1.1 運營管理概念及其發展

1.1.1 運營管理的基本概念

1.生產管理的概念

運營管理源自生產管理。所謂生產，是指以一定關系（一定的勞動方式、一定的生產資料所有制為基礎的勞動者與生產資料結合的形式）結合起來的人們改造自然、生產物質資料的過程。生產管理，又稱生產控制，是對企業生產系統的設置和運行的各項管理工作的總稱。其目標是以最少的資源損耗，獲得最大的產出。生產管理的內容主要包括：

（1）計劃，即編制生產計劃、生產技術準備計劃、生產作業計劃等；

（2）組織，即選擇廠址、布置工廠、組織生產線、實行勞動定額和勞動組織、設置生產管理系統等；

（3）控制，即控制生產進度、生產庫存、生產質量和生產成本等。

2.運營管理的概念

隨著服務業的興起，生產的概念進一步擴展，不僅包括了有形產品的制造，還包括了無形服務的提供。制造型企業的生產活動除了提供有形產品，也包含一定的服務活動；而在服務型企業，實施有效的經營管理越來越重要，這些關乎整個產品生產和交付系統的活動被稱為運營管理。為更好地反映學科發展的連續性，本書采用“運營管理”這一概念。

學界對于運營管理的定義主要有以下幾種。

羅杰?G.施羅德認為，運營管理是一門研究運營職能決策的學科。運營管理者在組織中負責產品和服務供應的生產，并對有關運營職能和轉換系統做出決策。

威廉?J.史蒂文森認為，生產與運營管理包括對產品制造或服務提供過程中各種活動的計劃、協調和實施。

理查德?B.蔡斯認為，運營管理是面向生產資源的管理活動。通過運營管理設計并控制企業系統，從而實現在產品生產或服務過程中，有效地利用原材料、人力資源、設備和設施。

歸納起來，運營管理就是對提供產品和服務的企業系統進行設計與控制的決策過程。

1.1.2 運營管理的內涵

1.運營管理是企業的核心職能

對于一個典型企業，其三大基本職能是財務管理、市場營銷管理以及運營管理。這三大職能和其他輔助職能分別完成不同又相互聯系的活動，它們相互依賴，缺一不可。只有實現這些職能的相互配合才能實現企業的目標，為此每個職能都發揮著重要的作用，如圖1-1所示。

運營管理的目標就是以最佳的方式為顧客提供滿意的產品或服務，這也是任何一個企業所追求的目標之一，因為只有產品或服務在市場上獲得競爭優勢，才能為企業帶來利潤。因此，我們可以將運營管理視為企業的一種管理核心：在企業中，運營管理所需的資金通過財務管理職能從資本市場上獲取；運營管理所需的勞動力通過人力資源部門招募和培訓；市場營銷管理則是面向消費者的管理職能，如圖1-2所示。

2.運營是一個轉換的過程

生產過程包括資源的投入、轉換、產品的輸出以及內外部信息的反饋。在制造系統中，不同的過程就是不同的生產工藝流程；而在服務系統中，不同的過程就是不同的業務流程。生產管理是面向過程的管理活動，包括生產運營系統的設計、運營與改進活動，生產管理使得生產活動能夠使用可靠的投入資源，由最佳的運營流程提供顧客滿意的產品或服務。如圖1-3所示。

生產系統輸出不同，則生產系統不同。顯而易見，電視機廠的生產系統不同于機床廠的生產系統，電信企業的運營系統也不同于醫院的運營系統。生產系統的運營如圖1-4所示。

為了確保獲得滿意的產出，管理者必須對轉換過程的各個階段進行監測、反饋，并與制訂好的標準進行比較，以決定是否采取糾正措施。在不同企業的生產運營系統中，輸入不同，轉換過程不同，系統輸出也不相同，如表1-1所示。

1.1.3 生產與運營管理的發展歷史回顧

生產與運營管理的發展大致可以劃分為四個主要階段。

第一階段，生產管理的探索和研究階段（1911年以前），始于18世紀60年代，手工業過渡到工廠制之后，西方工廠制度早期的生產管理實踐，即1911年以前的探索和研究。產業革命使得生產社會化程度得到了很大的提高，由勞動分工引發的大批量生產方式開始逐漸取代單件生產方式。1776年，英國經濟學家亞當·斯密（見圖1-5）在《國民財富的性質和原因的研究》中系統地論述了勞動分工的三個基本經濟優點：重復單項作業提高勞動熟練程度，提高效率；減少由于工作變換而損失的勞動時間；作業專門化促使人們發明新機械，這可以說是生產管理理論的萌芽。這一時期的代表人物還有發明了蒸汽機的瓦特之子小瓦特和及其合伙人馬修，被稱為“現代人事管理之父”的羅伯特·歐文（見圖1-6）,《論機器與制造業經濟學》（1832）的作者、經濟學家和數學家查理斯·巴貝奇（見圖1-7）。

第二階段，現代生產與運營管理理論形成與發展階段（1911年～20世紀60年代），以泰勒（見圖1-8）所領導的科學管理運動為特征，奠定了現代生產管理理論的基礎。1911年泰勒在《科學管理原理》中引入科學的定量分析方法，把憑經驗辦事的傳統管理置于科學基礎上，認為“一切管理問題都應當用科學的方法去研究和解決”，“實驗是尋找答案的最好方法”，其主要觀點是：科學管理的中心問題是提高勞動生產率；為了提高勞動生產率必須有第一流的工人；實現工人操作方法、工具、作業環境的標準化；實施有差別的計件工資等。泰勒因此被譽為“科學管理之父”。亨利?福特（見圖1-9）運用泰勒的科學管理原理，引入流水裝配線生產，使一輛T型車的生產時間由12個多小時降低到1.5小時。在1908～1916年間，產量擴大了近100倍。其他那些較早采用大規模生產方式的美國企業如美國鋼鐵、標準石油、IBM、AT&T、杜邦、通用電氣等，大多成為工業巨頭，并進入《財富》評出的世界500強之列，它們以幾乎人人都能買得起的低價來進行開發、生產、銷售、交付產品和服務，使美國迅速成為具有統治地位的世界經濟強國。這一時期的代表人物還有動作研究的吉爾布雷斯夫婦（見圖1-10），橫道圖的提出者甘特（見圖1-11），提出庫存管理經濟批量模型的哈里斯（見圖1-12）、電話接續質量控制的厄朗（見圖1-13）、“霍桑實驗”的梅耶（見圖1-14）等。20世紀60年代，隨著客戶需求日益多樣化，市場競爭日益激烈，新的產品和技術不斷出現，原來以分工為基礎的生產運營理論正面臨著以集成為發展方向的強有力的挑戰。

第三階段，運營管理理論與實踐的發展階段（20世紀70～90年代），以20世紀70年代計算機技術在管理中的應用為特征，生產運營管理理論與實踐開始研究成本之外的其他運營重點。大野耐一（見圖1-15）先生以日本本土思想為基礎，一手創造了超越福特生產方式的豐田生產方式（TPS）。他構建了新式的經營思想，并以此指導產業實踐，被稱為“日本復活之父”和“生產管理教父”。他是從生產現場走出來的實踐管理學宗師，在世界管理學界與以理論見長的彼得德魯克各樹一幟，并駕齊驅。這一時期的代表人物還有“質量管理之父”戴明（見圖1-16）、朱蘭（見圖1-17），約束理論的提出者、以色列物理學家高德拉特（見圖1-18），其代表作有《目標》等。

20世紀70年代以后，計算機技術在生產管理領域得到了廣泛的應用，美國和西歐的計算機制造商推出了許多優秀的管理軟件包，如COPICS、MRP等。柔性制造系統在工廠得到了應用，無人工廠開始出現，成組技術解決了多品種、小批量生產所帶來的問題。對生產管理理論的研究拓展到了服務業領域，運營管理從理論上和應用上取得了突出的進展，標準化服務比比皆是。進入20世紀80年代以后，市場競爭更趨激烈，使得企業生產管理模式從“以企業為中心的管理”向“以顧客為中心的管理”轉化。以顧客為中心的管理，強調對顧客的需求做出快速響應。要做到對顧客個性化需求做出快速響應，不僅要求企業按照業務流程對組織進行重組，消除不增加顧客價值的活動，形成多功能團隊，而且還要求企業善于利用外部資源和公共資源。準時化生產、精益生產或敏捷生產、大規模定制生產概念被提出并日漸成為主流的生產方式；全面質量管理（TQM）在許多公司得到實施；供應鏈管理日益受到重視；企業組織也從效率型的機械組織向適應型的有機組織轉變，有機組織使企業能夠像生物那樣適應外界的變化，以其適應性來滿足市場需求變化。以服務業為例，麥當勞過去一直是將大規模生產方式運用于服務業的代表，其菜單、食譜、員工制服以及店面都有統一標準，生產方式也和裝配生產的流水線一樣。這些都給麥當勞帶來了巨大的成功：保證顧客在世界上任何一個麥當勞分店都可以吃到始終如一的高品質漢堡包和油炸食品。20世紀80年代末，麥當勞開始增加菜單上的可選品種，現在一些麥當勞店的菜單上已經包括150多個品種，而且客戶還可以對食品內容做某些改動。

第四階段，運營組織邊界發生變化（20世紀末至今），以20世紀末Internet的普及為特征，生產運營管理理論與實踐突破了原有的企業的邊界。20世紀末到21世紀初，Internet逐漸得以普及，網絡經濟、知識經濟、新經濟的概念被提出。在這個時代里，國際市場進一步發展，逐步成為全球化生產和全球化市場，一個企業的競爭力已十分有限，必須與其他企業共同組成動態聯盟來參與市場競爭。企業組織的生產方式、組織方式發生著前所未有的變革，生產運營逐漸跨越傳統企業邊界，虛擬企業、網絡組織作為新的生產組織方式得以盛行。運營管理呈現出與傳統經濟截然不同的特點。知識經濟的出現既為企業帶來了難得的發展機遇，又使企業面臨著極大的挑戰。為了提高企業競爭能力，世界制造業開始了空前的企業改造和重構，核心是生產與運營模式的改造，建立起面向21世紀基于信息技術、知識與創新的全球制造體系。

生產與運營管理的發展歷程、不同時期的代表性人物及其主要貢獻如表1-2所示。

1.1.4 運營管理的發展趨勢

進入21世紀，隨著制造技術和信息技術的發展，特別是適應顧客需求的個性化與經濟全球化的趨勢，運營管理的創新活動正處于前所未有的活躍狀態，其發展趨勢表現為以下幾方面。

1.運營的全球化

世界各國經濟體制的趨同，消除了經濟全球化發展的體制障礙；套利動機形成的全球性擴張；信息技術的進步降低了遠距離控制的成本，企業半徑加大。這三者促成了經濟全球化的發展，各國的市場以及企業實質上正在一體化。北美自由貿易協定（NAFTA）成員國美國、加拿大和墨西哥為促進相互之間經濟的發展，開放了各自的邊境；我國也加入了WTO。WTO的144個成員國統一開放經濟，減少關稅和補貼，擴大知識產權保護。歐洲為了市場共享統一了貨幣。企業都把市場擴大到全球，紛紛在國外建立跨國公司，這不但為企業贏得更多的機會，同時也導致了世界范圍內的競爭加劇。因此，全球化的企業運營必然成為當前和今后運營管理的重點。

2.重視生產運營的策略

過去人們認為，生產運營只是執行公司的戰略，無生產策略可言。隨著經濟全球化進程的加快，生產運營策略不僅得到了承認，而且被提到重要的位置上，與企業的總體戰略、競爭戰略以及其他職能策略作為一個整體進行考慮。戰略是關系企業長遠發展的謀劃。在經濟全球化的形勢下，生產運營管理就是要在全球范圍內優化資源配置，以盡可能低的成本、最快的響應速度，制造個性化的產品，提供個性化的服務。沒有生產運營策略的成功實施，就不能實現企業的整體戰略。

3.物流管理

所謂物流管理（Logistics），是指以滿足顧客需求為目的，對原材料、零部件、半成品、成品的獲得、移動和存儲進行計劃、實施、控制的過程。其目的就是“按要求將有關貨物正確地運送到正確的地點”。就單個具體廠商而言，根據業務的類型、作業的地理區域，以及產品和材料重量的不同，物流開支一般在其銷售額的5%～35%。

德魯克曾指出，物流管理是降低成本的最后邊界，與降低資源消耗、提高勞動生產率相提并論，被稱為第三利潤來源。然而，我國的企業在這方面與發達國家相比，還存在很大的差距。統計資料顯示，發達國家物流成本占GDP的比重為10%左右，美國低于10%，我國的物流成本則占GDP的16.7%，而實際可能超過20%。我國的貨運空載率高達60%，倉儲量是美國的5倍。企業為產品儲存、運輸而支付的費用約占生產成本的30%～40%。工商企業自有運輸工具的空駛率為40%，僅此一項，每年造成的損失高達人民幣100億元。物流管理將是企業運營管理的重要內容。

4.精細生產

精細生產（Lean Production,LP）既是一種原理，又是一種新的生產方式。從一般意義上講，精細生產是指減少對一切資源的占用，提高對一切資源的利用率。資源包括土地、廠房、設備、物料、人員、時間和資金。精細的含義包括質量。質量高的產品在消耗同樣多的物化勞動和活勞動的條件下，可以提供更好的功能、更可靠的性能和更長的使用壽命。這實質上是提高了資源的利用率。

5.柔性化與大規模定制

企業的產品或服務既要不斷適應市場的需求，又要滿足用戶瞬息萬變的個性需要，企業必須具有對需求量、產品構成和產品設計變化的快速適應能力。從20世紀80年代后期開始，以持續變化性、快速反應性、質量高標準和低費用為特征的柔性化制造出現了。

大規模定制（Mass Customization,MC）是一種尋求定制生產和大規模生產的結合點，在滿足顧客需求的同時降低生產成本的生產模式。隨著由賣方市場向買方市場的轉變，企業競爭形勢已經完全改變：多樣化和定制化的產品代替了標準化的產品，產品的生命周期和開發周期日益縮短，顧客的要求也越來越苛刻，他們希望獲得真正的他們所需要的產品或服務。企業越來越發現，通過大規模定制策略，企業既可以降低成本，又可以滿足用戶個性化的需求，為企業提供了戰略優勢和經濟價值，成為企業競爭的新前沿。

6.全面質量管理與質量認證

質量是企業的生命，是企業賴以生存與發展的基礎。很多國家的企業現在已經將全面質量管理（TQM）應用于企業生產經營，努力為顧客提供高質量、零缺陷的產品或服務。全面質量管理要求整個企業，從總裁到所有員工都要對產品或服務的質量做出貢獻，形成積極參加并進行永無止境的改進的企業文化。全面質量管理的主要特征是由團隊發現問題、解決問題和消除問題，強調為顧客服務和連續不斷地改進系統。

在提高各國企業質量管理水平方面，國際標準化組織（ISO）起到了重要作用。國際標準化組織頒布的ISO9000質量體系推動了全球制造業乃至服務業的質量管理工作，許多公司都將ISO9000質量認證標準作為與供應商簽訂合同的必要條件。

7.業務流程再造

1993年，哈默（M.Hammer）和錢皮（J.Champy）出版了《公司重組》（Reengineering the Corporation）這本具有劃時代意義的著作。哈默和錢皮認為，由于3C（Customers, Competition,Change）的作用，公眾大市場已不復存在，它已經細分為更小的市場，對每個顧客都要按其特殊要求生產產品或提供服務；貿易壁壘的消除，使得各個國家、各個廠商的產品在同一市場出現，誰的產品價格低、質量高、服務好，誰才能贏得顧客，公司之間的競爭已經白熱化；變化已經成為常規，急劇的技術變革推進了創新。由于3C引起的環境惡化，按任務導向的管理已經過時，公司應該圍繞“過程”（Process）來組織所有的活動。業務流程重組實質上是為了提高對顧客的服務效率和服務質量，以取得競爭優勢。

8.綠色制造

20世紀80～90年代，制造業傳統的驅動因素（質量、成本、柔性和時間）已經發展到了一個新的階段。制造業需要生產出比以往更好的產品并提供更好的服務、使用更少的時間和成本進行設計和生產。另外，環境問題越來越受到整個社會的關注。綠色制造（Green Manufacturing）的概念被提出。綠色制造業被稱為清潔制造（Clean Manufacturing）、環境意識制造（Environmentally Conscious Manufacturing）、環境責任制造（Environmentally Responsible Manufacturing）、全面環境質量制造（Total Quality Environment Management）或工業生態（Industrial Ecology）等，盡管對這種制造戰略的稱謂有所不同，但目標是一致的，即通過設計和制造使得產品在使用、生產和處理過程中對環境的負面影響最小。綠色制造被定義為是一個通過鑒定、量化、評定和管理環境廢物，將產品和工藝設計同生產規劃和控制進行集成，以最終達到減少和最小化對環境的影響，同時力求最大化資源利用率的系統。