案例討論

營業(yè)廳的服務(wù)體驗

分別到中國移動、中國電信、中國聯(lián)通的營業(yè)廳辦理同種業(yè)務(wù)，注意選取各運營商相同規(guī)模的營業(yè)廳，觀察這些運營商在其營業(yè)廳的基本運營方面有哪些區(qū)別，按以下步驟把這些區(qū)別記錄下來。

（1）營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的流程怎樣（一站式服務(wù)還是自助式服務(wù)）？

（2）遇到VIP客戶，營業(yè)廳工作人員如何處理？

（3）營業(yè)廳是否提供產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)演示和客戶體驗等服務(wù)？

（4）營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境如何（包括安全設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、公告內(nèi)容、業(yè)務(wù)演示系統(tǒng)、資料準備等方面）？

（5）營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量如何（包括服務(wù)引導、營業(yè)秩序與現(xiàn)場管理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面）？