海底撈專注差異化——主動服務

海底撈專注服務

餐飲企業是集產品銷售和服務于一身的組織，他們通過服務的形式為消費者提供餐飲產品。至于是只通過售賣餐飲產品來贏得顧客還是說通過服務來贏得回頭客，各個餐飲企業都是有所側重的。

海底撈的創始人張勇在創立海底撈之初就認識到，在口味都差不多的現代消費餐飲市場，如果繼續專注于口味的話，海底撈的命運必將泯然眾矣，沒有前途。于是，他另辟蹊徑，開始專注于服務。也許張勇決定以服務來吸引顧客時并沒有意識到這就是差異化戰略實現的一種手段，但回顧海底撈的發展歷程及始終如一的堅持就會發現，這正吻合了差異化戰略。

海底撈的差異化戰略表現是多方面的，其中一個表現形式便是主動服務。當然，這里的服務不僅僅是服務員為顧客提供的端茶上水這種一般意義上的服務，它還包括以菜品為主的餐飲主題以及餐具、燈光、裝飾所構成的餐飲環境等細節。所有的這一切，都為海底撈服務差異化提供了有力支持。

服務是變動的木板

什么是服務呢？從常識來看，服務是為滿足他人的需要而完成的工作，它是可以辨認的。但是我們卻無法把服務抓在手中，它是無形的，是隨時間消逝的。顧客必須在服務過程中才能享受到服務，因而顧客參與服務的過程，我們不可能提前把服務存儲起來然后讓顧客消費。在服務的過程中服務者需要和被服務者交流，這一方面是因為交流本身就是某些服務工作，另一方面因為每一個顧客的服務要求都可能不同，交流才能了解到不同顧客的不同需求。因此，服務具有“無形、同步、易逝、異質”四大特質。

服務的核心價值在于服務人員的表現，這也是服務與產品的最大區別。顧客是服務質量的唯一評價者，對服務來說，顧客就是最權威的專家。顧客通過自己的感知來評價服務質量，所以評價的主觀性比較強。同樣的服務，可能會有不同的認知、不同的感受、不同的評價。

由于服務的主觀性感受很重要，所以顧客最開始的印象就很關鍵，企業在和顧客的第一次接觸中，就要做好第一次溝通，給顧客留下良好的第一印象，從而讓顧客獲得愉快的第一次感受。整個流程讓顧客從認識到認知，進而認可、認同，最終認購，獲得良好的口碑。

從“無形、同步、易逝、異質”的四大特質以及服務的主觀感受來看，對企業來說，做好服務實屬不易。因為不同的顧客需要不同的服務，這需要服務員根據經驗準確判斷，否則就可能造成不好的印象。比如有的顧客不喜歡服務員太熱情，那么太熱情了反而讓顧客不舒服。而且對餐館來說，有高峰、低谷時間，高峰期顧客多，服務員可能忙不過來，被怠慢的顧客就會抱怨?？傊?，做好服務的關鍵困難就在于服務不像產品那樣，可以做成一樣的標準品，而是隨顧客喜好不斷變化的，所以服務就是一塊變動的木板。

對于海底撈來說，就是可以根據顧客的需要能夠任意把服務這塊木板拉長，因此就需要海底撈準備足夠的服務能力。