較喜歡黑色。”

我說：“這個鞋子只有金色和銀色，夏天穿金色和銀色也比較好搭衣服一點。”

我話剛剛說完，她朋友（簡稱美女B）本來坐在沙發上玩手機，一直沒說話，這時突然語氣很不好地沖我說：“她都是黑色和深色的衣服多，肯定是黑色的好搭一些，你這里沒有黑色的鞋，肯定就說黑色不好搭啊！”

我一下子沒反應過來，被美女B給搞蒙了！

我也沒說話，心里想美女B肯定很難搞，要先把她搞定才行。

這時，我突然想起培訓時學到的方法。于是，默默起身跑到后場倒了一杯水遞給美女B，然后面帶笑容地說：“美女，喝杯水吧，天氣也挺熱的，解解渴。”

美女B先是愣了一下，然后對我笑了一下，說了一聲“謝謝”。

后來我明顯感覺到美女B的態度轉變了很多，美女A穿好鞋子問她好不好看，她就說好看；美女A說穿這個鞋子有點滑，她就說因為你穿絲襪，滑很正常，把絲襪脫了就不滑了。其實到后來美女A買那雙鞋我都沒怎么說話，就只是在旁邊幫她穿鞋脫鞋，美女A就在美女B的點頭夸獎中愉快地買了這雙鞋。

她們走后，我想，要是美女B反駁我的時候，我當場和她爭辯起來，或者后來沒有給她倒杯水，這單肯定成不了。我當時就覺得，參加培訓學習真的可以改變自己的思路，有時其實只是一杯水，就可以改變一個人的態度，把銷量提高很多。

所以，我提出了一個口號：“金牌導購勇闖關，個人業績翻一番。”

那么，站在顧客的角度，很多顧客表面上看起來，感覺是匆匆的、冷冷的、愛理不理的、懷疑的、挑刺的、還價的、不自信的、不知在想什么的——然而，在這些外表的里面，都有一顆脆弱的、需要被尊重的、需要友誼和愛的內心！

只要我們以心換心，就能走入顧客的內心，打開顧客的心扉，激活顧客內心深處的真情，就能贏得廣大顧客朋友們的支持！顧客就會優先購買我們的衣服并且帶朋友來購物。

下面是湖北石首資深導購李金培的分享：

【一雙鞋帶，成就四雙鞋】

當時，我的搭檔叫李道華。

那天，店里進來兩位男士，有一位男士買了一雙鞋子，另一位男士試了好幾款，都沒有選到自己喜歡的，他指著自己的鞋子對同伴說：“我這么好一雙鞋子，1000多的，鞋帶壞了。”

我們聽到后跟他說：“嗯，沒事的，我們要公司發一雙鞋帶過來給你吧。”

最后他自己還是沒有買鞋子。

他的同伴諷刺地說：“你都沒買鞋子，還好意思找人家要鞋帶？”

我們馬上回應：“沒事的，沒事的。”

一個星期后的一天晚上，我們打了這位顧客的電話。

他過來拿鞋帶的時候，也沒有在店逗留一分鐘。

他說完“謝謝你們，我今天有事”，拿起鞋帶就走了。

其實我和李道華當時有些失落。我們更希望他坐下來聊聊天，看看我們的鞋子。

大概過了半年，那時李道華已經離職了。

這天我上早班，正準備下班的時候，突然聽到一個熟悉的聲音。

站在門口的一位男士正在朝我打招呼：“嗨！美女，我來啦！我帶老婆來看鞋子的，你幫我老婆選兩雙鞋子。”

我趕快把我的背包放下來，搭檔則給他們倒了一杯水。

那位男顧客告訴我，其實十天前，他帶老婆來買過兩雙鞋子。

我對班的那個女孩子也小聲告訴我：“是的，他過來買過兩雙鞋子，并且很爽快。”

他老婆也是一個很爽快的人，一會兒就選定了兩雙鞋子。

兩雙鞋子，不到20分鐘就埋單了。

我在山東諸城興隆百盛商場巡店時，看見一位70多歲的老人坐在一樓李寧專柜旁邊的長條凳子上，一坐就是2個小時。

老人應該很孤獨、寂寞，沒有什么人陪他聊天，他寧愿一個人靜靜地坐在商場里面，看人來人往。如果我們熱情服務，能讓老人坐在店里的休息區，并陪他聊天、給他提供茶水服務等，相信他會很開心，會支持我們的工作，會在我們的店里購買衣服。

下面是河南新鄉平原商場某男裝專柜劉巧玉的分享：

這件事過去很久了，當時有位老太太在我們商場里，可能走累了，沒找到坐的地方，就靠在我們3樓的服務臺，那里有個桌子，沒有凳子，她老人家就坐在地上。

我看到了，說：“大娘，來吧，到俺這里來坐吧。”

大娘說：“不用了，我坐那里影響你賣東西。”

我說：“不影響，來吧。”說著，就伸手拉了她一把，把她拉起來，來到我們專柜的沙發上坐下來。

通過聊天，得知她是和兒子一起來的，不想左轉右轉了，等兒子呢。

我給大娘倒了杯水，就覺得她年齡大了，語言上也比較關心。

過了很久，她兒子來了。她對兒子說，我怎么怎么對她好。

我說：“這沒什么的，誰見到了，都會這樣做。”

她兒子穿著很講究，一看都是大牌。

他看了看我們家的衣服，說：“你幫我給我朋友挑幾件衣服吧。”

就這樣，我幫他挑了2000多元的衣服，我知道這些衣服他是不會穿的。

做這個事情之前也沒想到讓人家買咱的衣服，結果卻出乎我的意料。