情景演練16　客戶拒絕，與客戶預約下一次通話

錯誤應(yīng)對示例

客戶：“我現(xiàn)在很忙！”

保險銷售人員：“那您什么時候忙完??？您在忙什么呢？大概多久??？那您明天有空嗎？我明天上午再打過來行嗎？”

客戶：“你怎么這么多問題？我沒空，什么時候都沒空，你以后不要給我打電話，再見！”（掛斷電話）

高手指點

客戶已經(jīng)表現(xiàn)出強烈地拒絕了，這時應(yīng)立刻停止推銷，轉(zhuǎn)而禮貌請求二次通話，如果繼續(xù)征詢具體時間，只會適得其反。

深度情景解析

當客戶拒絕意思非常明確時，保險銷售人員就該反思一下了，這時要簡短地提出自己的建議，然后預約下次通話時間，時間的提出可以用二選一法。這樣做的好處在于：雖然第一次打電話失敗了，但為下次通話做了鋪墊；下次電話就可以試圖以老熟人的口吻開始溝通。

約定第二次電話也要看當時情況，如果客戶拒絕得非常果斷，這時讓客戶跟你預約難度就大，銷售人員可以先道歉后表示自己會在某個時間段再打來電話，然后主動掛斷電話，避免再次被拒絕；客戶猶豫時，銷售人員可以大膽詢問某一天的上午還是下午方便，比如“您周六早上還是下午比較方便，我打電話過來咱再聊聊”。

與客戶預約二次通話也有一些技巧：

1　理由

理由必須有，比如“先把資料發(fā)給您，您先考慮一下，一個星期后再給您打電話”。

2　方式

如果被客戶拒絕的可能性不大，就用選擇提問法，反之就明確表示自己會再打來電話并主動掛斷電話。

3　時間

根據(jù)自己事先掌握的客戶資料，從中挑選一個客戶相對空閑的時間；如果溝通中客戶反應(yīng)強烈，就相隔時間長一些；溝通情況良好，間隔就短一點兒。

4　守信

跟客戶約定好了二次通話，就要守時守信跟客戶聯(lián)系，并在二次通話中提到第一次通話，有助于拉近距離。

實戰(zhàn)強化訓練

客戶：“等我需要的時候再給你打電話吧?！?/p>

保險銷售人員：“王女士，您真的會打給我嗎？還是不好意思拒絕我??？”

客戶：“我現(xiàn)在對保險沒興趣，沒準兒以后會對保險感興趣，到時候一定第一個跟你聯(lián)系。”

保險銷售人員：“王女士，保險不能看有沒有興趣，而要看有沒有需要，疾病和意外并不會因為沒有興趣入保險就不會發(fā)生，如果遇到了這些意外或者生病了，而沒有保險為您提供保障，那時就會非常困難，您說是不是？”

客戶：“我現(xiàn)在不管你怎么說，都對保險沒興趣?！?/p>

保險銷售人員：“那不好意思啊，打擾您了，我下周再給您打電話，再見！”

金牌技巧點撥

當客戶提出“等我需要的時候再給你打電話吧”時，保險銷售人員并沒有放棄，而是試探性的一句“您是不好意思拒絕我嗎”這一敏感問題，成功了解到客戶是委婉地拒絕，然后針對客戶“沒興趣”進行了再次推銷，客戶拒絕意向還是非常強烈，銷售人員便預約了二次通話時間，并主動掛斷電話，為的是防止再次被拒絕。