2.態(tài)度是和顧客情感聯(lián)結(jié)的紐帶

我們急于成交，或者內(nèi)心抵觸、厭倦、敷衍、想草草打發(fā)顧客；或者想顧客所想，微笑、耐心、快捷、有禮、真誠為顧客服務(wù)……顧客都是能感覺到的，并給予負(fù)面的或正面的反饋，且通常以跑單或成交的形式呈現(xiàn)出來。

有一次，我在香港海港城幫朋友購買化妝品，在一個(gè)化妝品專柜的過道上站了還不到10秒鐘，有個(gè)店員就過來攆我走。她可能通過我的穿著打扮判斷出我不是目標(biāo)顧客，冷冷地說：“先生，請不要站在過道上！”聽了她這話，我頓時(shí)沒有繼續(xù)瀏覽商品的興致了，覺得非常晦氣，竟然碰到這樣的店員了！

于是去了隔壁一家專柜買了化妝品。

還有一次，我問一名化妝品專柜的店員：“請問，資生堂專柜在哪里？”

店員沒好氣地回答：“對不起，我們這里不是咨詢臺(tái)！”

其實(shí)，我自己找，很快也能找到。原來資生堂就在這個(gè)店對面10米處，她只需要用手指一下即可。而我們較少到香港來，有時(shí)候確實(shí)是暈頭轉(zhuǎn)向的。

這家店，以后我是再也不會(huì)去了，現(xiàn)在想起來還覺得不爽！

當(dāng)然，香港很多店的服務(wù)也是不錯(cuò)的，像G2000的店員就很友善、熱情，我也在G2000買過幾件襯衣。

友善、熱情的服務(wù)態(tài)度，往往會(huì)促進(jìn)成交。

再來看看山東諸城王素素的分享：

1月3號(hào)開門沒幾分鐘，成交了兩單，我心想，今天開門順，心情很好。

之后來了兩位大姨看褲子，我一邊幫大姨選褲子，一邊同她們聊天，知道兩位大姨是鄉(xiāng)鎮(zhèn)來的，不舍得花錢。我?guī)蛢蓚€(gè)大姨各選了一條比較實(shí)惠的，有一個(gè)大姨穿上之后，我說：“大姨穿得真適合，看體形我也想給我姥姥買一條。”大姨哈哈大笑說：“你是個(gè)孝順孩子。”另一個(gè)大姨看著這個(gè)大姨穿得不錯(cuò)，也趕緊試穿了我?guī)退x的，正好合身，兩位大姨很高興。成交之后，第一個(gè)大姨握著我的手，我覺得很溫暖。閑聊的時(shí)候知道兩位大姨的兒子都在外面上班沒時(shí)間經(jīng)常回去。我說：“大姨，要理解現(xiàn)在奮斗的年輕人，要不然您們就把上身也買了吧，正好有特價(jià)的。”兩位大姨說好，然后圍在特價(jià)羊毛衫的車旁，讓我?guī)退齻冞x。

因?yàn)閮晌淮笠痰娜藲猓@期間就開始陸續(xù)來人了，幫她們選好后，又賣了10件特價(jià)的，雖然都是特價(jià)的，但是我覺得有了人氣才會(huì)來客，有了耐心和感動(dòng)才會(huì)成交。

我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記那個(gè)大姨握著我的手的溫暖。

王素素沒有華麗的語言，也沒有高大上的銷售技巧，但是她為顧客著想，幫顧客挑選實(shí)惠的衣服；她還說“大姨穿著真適合，看體型我也想給我姥姥買一條”。這句話其實(shí)是尊重顧客，沒把顧客當(dāng)成農(nóng)村人，一下子拉近了彼此的距離。

如果你覺得王素素的分享不足以說明問題，那么請?jiān)倏瓷綎|諸城王磊的分享：

昨天，有一位老顧客過來找我買購物卡，他對我說：“妹子，來500塊購物卡。”

我說：“好。”就領(lǐng)著他來到服務(wù)臺(tái)。

因?yàn)槲覀兂渲?000塊才記賬，我就說：“哥，我要500百，這500百給你。”

他說：“你要干嗎，都給我吧，我都用了！下次再找你買啊！”

我說：“謝謝你大哥！”大哥說：“不客氣！”

就這樣給頂了1000塊的任務(wù)。

老顧客是來捧場的，可是充值1000元才記賬，才算是完成業(yè)績，這位老顧客只充值500元，并不能算王磊完成的業(yè)績。王磊沒有直接說出來，畢竟人家專程過來捧場，不能讓人家感覺花了錢還沒有幫上忙。她怕再次麻煩這位捧場的大哥，所以自己購買了500元購物卡。這位大哥則是幫忙幫到底，又拿出500元把王磊剛才購買的購物卡買走了。

王磊樸實(shí)無華的內(nèi)心，大哥是能夠感覺到的。

河北邯鄲某鞋店店長呂文紅深有感觸地說：“只要我們用心服務(wù)，顧客是能感覺到的！”以下是她的分享：

前幾天，有一對情侶去我店里買鞋！一進(jìn)門我就打招呼！

男孩問女孩：“就這個(gè)姐嗎？”

女孩說：“嗯嗯，是，就這個(gè)姐姐！我前一段時(shí)間來看鞋，299元，嫌價(jià)位高！她這里不還價(jià)！沒買！忘記是哪個(gè)款式了。”

我說：“是不是這款正裝的？”

男孩說：“是，就這雙吧！原本一直想過來，實(shí)在沒時(shí)間，女朋友說過好幾次了！”

那次，我?guī)退齻儾亮撕脦纂p鞋，還有杯水服務(wù)。

最后他們說：“剛過來這里，再（去其他店）看看，沒合適的再回來。”

說完就走了。

我有種感覺：她還會(huì)回來拿這雙鞋！結(jié)果前幾天，真的回來了！

女孩說：“走了好幾家店鋪，都沒有你服務(wù)好、熱情。”她說，怎么也得把這雙鞋拿了！于是過了幾天又從臨漳專門過來買這雙鞋！

我心里可暖了！只要我們用心服務(wù)，顧客是能感覺到的！雖然一開始沒成交，但是我很清楚地記得顧客的樣子！后來才知道她是為他買結(jié)婚鞋，于是我給他們兩個(gè)送了祝福語，加了微信，并發(fā)了1.88元紅包，說：“這是我的一點(diǎn)心意。”顧客沒有收，說：“我們以后是朋友，紅包絕對是不能收的！有祝福語就夠了。”

時(shí)時(shí)為顧客著想，多點(diǎn)微笑，多點(diǎn)禮貌，多點(diǎn)耐心，多點(diǎn)真誠，尤其是成交后往往應(yīng)顧客的要求從倉庫再拿一件新的出來，這時(shí)多幫顧客確認(rèn)一下尺碼是否有誤，檢查一下衣服的質(zhì)量問題，皺的地方主動(dòng)幫褽燙一下，這樣，不僅成交率會(huì)提升，顧客的回頭率也會(huì)提升。

我們怎么待顧客，顧客就會(huì)怎么待我們。

來看看導(dǎo)購黨彩娟的分享：

前段時(shí)間，有位大姐看中了一件59元的馬甲，我給他介紹了咱家的充值，說充500元就送她，看得出她也覺得很優(yōu)惠，也想充，但她說帶的錢不夠，說著把錢都拿了出來（我感覺是都拿出來了），只有420元，我就對她說我給她墊上80元，加我的微信，你回頭還我，大姐說她不會(huì)微信，她說她老公有，我就把我的微信號(hào)寫在了票單上。

中午我下班了，大姐把錢送到了店里，我不在，她給了王姐，第二天大姐專門來問我錢收到了嗎？我說收到了。

說真的，特別感動(dòng)，我也沒想到她會(huì)那么快送來，而且還跑來問我收到了嗎。那一刻我特別感動(dòng)，我們用心了，顧客也會(huì)感動(dòng)的！

為什么黨彩娟會(huì)幫顧客墊付80元？我想，并不是因?yàn)辄h彩娟多富有，而是因?yàn)辄h彩娟有自己遠(yuǎn)大的夢想，并在工作上追求進(jìn)步，現(xiàn)在愿意舍，日后才能得。

如果你的目標(biāo)只是熬到下班時(shí)間，自然不會(huì)自己墊付80元。但如果你有遠(yuǎn)大的夢想，那么你會(huì)為了業(yè)績脫穎而出而舍棄個(gè)人的一些利益，通過顧客的認(rèn)可，業(yè)績的提升而收獲更多，包括但不限于上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可以及工作本身帶給你的快樂與成就感，你晉升與加薪的概率也會(huì)大大提升。