案例討論

營業廳的服務體驗

分別到中國移動、中國電信、中國聯通的營業廳辦理同種業務，注意選取各運營商相同規模的營業廳，觀察這些運營商在其營業廳的基本運營方面有哪些區別，按以下步驟把這些區別記錄下來。

（1）營業廳受理業務的流程怎樣（一站式服務還是自助式服務）？

（2）遇到VIP客戶，營業廳工作人員如何處理？

（3）營業廳是否提供產品介紹、業務演示和客戶體驗等服務？

（4）營業廳的營業環境如何（包括安全設施、服務設施、公告內容、業務演示系統、資料準備等方面）？

（5）營業廳的服務質量如何（包括服務引導、營業秩序與現場管理、服務態度、服務效率等方面）？