情景演練15　客戶在拒絕時心情不好

錯誤應對示例

客戶：“你怎么這么煩啊？我都說了我沒興趣。”

保險銷售人員：“沒興趣就算了，說話這么沖干嘛！”

高手指點

被客戶拒絕時，心態一定要穩住，千萬不要出言不遜；而且要及時轉換話鋒，當客戶的怒氣無法平息時，就要學會收尾。

深度情景解析

在銷售中，遇到的客戶是千奇百怪的，會有各種各樣的人，脾氣也各有不同。但無論遇到多么難纏的客戶，都不要出言不遜，不能跟客戶吵起來，保險銷售是屬于服務業的范疇，起碼應該尊重客戶，有禮貌，當被客戶拒絕而且無法化解時，應該以禮貌道歉來收尾。

道歉可以化解客戶心中的不滿，為以后爭取客戶留下良好的機會，即使不能成功銷售保險，你的良好態度也能為你和公司在客戶心中留下良好的印象和口碑。

口碑對于任何行業的銷售都很重要，良好的口碑是保險公司和保險銷售人員最寶貴的財富。因此，保險銷售人員要保持一個平和的心態，一句真誠的道歉可以抵得過千言萬語。表達歉意有以下五大原則：

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保險銷售人員：“劉總您好，我是××保險公司的保險代理人，最近本公司新推出一種健康保障計劃，讓我來為您簡要介紹一下吧？”

客戶：“我很健康，不需要。”

保險銷售人員：“是的，劉總，您現在的確很健康，可能不需要保險，可是當以后您真需要保險的時候，很有可能無法辦理保險了。”

客戶：“反正不管你說什么，也不管你怎么說，我都不需要。”

保險銷售人員：“劉總，您真的以為自己不需要保險嗎？”

客戶：“你怎么這么多問題？我說了不需要就是不需要，我現在很忙，再見！”

保險銷售人員：“稍等一下，還有最后一句話，說完這句話我立刻就掛電話。”

客戶：“快說！”

保險銷售人員：“今天這個電話實在是唐突，我想說的就是“對不起”，對不起劉總，打擾您了。”

客戶：“沒關系了，再見！”

保險銷售人員：“劉總，再見。”

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保險銷售人員經過努力，仍然無法化解客戶的拒絕，便因打擾了對方而禮貌地向客戶道歉。誠摯的道歉可以化解客戶內心的不滿，為以后再爭取這個客戶留下機會，即使最終都無法成功向該客戶推銷，也為自己和公司留下了良好的口碑。