服務差異化

海底撈始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以主動服務沖擊著單一化的傳統服務，提倡服務個性化，讓服務更適應顧客需求。海底撈讓人印象最深的是什么？那就是“貼心、暖心、舒心”的服務。海底撈的服務不僅是體現于某一個細小的環節，而是包含從顧客進門到就餐結束離開的一套完整的服務。先來分解一下海底撈的服務圖譜：

進門等位

資源不均勢必引起排隊現象，比如去銀行會有排隊，在超市稱重會有排隊，在收銀臺會有排隊，哪怕就是網上咨詢在線客服也會有排隊。排隊是一種普遍現象，但是，怎么樣讓排隊不那么無聊呢？

海底撈的做法是為顧客送零食、送飲料、擦鞋，為女士美甲，讓您上網，等等。海底撈的服務是有口皆碑的，所以效仿者不在少數，如今大家已經對這種現象習以為常了。經過數年的口口相傳，一些餐飲企業也紛紛效仿海底撈，它們的服務員變得特別熱情，頗有點海底撈的味道。

點餐

細心的您在海底撈也許會發現，咿，菜單里有半份的菜量！沒錯，這就是其中一個小得不能再小的細節了，細節透露出來的溫馨信息，讓顧客倍感舒適。并且在點餐時，服務員也會根據顧客人數適時提供參考意見。

等餐、就餐間隙

顧客總是形形色色，有男有女，有老有少，需求總是因人而異：

女士披肩長發怎么辦？

有頭繩。

手機放在桌子上濺上油漬怎么辦？

有塑料袋。

火鍋湯汁四溢怎么辦？

有圍裙。

眼鏡起霧了怎么辦？

有眼鏡布。

就餐時手上有油漬不愿反復跑衛生間怎么辦？

有熱毛巾。

對了，吃面還有戲看？

對，這就是海底撈拉面表演。

這就是海底撈，總是很細心地為顧客就餐周邊提供相宜的服務，所謂細節決定成敗，注重細節的海底撈成功了。

關于海底撈的服務就不在這里一一詳述了，凡是到海底撈就餐過的顧客大都深有體會，它的服務不是靠企業單方面宣傳而名聲遠揚的。

海底撈的戰略首先是差異化，就是主要通過突出的服務來贏得顧客，而服務的突出之處在于服務員的積極主動。主動服務實際上類似于龐蒂亞克工廠的多品種、小批量，但是在海底撈，可以說每一個顧客都是不同的，所以其面對的情況比龐蒂亞克工廠復雜得多。不過不管怎么說，海底撈通過差異化戰略——主動服務贏得了顧客。