第1章 導論

【引例】銥星的隕落

2000年3月18日，耗資50多億美元建造66顆低軌衛星的美國銥星公司宣告破產。全世界為之震驚，銥星隕落了。

“銥星計劃”始于1987年，歷時11年，整個投資共計50多億美元。銥星公司的最大股東為摩托羅拉公司。銥星計劃的目標是建立一個把地球包起來的“衛星圈”。1998年銥星公司實現了這個夢想——網絡覆蓋全球（包括南極、北極及各大海域）。這一系統由66顆680kg的衛星組成，單顆衛星設計壽命為5～8年。這是世界上第一個大型低軌衛星通信系統，也是全球最大的無線通信系統，每年僅維護費用就需要幾億美元。銥星系統自誕生后，殊譽不斷。美國的《大眾科學》將它列為年度百項最佳科技成果之一，數百位中國科學院院士也將它評為1998年世界十大科技成就之一。

然而，就是這樣的一顆通信產業的新星，卻在運營不到一年的時間里成為了一顆流星。1998年11月1日，當摩托羅拉公司費盡千辛萬苦將銥星系統投入使用時，傳統的手機已經完全占領了市場。由于銥星手機終端成本和通話費用過于昂貴，加之投入商用的服務系統尚不完善，無法形成穩定的客戶群，致使銥星公司虧損巨大，連債務利息都無力償還。1999年8月13日，債權方集團向紐約聯邦法院提出了迫使銥星公司破產改組的申請，加上無力支付兩天后到期的9000萬美元的債券利息，銥星公司被迫于同一天申請破產保護。隨后的幾年，資產重組方案也相繼流產，2000年3月18日，銥星公司因背負40多億美元債務無法償還而正式破產。銥星公司用自己的失敗教訓告訴了我們這樣一個道理：處于當今經濟全球化背景下的電信運營企業，如果脫離市場需求，忽視企業運營管理的基本規律，即使擁有技術上先進的產品，也不可避免地會走向衰亡。

企業運營管理最初是由生產管理發展而來的。隨著近代產業革命的發展，生產管理理論已經不僅局限于制造企業和生產作業的管理，也開始應用到服務企業。現代企業管理涉及營銷、財務、人力資源等很多方面，但是，無論企業經營什么，無論企業提供的產品是有形的產品還是無形的服務，處于核心地位的依舊是生產運營的活動。近年來，經濟的全球化和企業競爭的加劇，迫使企業從戰略高度審視內部的生產管理。企業對外的經營活動必須滿足客戶的需求，“以客戶為中心”的模式正成為企業運營活動的主體和重點。于是，“生產與運營管理”（Production and Operation Management）逐步取代了原來的“生產管理”（Production Management），而面向服務型企業運營活動的管理則直接稱為“運營管理”（Operation Management）。在移動互聯網新技術的發展和產業變革帶來的巨大競爭壓力下，作為提供電信服務的企業，電信運營商迫切需要對運營管理的概念有更深刻的了解，更重要的是，他們必須知道如何運用這些知識提高電信服務質量與生產率。